提升大学图书馆服务质量的创新发展策略

韩丽

[摘 要]图书馆作为一个为学生提供学习资料的信息服务机构，是大学教育中不可或缺的重要部分。图书馆的服务质量是影响高校教育成败的关键因素，自20世纪90年代中期以来，图书馆界都全面提升了管理质量和服务水平，在这种大背景下，大学校园图书馆的服务质量就成为了提升管理水平的重要内容，同时也是读者评价一座图书馆好与坏的标准。本文主要阐述了目前大学图书馆在阅读服务中存在的一些问题，解释了提升大学图书馆服务质量的重要意义，并从加强信息资源建设、提高服务人员素质、改善图书馆服务设施等几个层面，有针对性地提出提高大学图书馆服务质量的措施，旨在为大学生提供一个高效、宽松、和谐的图书馆阅读氛围。

[关键词]大学图书馆；服务质量；服务水平

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.04.113

[中图分类号]G258.6 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）04-0-02

0 引 言

高校图书馆是高校三大支柱建设之一，它不仅是为学生提供学习资料的重要场所，同时也是学校开展素质教育除教师之外的“第二课堂”，甚至还肩负着为教学科研服务的重要责任。高校建设图书馆的主要目的是全面提高学生的综合素质，因此，为学生提供一个良好的阅读服务也是大学图书馆不容推卸的职责。高校要建成一个经得起读者考核和评价的图书馆，必须采取读者的意见，只有在原来的基础上充分发挥创新思维，有针对性地解决其中的服务问题，才是提高图书馆服务质量的有效途径。

1 高校图书馆服务质量中存在的问题

1.1 高校领导对图书馆建设的重视程度不够

虽然在我国绝大多数高校中都建有图书馆，但是很多高校只是将图书馆当作一种形象工程，高校领导并没有给予其足够的重视，由于观念上的差异，一些高校领导宏观上对图书馆工作的重要性、影响性以及潜在性的认知并不充足，因此，在行动上也就迟滞不前，难见成效。具体表现为：其一，很多高校领导在安排图书馆工作人员时并没有将其专业特长考虑进来，造成非专业人员管理图书设施，最终造成图书系统混乱，读者不能及时找到所需要的图书；其二，由于高校领导并没有从思想上重视图书馆对学习教学以及科研等方面的重要作用，因此，忽视了对相关图书设施的修理及完善，造成图书馆的相关设备严重缺乏，服务质量不达标；其三，对图书管理工作人员的队伍建设不够重视，缺乏相关的培训措施，致使图书管理人员缺乏足够的专业素养，造成服务质量下降。

1.2 图书馆建筑面积不足，阅读条件较差，设施有待完善

图书馆虽然是高校中必备的建筑之一，但是很多高校的图书馆仍然是改建以前的样子，与目前高校培养人才的教学目标严重不符。这些老旧的图书馆一般面积狭小，阅读环境较差，服务设施不够齐全，离现代化的科学发展水平有较大的差距。由于图书馆的建筑面积较小，因此图书馆中藏书有限，不能满足学生的阅读需求，另外，为方便学生阅览和交流的地方面积也较小，不能满足大批量学生同时在馆内阅读的需求。我国倡导素质教育，而素质教育又注重研究式学习，因此图书馆就成了大学校园内必备的教学建筑，图书馆开展图书借阅活动，是为了满足学生利用业余时间进行研究学习，但是没有良好的图书馆服务质量就不能使学生的学习诉求得到满足。

1.3 图书馆工作人员专业素质偏低

很多高校的图书馆中都聘请有专门管理图书的工作人员，然而就目前的图书馆服务质量而言，图书管理人员的专业素质还有待加强。不能否认的是大学图书馆中普遍存在专业队伍素质结构不合理的情况，这种情况的主要原因是图书馆专业人员与非专业人员的比例严重失调，再加上非专业人员本身的专业素质不强，很难独立完成业务性较强的工作，最终导致高校图书馆服务质量不高。

