辽宁省高等教育满意度调查研究

开展高等教育满意度调查是响应国家办好人民满意的教育号召，借鉴国际先进经验推动高等教育办学水平提升的重要举措。2016年5月至6月，辽宁教育研究院参与了中国教育科学研究院组织的全国高等教育满意度调查研究，对本省高等教育满意度情况进行了调查。

一、调查的意义和价值

（一）客观诊断高校服务现状，推动高校办学质量提升

学生是高等教育服务的核心和客户，通过对学生的满意度调查分析，总结大学生对高等教育阶段学习环境、生活环境的评价，可以在一定程度上反映出高校为学生服务的效果，客观诊断高等教育服务的质量水平，进而分析出高校办学质量的改进空间，更好地满足大学生在知识、精神、心理发展等方面的需求，最终实现学生与学校的和谐互动。

（二）系统反映高校办学水平，促进教育科学决策

调查高校学生满意度情况，是对高等教育自身定位的明确，对学生主体地位和服务体验的重新审视，对于推动教育管理部门和决策部门了解高等院校个体和整体教育办学情况和水平，进行有针对性的资金、政策调控具有十分重要的意义。

（三）尊重学生主体权益，为办让学生满意的高等教育提供支持

我国高等教育成本分担制度实行后，作为高等教育服务消费者的大学生其权利主体意识在日益增强，学生有权了解教育权益,因此了解学生满意度是贯彻以人为本的教育理念的具体体现，促进高校在办学过程中形成公平、秩序的发展机制，为办让学生满意的高等教育提供有力支撑。

二、理论基础

（一）顾客满意度理论模型概述

高等教育满意度调查源于市场营销领域的顾客满意度理论。顾客满意的概念首先在1965年由Cardozo提出。瑞典在1989年率先对该理念在企业进行了实践验证，研究发现了用客户满意度指数与平均资产收益率的相关关系，如5年内每年用户满意度指数提高一个百分点，则企业平均资产收益率可以增加11.33%。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes Fornell）博士提出顾客满意度指数的逻辑模型，它是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。[1]目前，顾客满意度研究在欧美国家已日趋成熟，德国、加拿大等50多个国家建立了顾客满意指数模型。我国清华大学在1995年开始顾客满意度指数系统研究，并与中国标准化研究院在2005年5月合作组建中国标准化研究院顾客满意度测评中心，开发了具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数测量模型。[2]具体模型如下：

图2-1 中国顾客满意度指数模式（CCSI）

（二）顾客满意度理论模型在高等教育领域应用的可行性探讨

有研究者认为，高等教育服务也具有一般服务的四大特征：即将有形资源转换成无形资源的无形性，受教育者参与下才能存在和发生的并发性，教师差异带来的服务的异质性，只存在于当时服务时间点的易逝性，因此满足了顾客满意度理论应用的一般要求。此外高等教育高度专业化、复杂性、长期性和不能完全以市场需求为导向的特性，这决定了顾客满意度理论在应用时，不能将适用于服务类企业的模型直接照搬，必须进行相应调整和优化。[3]

把学生作为高校的产品还是服务对象，即学生产品观和服务产品观，是高等教育服务领域两种教育思想和两种管理思想的关键分歧点之一。高等教育是非义务教育，大学生缴费入学是为了获得自己需要的教育培训服务，因此，大学生既是受教育者，但同时也是教育服务的消费对象。高等教育为学生提供教育资源和教育服务，而学生本身及其所拥有的技能又不能作为教育产品进行买卖，因此，高等教育产品只能是高等教育服务。

（三）研究的基本概念和内涵

“顾客满意”缘于顾客感知产品或服务的功效、对功效的期望、获取成本等三个因素，顾客感知绩效与期望之间的差异函数即为满意度量化值。同时，研究顾客满意度也是探索顾客心理特征和心理活动的一个过程。根据以上理论，本研究以学生为对象，确定了“高校满意度”的内涵，即学生对于高校的产品和服务质量的满意程度测量。高校的顾客包括企业、学生、政府等等，本研究以“学生”为对象进行探究。“学生满意”意指学生对高等教育各项服务的全面感知结果与预期和需求相比较后形成的感觉。学生的满意度与教育质量密切相关，因此，“高校学生满意度”即高校学生对于高校提供的服务质量的满意程度。

