谁明侍者心

梁文道

回想那晚遇到的大娘，我们在那一刻看到的她，是否就是被改造过的性格在长时段工作后崩裂脱落、情绪逐渐失控而显露出来的真正自我呢？

大概是两年前，我和几个在大学教书的朋友在一场研讨会结束之后去吃晚饭。那种学术圈的饭局与其他饭局一样，都是一大票人闲聊风花雪月，言语无味，饭菜也同样无味。于是，饭局结束后，几个人又去一家爱尔兰式酒吧吃炖肉、薯仔填肚子，顺便灌几杯啤酒一解日间的闷气。

一位平常观点也算激进、自命为弱势群体权益先锋的男教授一坐下就解开领带，召唤侍应过来准备点菜。怎料那侍应满脸晦气，餐牌基本上是整叠丢到桌上的，而且言语十分粗暴，有点像说英语的国营食堂大娘。整桌都是斯文人，总不能当场拍桌子发难。男教授只好忍气吞声地在那侍应大娘的喝令下细声地说：“对不起，我还想要碟炸薯条，可以吗？”大娘没好气地瞪了他一眼，點个头就走了。

目送大娘离去之后，男教授摇头叹道：“嘿！现在的服务员怎么如此差劲？”然后一个更激进的女教授正色地说：“你怎么知道她今天中午的服务态度是不是这个样子呢？说不定她已经在这里站站走走了一整天，又说不定她今天受过很多客人的气。换了我们是她，或许态度还会比她糟上百倍。”

听罢她这推己及人的言论，举座莫不称善，那位男教授更是自愧不如，深刻自省起来。

说实在的，上餐馆因为侍应态度不佳吃回来一肚子气的经历，谁没有过？大家都说，去吃饭是享受，餐厅有责任提供令人愉悦的用餐环境。但又有谁真的试着从侍应的角度去理解什么才叫使人愉悦的工作环境呢？

美国社会学家阿莉·霍克希尔德在他1983年的名著《被管理的心》里提出了一个非常重要的观念：情绪劳动。这个观念指的是一种当时新兴至今仍不衰的管理模式，就是不要只顾着管理雇员的行为，而是直接管理他们的情绪和他们的内心。特别是在服务业，你永远无法准确预测客人的所有行为和种种感受，因此你也不可能列出一张穷尽一切状况的正确反应清单，叫服务人员记熟了，在恰当的时机加以执行。所以，老板们该想办法把员工变成一批对顾客的要求最敏感，并且打心底体贴他们的“情绪劳工”。也就是说，服务人员不是按章工作的机器人，而是用心待客的另类社工。

训练员工的基本手段可以是角色扮演，把餐馆变成一座排练室，有的当顾客，有的做侍应，剧本则是各式各样的情况和随兴即发的无理要求。据说这种训练可以让侍应学会从客人的角度看待事情，久而久之，这种理解顾客的角度就会变成侍应们自己的工作态度了。

最理想的餐馆侍应当然是热爱食物甚至热爱食客的人，但是我敢打赌，今天大部分的餐饮服务人员都是为了糊口才干这行的。既然一个人不是生来就爱给客人上菜、倒酒、听训话，我们只好想办法改造他，使他相信人生最大的意义就是客人吃得放心、吃得开心。改造人性，就是情绪劳动和心理管理的真谛。

想起来也真惨，从前上班是上班，做人是做人，我大可以把上班打工当成演戏，下班脱去伪装之后再还我本来面目。

但如今，情绪劳动早就从餐馆延伸到各行业，成为今时今日应有的工作态度了。老板们不只要我的人，还要我的心。在这个意义上，一家理想的餐厅正是整个社会的缩影。

回想那晚遇到的大娘，我们在那一刻看到的她，是否就是被改造过的性格在长时段工作后崩裂脱落、情绪逐渐失控而显露出来的真正自我呢？