1.4 图书馆缺乏足够的馆藏资源，文献结构不合理

图书是大学图书馆中最为宝贵的资源，然而很多高校虽然有大量的藏书，但是其藏书质量偏低，馆藏文献也相对有限，图书馆藏结构不合理是造成服务质量下降的重要因素。这些图书馆的藏书大多内容较为陈旧，且大多都已经丧失了参考价值，供学生利用的价值很低。由于近年来电子阅读的冲击，再加上书刊经费的上涨，致使学校领导不愿意投入太多的资金购买图书，这就造成了图书馆在很多大学中有名无实，名存实亡。

2 提升大学图书馆服务质量的必要性

目前，我国正处于互联网迅速发展的时代，网络技术和信息技术的快速发展带动着国民的生活节奏也在不断加快，随着人们生活水平的提高，人们对信息服务水平的要求也在不断刷新。一方面由于互联网的兴起、数字技术的应用为人们获取信息提供了极大的便利，从而使人们获取的信息呈现出爆炸式的增长，且人们对信息的需求较之以往也有了新的提高；另一方面，随着科学技术的进步，人们对信息的需求不仅量大且要求全面，人类需要掌握更为系统、全面的信息，且获得的方式还要迅速、便捷。但是科学技术虽然为人们提供了较为便捷的获取方式，但是对人们寻求和使用信息的帮助却不大，这时图书馆的服务价值就得到了发挥，图书馆既可以为读者提供更充分、更优质的服务，还可以帮助读者充分挖掘馆藏资源，享受到周到的阅读服务。

由于读者对图书馆的期望值在不断提高，与此同时，那些与图书馆存在竞争关系的信息服务机构，如类似网站、商业化信息服务公司等，其种类和数量都在不断增长，且数字化的信息服务环境又是相对独立的。这些信息服务机构不断给高校图书馆事业的发展造成了不利影响，同时也对图书馆藏书价值的发挥存在了一定的威胁。在此情形下，提高大学图书管的服务质量是至关重要且迫在眉睫的事情，图书馆事业发展的基础条件是服务，服务既是图书馆最为核心的价值观，也是发挥图书馆馆藏价值与图书馆服务人员职业精神的出发点。良好的服务质量是贯穿图书馆事业发展的主线。现代化大学图书馆建设的最終目的是为读者提供更好的服务质量，而服务质量水平的高低又取决于它是否能最大程度地满足读者的需求。因此，服务是图书馆生存和发展的根本，高质量的服务才能换来高水平的服务效益，这也是图书馆存在价值的最佳体现，可见提高图书馆的服务质量是一项具有深远意义的工程。

3 提升大学图书馆服务质量的创新策略

所谓图书馆的服务质量，其中既包括图书管理人员的服务过程，也包括图书馆馆藏资源信息的优劣程度，具体表现为读者从中获得收益的大小是否达到阅读目的以及问题解决的状况，最终体现在读者对图书馆的满意程度上。对大学图书馆的读者来说，他们对服务质量的最终评价不仅是对服务的结果，还包括服务的全过程，因此，要想提升图书馆的服务质量可以从多个方面进行着手，针对图书馆服务中存在的问题，充分运用创新思维寻求解决之道，务求给读者提供一个良好的服务质量。

3.1 强化图书馆信息资源建设

随着现代化数字技术的进步，以计算机为代表的先进技术已经在图书馆中得到了广泛的应用，读者对高校图书馆的服务要求也提出了新的变化。当前数字化时代的来临给人类的生活带来了翻天覆地的变化，人们的阅读需求已从过去的单一化向多元化的方向发展，图书馆想要发展就必须同时拥有纸质信息和数字化信息两种方式满足读者的阅读需求，因此，高校图书馆要想创新发展就必须根据读者的需求，着重协调好这种资源的配置比例，只有将图书馆信息资源规划好，才是提供良好服务的重要保障。

