医学高校图书馆社交媒体使用情况调查

随着信息技术飞速发展与智能手机的快速普及，越来越多的医学高校图书馆开通了官方微博和微信公众号，并利用这些社交媒体开展服务，吸引读者。但从文献研究来看，关于国内医学高校图书馆和综合性大学的医学院图书馆社交媒体使用情况的研究还很少。因此，本文对国内医学院校图书馆社交媒体的使用情况进行了调研分析，旨在提高医学图书馆利用社交媒体开展服务的水平。

1 医学高校图书馆社交媒体使用情况调查与统计

对医学高校图书馆的微信公众号和官方微博开通时间、账号类型、发文频率等进行统计分析，并对部分运营者进行了访谈。截至2017年3月15日，国内有北京大学医学院、首都医科大学、天津医科大学、河北医科大学、南方医科大学、广州中医药大学、解放军第四军医大学、西安医学院、海南医学院、包头医学院、解放军医学图书馆、湖北医药学院、内蒙古医科大学、第三军医大学、哈尔滨医科大学、宁夏医科大学、浙江大学、复旦大学、吉林大学、上海交通大学医学院、西安交通大学、华中科技大学、东南大学医学院、四川大学、山东大学、武汉大学、中南大学、南华大学、香港浸会大学等29所医学高校图书馆和综合性大学医学院图书馆开通了微信、微博。其中，22所图书馆开通了微信公众号，11所图书馆开通了官方微博。

1.1 微信公众号的调查统计

对22所医学高校图书馆开通微信公众号的基情况进行了统计(见表1)。

表1 微信公众号基本情况

1.1.1 公众号开通时间

在22个微信公众号中，2011年开通的有1个，2013年开通的有2个，2014年开通的有7个，2015年开通的有9个，2016年开通的有3个。可以看出，超过半数的公众号都是在2014年和2015年开通的。一般来说，微信公众号开通得越早，其积累的经验越多，运营越趋向完善。由此可见，大部分院校的微信公众号服务仍处于初期阶段。

1.1.2 首次关注推送

当用户首次关注微信公众号后，会收到1条推送消息，即“首次关注推送”，它对用户起到导引作用。调查显示，22个公众号中有19个设置了首次关注推送，其中9所高校图书馆推送中包含绑定和导引提示信息，便于读者使用微信公众号的服务。

1.1.3 自定义关键词

自定义关键词是公众号自动回复读者问答的方式之一。公众号首先设定一部分词语作为关键词，并设定固定内容与之关联，当读者输入关键词之一时，公众号就会自动回复关联内容。这可以大大减少读者的等待时间，提升公众号的服务效率。特别是当公众号的粉丝达到一定数量时，运营者在后台对于诸如“开馆时间”“借阅规则”等简单问题很难及时回复，因此自定义关键词的作用就显现出来。但调查显示，22所高校图书馆中，仅有9所使用了这一功能。

1.1.4 自定义菜单服务内容

微信公众号不仅是一个内容推送平台，同时也提供自定义菜单功能，运营者可以对菜单进行编辑。同时微信公众平台接口开放让微信实现个性化的菜单定制，让微信的玩法多样，让公众账号的功能得到强化[1]。具有一定计算机编程基础的公众号运营者可以开发程序联入微信公众号平台，为读者提供更有针对性的服务。调查显示，有21所图书馆的公众号开通了功能菜单(表2)。这说明大部分图书馆的公众号不仅能够向读者发布信息，同时可以实现为读者服务。已开设的功能菜单内容包括馆藏查询、数据库介绍、统一检索平台、自习室选座等10余项。其中多数图书馆开通的功能有馆藏查询、借阅续借、绑定读者证、通知公告、图书推荐、电子资源等，可以说微信已部分代替手机图书馆的功能，在微信端实现了图书馆的泛在化。此外，北京大学医学图书馆、广州中医药大学图书馆在微信中整合了手机图书馆的功能，华中科技大学图书馆引入智能回复机器人，这些功能给读者带来了更好的用户体验。

表2 微信公众号功能菜单推送条数与推送内容类别

1.1.5 微信信息推送条数和内容

22所图书馆微信公众号的信息推送统计见表3，时间为2016年1月1日-12月31日，如将寒暑假以11周计算，全年除寒暑假和公众假期外，共计约200天。22所图书馆中，山东大学图书馆和武汉大学图书馆的推送信息条数超过200条，首都医科大学、河北医科大学、浙江大学、复旦大学、吉林大学和东南大学图书馆的推送条数超过100条。这些图书馆的微信公众号比较活跃，达到了隔天更新。

