浅论公立医院的后勤管理和考核

王建丽

【摘 要】作为医院重要组成部分的医院后勤部门，随着医疗体制的改革的不断深入，也在随着医院的改革和发展不断地改革、发展和壮大。由以往在医院改革和发展中的“忽略不计”，到如今的“半壁江山”，医院后勤部门越来越受到更为广泛的关注。本文作者就新形式下，医院后勤部门的特征以及管理、考核等进行了浅析，以有助于后勤部门在医院的快速发展中能够发挥更大的作用。

【关键词】医院 后勤 考核

【Abstract】As hospital logistics sector an important part of the hospital， with the deepening of reform of the health care system， but also with the reform and development of the hospital continue to reform， development and growth. In the past， hospital reform and development "negligible" to today's "half"， hospital logistics sector is increasingly subject to more attention. The author on the new form， hospital logistics sector characteristics and management， assessment and other analysis carried out， in order to contribute to the rapid development of the logistics sector in the hospital can play a greater role.

【Key words】Hospital Logistics Evaluation

引 言

近年來，随着医疗体制改革的不断深化，大多数的公立医院都得到了迅猛的发展，在此过程中，医院的后勤管理部门也得到了加强和提高，实践证明，医院的后勤管理部门在医院总体发展的过程中起着越来越大的作用。本文现就公立医院的后勤管理和考核工作浅析如下。

一、医院后勤管理的概念及特征医院后勤是指在医院内部从事除医疗、医技之外的杂务管理、如院内绿化、安全保卫、职工和患者的健康饮食以及公用设施的维修保养、办公用品的采购等等。主要有以下特征：1、从属性：医院后勤工作从属于医疗主体，以服务医疗为唯一宗旨，他以主体的发展而发展，以主体的生存而存在。2、整体性：作为医院后勤的保障部门，必须做到对医疗服务工作的全天候保障和全方位服务，满足临床所需服务的所有要求。3、广泛性：具体表现在联系的广泛性和专业知识的广泛性，比如，供暖部门、供电部门、维修部门等等，它跨部门、跨科室、跨工种与医院各个部门紧密相连。4、多变性：后勤工作受到工作环境、服务对象以及自身待遇的影响，表现出矛盾多、头绪多、制约条件多等，也造成了工作的复杂性。5、常态化：当医院工作处于常态运作状态时，只要相关条件相对稳定，主体职能对后勤工作的要求也是稳定的。包括各种物资消耗，服务利用，餐饮供应等，他都体现了后勤工作的常态化。6、经济性：后勤的管理成本、消耗成本也是检验后勤服务质量的又一个重要标准。

二、后勤部门的作用和医院发展对后勤部门的要求医院后勤部门是医院开展所有工作不能缺少和无可替代的基础部门，一所好的医院必然有一个好的后勤保障部门。1、医院实施“以病人为中心”，以病人满意为目标的服务宗旨，不仅是医疗质量，也包括了基础质量和生活质量，而基础质量和生活质量就反映在后勤服务方面，为此，满足病人需要必须有良好的后勤服务。2、在医院的经济管理活动中，后勤是重要的经济活动部门，在各项医疗收费中实际上也包含了后勤服务的成本，水、电、燃料的消耗，易耗物质消耗，被服洗涤、损耗，后勤管理费用等等。面对医药分离改革的大趋势，后勤服务水平及管理成本对医疗成本的影响越来越大。实事证明，医院的竞争能力不仅取决于医疗技术，也受制于管理成本，特别是后勤管理成本的影响，所以重视和加强医院后勤的经济管理成为众多医院管理者的共识。3、医院改革和发展对后勤工作提出了新的要求。近年来，众多医院后勤实行的社会化服务和集约化经营等都是非常有益的探索，取得了好的效果。

随着医院规模的增大和服务病人数量的不断增多，医疗工作也对后勤服务工作提出了更高的要求。1、摆正服务和管理的关系。首要职能是服务，通过优质服务赢得赞誉，占领市场，管理是优质高效的保证，向管理要效益，要效率。2、在市场经济的指导下，按照市场规律和原理，做好计划管理和分级管理，建立岗位责任制和任务目标责任制。3、依法管理，加强规章制度建设，实现规范化和科学化管理。4、坚持服务第一的思想，做到服务上门、送货上门、收物上门、维修上门，定期开展联合查房，及时解决各种后勤服务问题，让病人满意，让职工满意，让服务部门满意。

