关于银行排队服务系统现状的调查研究

2017-03-18吴俊杰曹元刘启孟边晶梅

文艺生活·中旬刊 2017年2期

吴俊杰++曹元++刘启孟++边晶梅

摘要：通過在沈阳市五大银行办理业务的客户进行了有关银行的排队服务系统现状的问卷调查以及对调查结果的统计分析，总结了当下银行排队服务系统的现状，探讨了以叫号机为主的现存缺陷及改进方向。在此基础上探索积极有效的解决途径，最后提出了对策建议和有效措施。本文提供的数据真实可靠，为改进银行的排队服务系统，提高服务质量提供真实可靠的第一手调研资料，有助于提高其针对性和有效性。

关键词：银行排队服务系统；叫号机；调研；统计分析；建议

中图分类号：F224；F832.2 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2017）05-0269-02

随着生活节奏的不断加快以及人们时间观念意识的提高，人们对于在银行办理业务需要花费很长的时间越来越难以接受，以致出现了银行储户对于银行排队服务的日益不满，相关专家、学者、行业从业者也对此提出各种方案及建议，但这些方案及建议并不能很好的解决现实中排队等待时间长及公众对排队服务问题的不满问题，不是很具有实际可操作性。对此，为了得到改进银行的排队服务系统意见和建议的第一手资料，我们调查小组在当前银行叫号排队服务系统的基础上，以沈阳市五大银行为对象进行了调研。

一、调查研究的背景

自从2002年我国成立银联以来，叫号机的应用便得到了迅速的发展，叫号机在银行交易渠道中已占据越来越重要的地位。随着信息化、网络化的普及，以叫号机为代表的自助交易已经逐步取代银行网点交易，成为商业银行为客户服务的主流渠道。排队叫号系统是为了改善办事大厅传统管理所存在的一些混乱、拥挤、无序等弊端而开发的。该系统能很好地解决客户在服务中所遇到的各种排队、等候、拥挤和混乱等问题，为客户办事及职员操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然，同时也能对客户情况及职员的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。叫号机的迅速普及在带来巨大的社会和经济效益的同时，我们也发现了叫号机在使用过程中仍然存在很多问题，需要进一步改进和完善。我们的调研正是在上述背景下展开的。

二、研究方法

本次调研采用问卷调查方式，针对沈阳市内各大银行，调查对象是各大银行的客户。采取团队调研和分散调研相结合的方式，各个年龄段的人群都兼顾，覆盖面较广，具有较强的代表性。共发放问卷1000份，回收有效问卷678份，样本分布情况见表1.问卷共包含30道题，15道单选题，14道多选题。

表1. 样本分布情况

二、调查结果的数据分析

（一）银行客户对银行总体排队服务质量的看法

1.关于客户选择银行办理业务的因素。在参与调查的客户当中，46.1%的客户根据银行品牌效应及经营实力来选择；50.0%的客户是根据银行的质量和服务态度来选择；7.7%的客户是依据银行的产品是否满足自己的需求来选择；30.8%的客户是根据无跨行取款异地取款等额外收费来选择；3.8%的客户根据营业网点多使用便利来选择银行。总体来说银行的服务质量和态度具有极大影响。

2.关于银行服务中亟待解决的问题。65.4%的客户认为营业网点少，存取款不方便；46.1%的客户认为人多排队长，服务窗口少，19.3%的人认为业务不熟练和服务不到位；对于ATM机故障、跨行提现转账、柜面业务不熟练等问题都在问卷填写中有提出但所占比例不大。这说明除营业网点问题，排队服务系统是急需解决的关键问题。

3.关于银行客户对银行排队系统存在不足的总体认知情况。在参与调查的银行客户中，69.2%的客户注意过但是没有影响他们办理业务；19.3%的客户不关心没有注意过这类问题；11.5%的客户已经有所总结，但没有平台去表达他们的想法。调查表明大部分客户还是较为关心银行排队服务系统这一问题，认知情况比较好。

4.关于客户可接受的最长等待时间。3.8%的客户等待时间为0；57.7%的客户可接受等待15分钟以内；30.8%的客户可接受的等待时间是半个小时以内；3.8%的客户可接受一个小时之内的等待时间；3.8%的客户不在乎等待多长时间。可见大多数客户能接受的等待时间并不是很长，说明银行还是应该减少客户排队等待时间。如图1所示。