部分院校公众号推送信息条数较少，例如四川大学图书馆，2016年推送信息条数为44条。这与其微信公众号属于“服务号”的性质有关。根据腾讯《微信公众平台服务号、订阅号、企业号的相关说明》，订阅号主要偏于为用户传达资讯(类似报纸杂志)，认证前后都是每天只可以群发1条消息；服务号主要偏于服务交互，认证前后每个月可群发4条消息。订阅号的提醒都显示在订阅号的文件夹中，而服务号的提醒显示在好友列表中，更加明显[2]。此外，服务号在高级接口的连接能力和微信支付的连接上有优势。因此，图书馆建立微信公众号的时候选择“订阅号”还是“服务号”，应根据自身需求决定。需要注意的是，订阅号通过微信认证资质审核通过后有一次升级为服务号的入口，升级成功后类型不可再变；而服务号不可变更成订阅号[3]。

22所图书馆微信公众号的推送内容包括开馆时间、图书馆最新消息、活动播报、图书推荐等。大部分图书馆公众号对这些内容都有涉及，其内容质量参差不齐。此外，部分公众号推送内容具有鲜明的特色和亮点，如西安交通大学图书馆和西安医学院图书馆有“电影推荐”内容，山东大学图书馆有“微话题”，河北医科大学图书馆为其微信设定了人物角色等。这些特色推送内容能够更加吸引用户。

表3 微信信息推送条数和内容分类

1.2 官方微博调查统计

截至2017年3月15日，29所医学院校图书馆中有15所开通了微博服务(表4)，但因内蒙古医科大学图书馆微博数为0，宁夏医科大学图书馆微博数为3，广州中医药大学图书馆微博数为1(且为转发)，首都医科大学图书馆微博数为3，且以上4个微博均未进行实名制，无法认定其微博为官方微博，结合其发文数量很少的情况，故不将这4个微博列为研究对象。

从粉丝数、微博数和最后更新日期3个方面进行调查，微博相对活跃的是北京大学医学图书馆、南方医科大学图书馆、山东大学图书馆等。结合对微信公众号的调查可以发现，这些在微博上比较活跃的高校图书馆，在微信上同样也很活跃。

表4 微博开通情况调查

2 医学高校图书馆社交媒体使用存在的问题

2.1 发布内容不够人性化，缺少与用户的互动

社交媒体是共享的社交平台，能够使思想在人与人之间传送，而不是非得挤过广播媒体那严格把关的瓶颈[3]。人性、互动性、自由、开放均是社交媒体的自然属性。在使用社交媒体作为与读者沟通的工具时，也应顺应其自然属性，努力使之成为有人情味的、能够与读者顺畅交流的“朋友”。调查发现，部分院校图书馆的微博、微信只是像图书馆主页一样发布各类通知、数据库试用信息，发布内容少且质量不高，更重要的是缺少人情味。相应地，此类内容的评论和点赞量都比较少，难以得到读者的共鸣，评论中基本看不到运营团队与读者的互动。

2.2 社交媒体功能的设置没有以用户为中心

在互联网思维下，用户体验是第一位的，但调研过程中发现，部分社交媒体运营者并没有把用户体验放在第一位。例如，在对微信公众号平台功能菜单的调查中发现，部分高校图书馆的微信功能菜单链接的是电脑端页面，没有手机WAP页面展示，也没有使用HTML5技术，无法适应手机等移动设备的小屏幕显示。当读者点击这些链接时，经过漫长的等待，最终看到的结果与电脑访问的结果无异，且因屏幕小、手机操作不便而造成诸多访问障碍，用户体验差。这会使原本已关注公众号的用户失去使用兴趣，最终造成用户流失。

2.3 运营团队相对薄弱

微信公众号作为一项社交媒体服务，需要消耗大量的人力和时间维持运转，单凭一两个人“做兼职”很难保障其质量。微信公众号的运营团队应细化分工、责任到人，安排团队成员进行后台值守，推送信息的采集、撰写、编辑、审核，微信活动的策划、宣传、推广，微信菜单栏功能的需求分析、编程、接入平台等。建设一支高效的运营团队，不仅对团队人数有要求，也需要多元化人员的参与，如学生团队的加入等。在调查中发现，无论是初创的微信运营团队还是处于发展阶段的微信运营团队，以上要素都有所欠缺。