三、后勤的质量管理——ISO9001 对后勤的质量控制1、充分认识ISO90001 质量管理体系在后勤管理中的重要性ISO9000 质量管理的核心内容是建立系列文件，明确控制程序，划分管理职责，策划质量目标，建立有效的检查制度和监测方法。把执行制度、规范与服务的各个环节过程、结果与提高全体员工的素质密切结合起来，依靠全体员工对影响服务质量的各种因素进行防范和控制，使员工在规章制度的约束下规范行为，以保证为临床提供满意的服务。

2、要使员工做到自觉执行ISO 质量体系程序，必须用科学的方法实施管理，具体做法有以下方面：（1）建立质量管理体系以规范标准为依据按标准规范办事是ISO 的精髓，也是后勤工作的准则。要让员工了解质量管理体系的规范标准，明白工作不能仅凭经验，不重视报表、台帐的记录，同时对设备的维护不能提供正确的数据，将会影响到医院工作的正常进行。通过多种方式持续不断地向员工宣传和教育，使员工知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。形成一个全面控制、规范化的质量管理体系，克服以往那种凭经验操作的不规范做法。要解决这些问题，必须建立和完善规范和标准。对操作过程的各个环节进行监督控制，对工作流程进行疏理，按过程制订相应的记录表单，并记录分析，这些看似简单的工作，规范了员工的工作行为，为有可能发生的隐患提供可查依据。

（2）建立质量管理体系以执行规章制度为基础后勤制度化管理的主体是人，在对人的管理中，制度的完善尤其重要。但长期以来，后勤部门由于制度管理的意识不强，没有完整的、系统化的文件，质量考核没有标准，缺乏制度的约束，工作随意性大。

究其原因，一是后勤管理的制度不健全，有些问题无章可依；二是管理者的检查监督不力；三是员工的职业培训不够，素质有待提高。要改变这些现象，必须建立起一套完整的、全面的质量管理体系。

为此，要把建立制度作為质量管理的基础，把执行制度作为质量管理的依据，结合实际对每个程序中涉及的关键环节的质量点进行疏理，将可影响质量的关键要素纳入管理体系中。如：对后勤资金管理，要制订相应的制度，即《医院经费支出实施细则》《合同管理实施细则》《库房管理制度》《工作质量考核制度》等，使各部门明确管理职责及行为和任务。严格后勤经费支出程序，改变对有的发票不审核、合同不比价的习惯。通过制度的制订从根本上改变一些人的思想观念，改变管理模式上的陈旧戒律，对约束和规范行为起到一定的作用。

（3）建立质量管理体系以严格考核作保证服务质量是后勤的立身之本。我们在调查中发现，员工在服务中的态度很好，但维修中的返修率很高，对此医务人员和病人有意见。

究其原因，是缺少责任意识和考核机制，员工对待工作质量不求做得好，只求赶快完成。根据质量管理中存在的这些问题，我们按部门分别制订了比较全面的质量考核标准，进行定期与不定期相结合的考核，对工作中的问题及时进行分析，对不合格进行控制预防，并采取相应的纠正措施，确保每一个环节的服务质量达到形成规范化的目标。

按照考核的内容去发现服务质量的问题，分析原因，属于技术责任等问题造成返修的追查责任人的责任，这一考核举措，使员工的工作责任心增强，返修率明显下降，服务的满意率有了较大的提高。

（4）建立质量管理体系以持续改进为目标持续改进是ISO90001 标准的精髓。为保持优质服务的长效性，通过持续改进不断发现问题、分析问题、解决问题，不断完善，确保体系持续有效的运行。