图1 银行客户能够接受的最长等待时间

5.关于银行叫号机的专题问题。被调查的客户中67.8%的客户在使用叫号机的过程中出现过不习惯，40.3%的客户在办理业务的过程中出现过反复取号的现象，与此同时，还有一大部分客户在排队取号时出现了不会使用以及排长队取号的现象，50.5%的客户期待新的叫号机产品出现。

（二）调查对象的具体情况

受访客户的年龄、职业、月收入、每月去银行办理业务的频率等是银行排队服务系统的外在因素，问卷从这几个方面进行了调查，以求窥一斑而见全豹。

1.客户的年龄范围

在问卷调查中0-18岁的客户占了7.7%；18-25岁的客户占了3.8%；26-35岁和36-45的客服的客户分别占了34.6：%、30.8%；46-60岁的人群占了19.3%；60岁以上的客户占3.8%；由此可见，我们的调查对象涵盖各个年龄段人群，覆盖面广，从数据中看出办理业务的人群在26-45岁占据主体，银行在对客户提供服务是面对的服务主体也应以他们的要求为中心。见图2所示。

图2.被调查客户年龄比例

2.客户去银行办理业务的频率

受访客户中，每个月去银行办理业务的频率在0-1次占23.1%，频率在2-5次的占38.4%，频率在5次以上的占38.5%。由此可见，客户每月去银行办理业务的频率还是很高的，所以银行有必要为客户提供更好的服务环境，重点对排队问题进行改善提高。

（三）银行排队服务系统的改善意见和方向

调查问卷最后提出了有效解决银行排队问题的方法：65.4%的客户认为可以通过建立网点业务办理综合性建设，可能会缓解现在银行排队服务的情况；还有一部分客户认为可以加强大堂指导与服务、保证营业时间尽可能的开放更多的服务窗口，让客户更加熟悉业务流程，办理业务效率更高，间接地减少其他客户的排队等待时间。

（四）银行排队服务叫号机改进意见及方向

通过问卷调查，我們感觉到客户在对叫号机的使用还有不顺手、不满意的地方，还有些地方有待改善和提高。比如，怎么使小票的利用效率更高，节能环保，朝着智能电子方向发展。同时，叫号机系统最好能够实时更新动态排名，使等待中的客户清楚地知道前面究竟还有多少人在排队等候办理业务，从而正确估计等候时间，合理安排自己的事务。客户们期待着新产品的出现为银行办理业务提供更多的便捷。

三、调查结果引发的思考与启示

（一）银行排队服务系统中存在的问题

第一，银行营业网点少，存取款不方便，服务窗口也少，造成了人多排长队现象。

第二，银行排队服务系统中叫号机的使用问题，不能实时更新先有排队的人的真实人数，不能给客户提供准确的信息。

第三，银行使用排队机服务确实现了“一对一”，没有旁人无形的催促，于是，一些客户事无巨细都要问，对这个业务的办事效率造成了影响，影响其他客户办理业务。

（二）改进建议或措施

1.对银行排队服务系统使用的叫号机进行技术上的提升，尽可能做到能够实时更新最新排名动态，让客户能够知道前面实际排队人数，更好地安排自己的等待时间。

2.在大堂指导服务，采取一些微电影小视频的方式，展示各种业务办理的流程，让客户更加熟悉业务办理流程，同时，提高银行工作人员的业务熟悉度，提高“一对一”服务是的办事效率，从而减少之后办理业务的客户的等待时间，从而减轻排队现象。

3.为客户提供更好的排队等待环境，如增加一些像按摩椅等放松设备，在等待时能提供一些服务，减轻客户等待时的单一，枯燥感。

4.对银行的服务窗口开放，选取不定时间段调整，使窗口安排的数量更具灵活性，如在工作日中午等办理业务的高峰期，可以选择适当增加服务窗口，而在业务办理较为闲时的时间段可适当关闭一些窗口。

四、结语

本项调研的目的在于为了改进银行的排队服务系统，解决这一“牛皮癣”的问题，提出合理的意见，于此同时，通过这次调研活动也给客户提供了一次对银行服务的评价及意见提出自己看法的机会，同时，这次调研也说明了当前使用的叫号机排队系统仍然存在一些缺陷和不足，仍须朝着更为人性化的方向去改进，探索更新的服务设备。