新媒体时代下官方政务微博危机事件话语分析

张辰+邓浩然+陈娜

摘 要 文章通过对危机事件——哈尔滨“天价鱼”中官方政务微博的话语样本进行舆论导向分析和话语分析，以此阐释官方政务微博是如何将其观点传播给受众以及如何有效地使官方政务微博发挥其应有作用。

关键词 政务微博；舆论导向；话语分析

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）03-0028-02

政务微博是指中国政府部门推出的官方微博账户。其功能主要包括收集意见、倾听民意、发布信息、服务大众等，其目的主要在于通过与公众的良性互动，搭建一个社会化参政、议政、问政的网络交流模式与平台。在危机事件的发布中，政务微博的发布内容、效率等都会对危机事件的走向产生重要影响①。

从语言学层面来看，当下很多政务微博中经常出现“官话”“套话”以及政府与公众交流僵硬死板的现象，这常常引起公众的负面反馈。因此，政务微博必须了解如何在受众庞大的微博平台上更好地传递信息以及与公众进行有效互动。

本文以哈尔滨“天价鱼”事件为例，将政务微博@哈尔滨发布作为主要研究样本，@哈尔滨发布是哈尔滨市委宣传部官方微博，也是本次事件当地官方微博发布的唯一平台，其粉丝数量达到了306万，遥遥领先于哈尔滨地区的其他政务微博。同时，本文也选取其他有影响力的媒体所发布的微博，对其文本进行分析。

1 哈尔滨“天价鱼”事件中@哈尔滨发布的舆论导向 分析

“天价鱼”事件是2016年2月发生于哈尔滨市松北区的社会热点事件，从2016年2月9日事件发生到3月2日事件得到解决，整个过程可分为以下四个时期：爆发期、蔓延期、解决期和后续影响期。

1）爆发期（2月9日—2月13日）：@哈尔滨发布并没有对哈尔滨“天价鱼”事件的相关消息进行任何形式的发布。由于当时处于春节假期期间，相关职能部门没有进行调查。对于网上流传的各种言论，官方政务微博也没有对此事件进行回应，错失了官方微博发布的最佳话语时机。

而@中国日报则迅速发布了《探访哈尔滨“天价鱼”饭店鳇鱼398元/斤》、@中新网发布了《天价鱼！游客哈尔滨吃饭被宰万元（组图）》、@新京报发布了《游客称吃鱼被宰餐厅回应明码实价（图）》等微博，发布信息及时且图文并茂。

2）蔓延期（2月14日—2月16日）：@哈尔滨发布在2月15日发布了第一条微博《哈尔滨松北区通报“万元鱼宴”调查情况饭店明码标价，被宰一万多不实》，@哈尔滨发布在标题中首先指出哈尔滨市松北区政府已对涉事饭店进行调查，侧面突出了松北区政府对于这一事件的重视以及开展工作的及时性，驳斥当事人陈岩的描述，力求及时制止不实信息的传播，极力维护哈尔滨的城市形象。

而@法制晚报发布了《哈尔滨“天价鱼”举报者失联餐馆称其打服务员》@中国新闻网发布了《哈尔滨“天价鱼”顾客：我和老板拥抱是不想被报复》、@新京报发布了《哈尔滨“天价鱼”老板失联警方介入调查》等微博，这些微博的标题中包含诸多具体细节，多范围多角度地持续关注这一事件，吸引全民参与讨论。

3）解决期（2月17日—2月21日）：2月17日，@哈尔滨发布发布了第二条微博《不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期》，指出饭店经营存在不规范的情况，但在微博长文中回避了是否存在宰客、回扣、缺斤少两等受众关注度高的问题。由于该条微博其标题和内容的局限性，此条回复截至2016年8月1日，仅有712条评论，318次转发，为@哈尔滨发布的三条微博中获得公众关注量最少的一条。

2月21日，@哈尔滨发布发布了关于这一事件的最后一条微博《哈尔滨严处“天价鱼”饭店对相关责任人启动问责》，该微博直接引用哈尔滨市市政府对“天价鱼”事件处理结果的官方通稿。在@哈尔滨发布的三条微博中，都没有对网民的评论进行回复。

而@澎湃新闻发布了《哈尔滨“天价鱼”调查组承认首次调查存失误》的微博，该微博长文内容详实，将重点信息用加粗字体标注，使受众在阅读微博时一目了然。

4）后续影响期（2月22日— ）：3月2日，针对哈尔滨“天价鱼”事件中相关责任部门和责任人员存在的监管缺失、执法不规范等问题，哈尔滨市松北区公布了对相关责任人的问责结果。但@哈尔滨发布并没有对该事件做出后续报道。