3.2 提高图书馆人员的专业素养

大学图书馆管理人员的基本素养是影响图书馆创新功能建设的直接因素，著名的英国图书馆专家哈里森曾经说过：“即使是世界上第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务”。图书管理员是图书馆服务最直接的提供者，也是图书馆得以运行的中坚力量，要想提高图书馆的服务质量就必须提高馆员队伍的专业素养和服务能力。笔者认为高校图书馆需要从以下两方面提高服务人员的专业素养。

一方面，加强图书馆员的再教育，使他们的理论知识更加充实可用。人们常说：活到老学到老，图书馆中的工作不是一成不变的，它也随着时代的进步而改革，21世纪的大学服务观需要摒弃那些无用的传统观念，更新服务理念和服务方式才是保证图书馆生存发展的有效方法。图书管理员除了应该具备管理员必须具备的专业理论基础知识之外，还需要有一定的文化修养、外语基本素养以及现代化计算机网络方面的知识等，只有馆员队伍具备了这些知识，才能更好地为读者服务。高校应该鼓励图书管理人员继续进行理论知识的深造，同时还要让其学习一些有益于自身的、其他类型的专业知识，只有一个不断充实自己、与时俱进的服务人员才能赢得读者的尊重。

另一方面，要提升馆员的实践能力。图书馆服务是一项实践能力很强的工作，馆员除了要具有良好的理论基础，还要有熟练的实践技能，能将所学的理论知识熟练运用到实践当中，只有高效、准确地为读者服务才能完成自己服务岗位的职责。

3.3 改善大学图书馆的服务设施，完善服务体系建设

图书馆是一座智慧型的建筑物，它的形成是美学艺术与现代化科学完美结合的产物，当读者走进一座庞大的图书馆，会有一种安静、舒服、愉快的感觉。大而明亮的图书馆大厅、隔音效果良好的图书阅览室、有众多类型的藏书和资料，这些才是一座图书馆应该有的布局和设施。为了方便读者的阅读需求，高校图书馆应该拥有十分齐全的设备，如为满足读者复印资料需求的打印机和复印机等，另外，在书库的书架旁边应设有一定數量的座椅，这样读者就可以舒适地进行阅读，图书馆的灯光也要明亮舒适。

人性化的图书馆设备也能给读者带来更加美好的阅读体验，高校图书馆在布置服务设施时要着重体现人文关怀，其装修风格和布置要以人文思想作为主线，既要具备现代化的灵活开放，也要展现出中国几千年历史文化的厚重与庄严。以人为本的图书馆需要具有完善的导向服务措施，例如图书馆布局一览表、厕所、楼层、安全通道等标志都是不能缺少的。

3.4 适应创新教育要求，提升服务能力和服务质量

大学图书馆是集校园文化和人类历史文明成果于一体的、具有标志性的学术研究机构。为了达到我国的创新教育要求，高校在建设图书馆时应当重视营造良好的读书氛围，因此，高校图书馆除了要重视完善图书馆固有的文化功能之外，还需要提高图书馆的现代化科技信息加工和网络化图书检索功能，只有在图书馆内形成一个融合信息检索、书籍阅览、学术交流以及信息存取等多种功能于一体的服务体系，使学生在这种开放、多元的信息环境中得到更好的阅读体验和服务，才能激发他们的想象力和创造能力。为了更好地发挥图书馆的各项功能，满足读者的科研阅读需求，管理人员还应定期举办各种学术交流活动，如专家演讲、座谈等，这种活动可以促使图书馆真正成为一个集各种学术思想和主流观点交汇的研究中心，这不仅有利于培养大学生的创新思维，还能够为其提供一个展示才华的、丰富多彩的平台。

4 结 语

为读者提供良好的服务是图书馆服务人员应尽的职责，也是学校开展图书馆服务工作的原始出发点和最终目的，只有经得起读者考核和评价的大学图书馆，才能扬长避短，取其精华，去其糟粕，才有利于图书馆自身的建设和将来长远的发展。从创新的角度提高大学图书馆的服务质量是当前图书馆管理人员迫切需要思考和面对的问题。

主要参考文献

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