根据ISO90001 的标准，我们对服务的各个过程进行分析，注重加强各“过程”间的支持与互补，如：在服务中了解到有的医务人员对后勤部门的职责分工不明确，有时候几个电话还是没有找到解决问题的地方，往往一件事情要拖好几天才能解决。医务人员对后勤的服务意见大。为方便临床的服务工作，我们建立了后勤统一的维修服务电话，24 小时只需拨打一个电话，就能一次性解决问题。同时我们要求员工做到首接负责，对临床科室的报修或问讯随时解决，即使不是本部门的事情，也要进行协调解决杜绝说“不知道”或“干不了”。

四、后勤部门工作的考核1、考核方法a 办公室人员的考核，由后勤部主任根据岗位职责、工作完成情况进行打分。b 班组工作质量考核，由副主任、班组长根据各《班组月工作质量检查表》，每月进行自查。每季度各班组之间进行互查方式进行。c 每季度听取护士长意见，对各班组服务质量进行满意率调查。d 每季度根据工作质量互查的分数和满意率调查的分数（考核分值按满意率50 分、各班组之间工作协调配合10 分、班组工作互查考核40 分），测算考核分。e 考核分与班组长季度考核奖挂钩。考核分标准为85 分，每上升1 分加20 元，下降1 分扣20 元。

2、考核内容（1）消防安全检查a 每天安全员分别对后勤设备、技术岗位人员上岗情况等进行检查。检查中发现的问题，专职安全员应提出解决方法，帮助班组及时进行整改。不能当场解决的问题，开具整改通知单，由主管部门的负责人在二天内督促整改后反馈，专职安全员再进行复查。并做好记录，上报后勤保障部备案。b 节假日前由后勤保障部下属的后勤中心、基建维修中心以及保卫科的有关人员参加对医院消防安全、食品安全、设备设施安全进行检查。对于检查出的问题，各有关部门在二天内进行整改，反馈、由检查小组进行抽查整改结果。c 每季度召开院消防安全、安全生产会议，对安全工作落实情况进行通报，并传达上级的安全工作精神，领导对安全工作的布置落实，做到上通下达，布置有序。

（2）环境卫生检查a 每天环境卫生巡视员对全院进行卫生巡视，巡视结果报保洁公司进行整改，巡视员根据整改反馈结果进行复查，并对每周检查结果进行通报。b 每天清晨保洁公司经理对全院的环境进行巡视，发现问题当场进行整改。c 每月后勤保障部对病区环境卫生进行检查，结果报保洁公司整改，反馈后抽查。d 每月组织医院爱卫会对全院的室内外环境进行一次大检查，检查结果报医院相关部门，并与科室奖惩挂钩。

（3）食品卫生检查每月分管主任根据《餐饮中心考核表》对食堂的食品卫生进行检查，问题当场进行整改并考核。

（4）班组质量检查a 每月组织班组长对本中心工作质量进行检查。b 每季度组织班组长对各分中心的工作质量进行互查。c 每季度听取护士长意见，对各中心服务质量进行满意率调查。d 每季度根据工作质量互查的分数和满意率调查的分数，测算考核分，与班组长考核分挂钩。

3、后勤保障部管理人员考核条例考核实施办法：a 后勤实行分级管理模式，采用直线制组织机构框架，由后勤保障部对各班组进行考核，职责明确，考核到位。b 保障部组成管理考核小组，每月不定期对各班组长的工作质量进行考核。c 保障部管理考核小组针对考核结果，每月组织召开考评会，考核结果对照考核条例进行复核审定。d 考核评定结果纳入班组长的考核分值，并与奖惩挂钩。

考核实施细则：（1）奖励类：a.各班组的工作获得街道、区或市的各类奖状者；b.在医院的突发事件中，带领班组参与抢险有重大贡献者；c.保障部对各分中心服务质量调查中，满意率达到部门满意率标准者。（2）扣罚类：a.按规定对本部门工作根据考核表内容进行检查，无考核、无记录者；b.对临床科室反映问题不能及时进行调查核实与解决，月有二次投诉者；c.由保障部组织各班组进行的相互检查，不合格者；d.对班组违反规章制度未及时加以纠正，导致后果者；e.保障部布置的工作，三天内无任何理由还未办理者；f.漠视安全管理条例，对安全责任制不督促落实者；g.医院、卫生局对后勤工作检查考核中查到不合格项者。