2.4 微信、微博等社交媒体协同作用不足

调查显示，多数高校图书馆倾向创建微信公众号，而忽略了官方微博的建设。事实上，微信和微博具有不同的功能属性，二者的功能是互补的。很多图书馆没有开通微博，或者微博的发布量很少，不能和微信形成互补，没有发挥社交媒体的协同作用。

3 应对策略

3.1 推送人性化内容，提升用户参与感

在社交媒体的运营过程中，内容质量至关重要。如某著名公司提出的社交媒体“参与感三三法则”中，建议内容运营具有有用、情感、互动3个要素，其中情感就是“讲人话”，要求自媒体只发有用的信息，避免信息过载，每个信息都有个性化的情感输出，要引导用户进一步参与活动、分享扩散[4]。社交媒体与图书馆主页等传统信息发布平台不同，在发布信息的过程中，如果发布的都是照本宣科的内容，是很难引起读者兴趣的。图书馆在社交媒体中发布的内容应该是人性化、有感情的；对于读者的评论，图书馆运营者应积极与其互动，并且使用人性化的回复。

3.2 注重用户体验，完善媒体功能

作为社交媒体的运营者，应该以将社交媒体所提供的功能做到“极致”为目标，不断在细节上提升用户体验，以此获得良好口碑，吸引更多用户。部分图书馆的微信公众号功能菜单连接电脑问题就属于功能的体验没有做好。社交媒体运营者应该对产品的每一项功能亲自尝试，通过不断改进细节、提升用户体验，达到较为完善的效果后，再交付读者使用。

3.3 建设多元团队，实现精细分工

微信、微博等媒体如果想保持用户的活跃度，就要不断发布优质的内容，组织丰富多彩的活动，并且即时与用户互动。这都要求其拥有一支比较庞大且分工明确的运营团队。同时，如果想使发布内容受到用户关注，运营者就应该了解用户的需求。在高校图书馆读者中，学生占有很大比重，而学生也是社交媒体的重要使用者。因此引入学生团队加入运营团队十分必要。图书馆应建设一支包括学生在内的、拥有明确分工的自媒体运营队伍。

3.4 重视和微博的互动

在社交媒体的发展历程中，微博最早兴起，而伴随着微信的普及，微博使用人群的活跃度受到了冲击。但是，根据2017年2月22日微博公司发布2016年4季度财报数据显示，截至2016年12月31日，微博的月活跃用户全年净增长了7 700万，达到3.13亿[5]。

根据2017年1月发布的《第39次中国互联网发展状况统计报告》，微博2016年12月的社交应用使用率为37.1%，排名第三[6]。数据说明，微博仍然是最主要的社交媒体工具之一，同时其用户数量还在不断增长。可以看出，微信并没有代替微博，主要因为二者定位不同。在微信未出现的时候，微博是媒体的信息发布平台和与读者互动的平台，而随着微信的推出和兴起，与读者互动的任务更多地由微信承担，而微博则回归到新闻发布这个基本属性上。微信作为一个移动图书馆功能的载体，可以实时与读者进行在线沟通、互动。微信公众号每天最多只能发布1条信息，但是微博在信息发布方面没有这样的限制，具有更强的媒体属性。微信和微博的作用并不是重叠而是互补关系。

调查发现，较为活跃的图书馆微信公众号，一般也都开通了自己的官方微博。高校图书馆搭配使用微博和微信这两大社交媒体工具，能够更好地对图书馆进行宣传和提供服务，达到1+1>2的效果。

4 结语

通过对医学高校图书馆社交网络使用情况的调查分析，发现医学高校图书馆的社交媒体运营水平参差不齐，多数还处于刚刚起步的初级阶段。未来医学高校图书馆社交媒体需要建设一支完备的运营团队，发布人性化的优质内容，通过与用户的良好互动来提升社交媒体在读者中的影响力。微信公众号和官方微博等社交媒体可以成为图书馆为读者服务的主要工具，并将成为医学院校图书馆泛在化的载体，将搭建图书馆与读者之间沟通的桥梁，助力图书馆提升自身的核心竞争力。