而@南方都市报发布了《“天价鱼”事件不能让消费者假赢》、@荆楚网发布了《天价鱼不该让当地政府成为最大输家》、@天津日报发布了《“天价鱼”饭店“黑”死自己》等微博，着眼于危机事件的后续影响以及对不良社会风气的再思考。

2 哈尔滨“天价鱼”事件中@哈尔滨发布的话语分析

官方政务微博言语行为的说话者是指政务微博由各政府机构发出，政府机构作为言语行为的说话者，其行政级别从国家级、省部级直到基层各级均有。政务微博所属部门广泛地分布在宣传部门、公安系统、铁路管理部门和旅游管理部门等；政府微博言语行为的听话者是指政府微博的言说对象，包括普通微博受众、意见领袖、媒体以及政府机构其他媒体[1]。

2016年2月15日至2016年3月2日，@哈尔滨发布共发布3条相关微博。由此可见，@哈尔滨发基本上处于一种停滞状态，消息量少、发声渠道单一，只是机械地转发上级部门的通稿，在@哈尔滨发布的微博中，其说话者包括以下三个主体：哈尔滨市政府、哈尔滨松北区政府、松北区市场监督管理局，说话者主体的局限性极大地影响了政务微博在公众心目中的形象。官方政务微博如果只注重保持其立场，仅以官方说话者作为话语主体很难有足够的可信度，甚至其策源地信息都要通过其他微博发布的信息反映，无形中丧失了自己的话语权。

对突发社会事件事发地的政务微博来说，充分利用地缘优势，结合多方位视角，适当增加话语主体才能第一时间满足受众对信息的需求和权威事件的渴求。针对突发事件中受众的特征进行及时、准确、权威的传播，有利于使话语权始终掌握在自己一方，更好地树立官方政务微博的威信。官方政务微博如果利用不当就会沦为一个毫无意义的走秀場。如何使官方政务微博活跃起来，是摆在政府微博工作者和研究者面前的重要问题。如果还是按照常规思路向公众提供各类信息，并且通过“政府信息不够，转发信息凑”的方式，长此以往，政府微博就会流于形式，变得更加边缘化。

3 官方政务微博发展的建议

1）及时发布讯息，引导舆论。纵观整个事件，@哈尔滨发布在事件发生发展的四个阶段中都缺失话语优势。松北区的官方政务微博@松北区政府对哈尔滨“天价鱼”事件没有发布任何消息。信息发布的及时与否决定了事件发展的不同走向。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。政务微博第一时间发布确切的信息，对于稳定人心有重大作用，也使得谣言失去了滋生的土壤。

2）发布权威信息，维护受众知情权。突发事件发生后，受众比以往有更高的信息需求。官方政务微博此时需要尽可能多的传递信息，保持较高的发布频率及时更新最新消息，尽可能地消除民众疑虑，例如，@哈尔滨发布只针对了两次调查结果发布了3条微博，远远不能满足民众对于真相的渴求。同时，政务微博发布信息及时准确全面，也是政府维护人民群众知情权的表现。

3）话语传递微博化。政务微博虽是官方微博，却不能等同于官方媒体。官方媒体因其身份的特殊性，信息内容和文字表述需要思想的高度和理论的深度。但微博因其草根性、碎片化的特点，它的话题源于生活中的具体人物事件，真实而具象，它的语言零碎而平实，政务微博要适应微博的表达方式。

4）注重意见领袖的作用。微博上粉丝过百万的“大V”的态度观点往往能影响数量巨大的受众的观点态度。政府部门应该和这些“意见领袖”保持良好联系。必要时使之为自身所用，从而更好地传递信息并且扩大影响力，引导舆论向积极的方向发展。

4 结束语

政府微博拉近了政府与民众的距离，为政府和民众搭建了有效的沟通平台。政府微博的开通，实现了更多、更快的政情发布。在当前形势下，如何利用更为有效的微博平台发布信息俨然已成为新媒体时代提高政府机构和官员网络问政能力、舆论引导力的一门必修课。作为网络问政平台的官方政务微博，能否形成有效的反馈机制以及解决问题的时效性都还有待时间和实践的检验。

注释

①祝华新.2015年人民日报·政务指数微博影响力报告.人民网，2016.

参考文献

[1]崔蓬克.政务微博研究的“言语角色”视角——“直接听话者”假设和由“说话者”到“聽话者”的角色再定位[J].电子政务，2014（6）：62-69.