中国教科院课题组经过不断研讨，基于客户满意度理论从教育总体满意度、质量满意度、公平满意度、环境满意度和期望值五个维度构建高等教育满意度理论与模型。从高校学生对高等教育的认知与感知比较反应了满意（积极的）和不满意（消极的）两个方面的含义。

三、调查结论

（一）调查方法

本次调查以问卷方式进行，题目设计采用李克特式七点量表，由68道客观选择题和1道开放题组成，问卷包括学生满意度和学生背景两个方面的信息，经检测分析问卷信度和效度为良好；运用结构方程模型计算教育满意度指数，模型达到配置合理的标准。数据分析软件采用SmartPLS2.0和SPSS19.0，数据结果采用百分制呈现[4]。调查采用等距抽样的方法在每所抽样院校中选取本科大四在校生和高职大三在校生140—150名参与问卷调查。本次调查包括参与调查的普通本科院校9所，参与调查学生1,328人；高职院校5所，参与调查学生840人。高职院校涵盖普通高等职业学校和普通高等专科学校。

（二）调查结论

1.高等教育总体满意度高于国家平均水平

调查显示，辽宁省高等教育总体满意度指数为72.55分，各项指标均高于全国平均水平2个百分点以上，其中高低依次为，教育环境满意度指数72.68分，教育公平满意度指数72.13分，教育质量满意度指数71.63分，教育期望值指数69.58分。

表3-1 高等教育满意度和各项满意度得分情况

2.高职总体满意度明显高于本科满意度，各项得分均高于本科

高职教育总体满意度指数为76.04分，本科教育为70.02分；高职教育期望值指数为72.35分，本科教育为67.57分。高职教育质量满意度指数为76.92分，本科教育为67.79分；高职教育公平满意度指数为74.62分，本科教育为70.32分；高职教育环境满意度指数为76.24分，本科为70.10分；高职均高于本科4个百分点以上。

表3-2 本科教育满意度和各项满意度得分情况

表3-3 高职教育满意度和各项满意度得分情况

3.高职和本科在最满意和最不满意的领域存在高度交叉

从整体来看，本科学生和高职学生在满意度最高或最低的十个方面存在高度交叉，双方直观感受最为满意的，分别是教师职业精神、同学关系、贫困生资助、师生关系、处理不诚信行为的规则、学校校风等六个方面，主要集中于学校的校园文化；直观感受最为不满意的，分别是师生课外互动、参与科研、国际化资源、学生参与权、学生表达权和监督权等五个方面，主要集中于教育教学质量。

4. 大学生中不同亚群体的教育满意度存在差异

调研显示，学生先赋因素和学生获致因素对满意度的影响较大，学生先赋包括人口学特征和家庭背景特征因素，是指学生入学前就具有的个体特征。就辽宁调查结果统计，除总体满意度值男生低于女生，但其它各项满意度均高于女生；省内学生各项满意度均高于省外学生；汉族学生各项满意度均高于少数民族学生；第一代大学生的各项教育满意度值都偏低，低于非第一代大学生；但父母亲学历越高、家庭经济状况越好学生的满意度会越高，且家住城区学生的满意度要高于家住农村的学生。

获致因素是指在大学生在校期间通过学习和生活获得的特征。从辽宁省的结果看，学生学习努力程度越高、学习成绩越好，以及担任过学生干部的学生各项满意度值相对更高。计划读研的本科生以及有创业意向的高职学生教育满意度值整体偏高。

5.雇主对高职学生满意度高于本科学生

雇主对大学毕业生的总体满意度方面，高职高于本科。其中学生的信息技术应用能力满意度得分最高，学生的英语水平得分最低。

四、关于提升辽宁省高等学校满意度的建议

（一）推动本科向应用型技术院校转型，促进产业发展和学生职业发展的对接

从调查结果来看，本科在各项指标上均与高职有明显差距，雇主满意度也不尽人意。这一方面证明辽宁省高职通过近二十年建设，在教学环境和办学水平方面获得了长足进步，获得了学生的较大认可，另一方面也反映了本科院校在发展中，出现了与市场需要和学生需要脱轨的情况。

因此，一方面需要客观反省自身院校办学的实际问题，明确学校的学科定位，产业服务定位，推动自身积极对接产业转型升级需要；另一方面需要关注学生未来职业发展和实际需要，科学确定招生规模，调整和优化学科结构，着重培养应用型、技术技能型人才，为新一轮辽宁老工业基地振兴提供有力的人才和智力支撑。

（二）深入落实学生为本的教学理念，切实提高高等教育教学质量

学生主要从母校提供的教学服务来评价质量[5]。根据调查结果，学生直观感受最为不满意的包括师生课外互动、学生参与权等，在教育教学质量方面反映最直接。从单向题目看，对小组学习效果评价一题得分最低，此外，课外交流的时间、教学方式的吸引力、学习情况反馈等关于课堂教学的问题，均在得分最低10题之列。这说明学校目前广泛开展的小组式合作教学改革还没有收到实效。

作为培育高素质人才的专门机构，高等学校应进一步落实学生为本的教学理念，一方面通过持续推动现代智慧课堂发展，推广先进的移动平台学习，达到拓展师生互动的教学空间和实践，提高学生参与教学和主动学习的积极性，达到提高教学实效的目的；一方面通过制度激发教师教书育人的积极性，例如将职称评定与课程改革水平挂钩，与教学实效挂钩，推动学习型课堂评价、有效课堂评价、教师教学改革能力测评等制度化活动持续开展，提高对其中优秀人员的奖励水平和政策扶持水平，引导教师重新审视自身的职业价值，将工作重心真正放到提高教学质量上来[6]。

（三）以学习者为中心，推动高校管理模式改革

调查显示，学生直观感受最为不满意的包括学生表达权和监督权等。因此，学生作为高校的重要顾客，作为高校课程和管理的直接用户，其满意度和反馈应得到高校的重视，并以此作为日常管理运营的风向标。高校应在各项管理领域和具体环节，尊重学生主体地位，改变原有行政化色彩浓重的以“管”为主的理念，树立“以学习者为中心”的理念，推动高校管理向“治理”转变，将学生满意度调查结果作为学校进行决策、管理的依据。[7]

（四）完善高校质量年报发布制度，保障人民对高校服务的知情权和参与权

高等教育满意度调查客观反映了高等教育办学质量和水平，对于高等教育发展具有里程碑式的意义。目前国家在高职领域，已经连续开展了多年的质量年度报告发布制度，对于提高自身对教学质量的认识，提高社会对高职办学质量的了解起到了很好的作用。高校满意度调查的开展，为客观反映本科和高职办学质量提供了新的技术工具，因此，应将高校满意度调查结果丰富到质量年报制度中，建立更加完善的高校办学质量监控体系，以保障社会对高校服务质量的知情权,并接受社会监督。

注释：

[1] 欧阳河.学生评价高等职业教育服务质量实证研究——以湖南高专2008届毕业生满意度调查为例[J].中国职业技术教育，2009,(9):52.

[2]石军霞.高校学生满意度调查研究[D].苏州大学，2008：12.

[3]石军霞.高校学生满意度调查研究[D].苏州大学，2008：16-18.

[4]中国教育科学研究院.全国高等教育满意度调查报告[N].中国教育报，2017-05-17(004).

[5]周建松.基于内涵发展的高等职业教育质量保障体系构建[J].现代教育管理，2014,(10):81-84

[6]唐卫民,华娜.辽宁省民办高校学生满意度调查研究——以三所民办高校为例[J]. 黑龙江高教研究,2013,31(6):76-78.

[7]欧阳河.学生评价高等职业教育服务质量实证研究——以湖南高专2008届毕业生满意度调查为例[J].中国职业技术教育，2009,(9):52-57.