礼貌策略在公共图书馆服务语言中的应用研究

摘 要：公共图书馆是为群众提供公共文化服务的重要场所，其中图书馆工作人员的语言表达能力在一定程度上决定着服务的水平。恰当而礼貌的语言能反映出馆员与读者之间和谐，美好的人际关系，能真正落实“一切为了读者”的服务理念。本文尝试结合语用学中“合作原则”和“礼貌原则”的基本准则应用在读者语言服务中进行探讨，并提出一些礼貌策略应用在公共图书馆服务语言中，以提高公共图书馆馆员应用语言艺术的能力，提高服务质量。

关键词：公共图书馆；礼貌策略

1 前言

公共图书馆作为全社会的知识中心，情报中心，社会教育中心，公众文化休闲中心四位一体的公益文化场所，在服务经济建设，提供知识保障与智力支持，促进信息交流与社会教育，传播文化与文明成果等方面发挥着积极的作用。图书馆服务工作无疑是人际交往最为频繁的职业之一。图书馆馆员的特殊身份决定了语言表达能力的重要性。因此，在公共图书馆服务工作中，馆员如何运用恰当而礼貌的语言为读者服务一直是图书馆人在思考的问题。

目前语用学中最有影响力的两个语言交际理论分别是格莱斯（Grice）提出的“合作原则”和利奇（Leech）提出的“礼貌原则”。本文尝试结合语用学中“合作原则”和“礼貌原则”的基本准则应用在读者语言服务中进行探讨，并提出一些语言礼貌策略，以提高公共图书馆馆员应用语言艺术的能力，提高服务质量。

2 “合作原则”和“礼貌原则”

“合作原则”是由美国著名语言学家格莱斯（H.P.Grice）1967年在哈佛大学的演讲中提出的。格莱斯认为，在人们交际过程中，对话双方似乎在有意无意地遵循着某一原则，以求有效地配合从而完成交际任务。因此，格莱斯提出了会话中的“合作原则”（Cooperative Principle）。格莱斯认为人们在谈话中遵守的合作原则包括四个范畴[1]，每个范畴又包含一条准则和一些次准则。即：（1）量的准则，（2）质的准则，（3）关系准则，（4）方式准则。

格莱斯提出的“合作原则”具有很强的现实意义，成为当今语用学的基础。但因为格莱斯的“合作原则”只解释了话语字面意义与其实际意义的关系，却没有说明说话人有意违反合作原则来含蓄表达其真意的原因。为此，英国著名学者利奇为这个问题找到了较为合理的答案，即出于礼貌的考虑。利奇提出了另一条语用原则“礼貌原则”[2] 即：（1）得体准则，（2）慷慨准则，（3）赞誉准则，（4）谦逊准则，（5）一致准则，（6）同情准则。

“礼貌原则”是从实际双方的共同“利益”出发，以听话者为中心，目的是在交际中既不损害别人的利益（包括感情，面子等），也不损害自己的尊严[3]。因此，在言语交际中，为了保证交际成功进行，人们更多考虑的是语言得体。在不同的语言情境中使用不同的语言策略目的都是为了有效地完成交际任务，并且保持良好的人际关系。

3 合作原则和礼貌原则在读者语言服务中的应用

3.1 合作原则在读者语言服务中的应用

根据格莱斯的合作原则，会话时谈话双方应相互合作，交谈双方是相互配合的，谈话的目标是相互一致的。因此作为公共图书馆的馆员在与读者的会话中应该首先遵循的是合作原则。按照合作原则的要求，为读者提供准确而真实的信息，达到让读者清楚明了，顺利完成交际目的。

（一）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循量的准则，为读者提供适量的信息。馆员应为读者提供当前交际目的所需信息，但也不能超出要求，提供过多的信息。如果为读者提供了过多的信息量超过了读者的接受力的范围，会让读者难以理解，交际也会终止。如果过多的提供了其它题外信息量，会让读者感到厌烦。如果为读者提供过少的信息量，会让读者感觉受到冷落的感觉。因此馆员在与读者交际过程中应掌握信息量的准则，使用适量的语言为读者提供完整的信息。使读者明白清楚。

（二）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循质的准则，为读者提供真实而准确的信息。在实际工作中，图书馆员要为读者提供真实的信息，不要说缺乏足够证据的话。比如，有一位读者需要查找1998年《中国水利学报》这份杂志，馆员为了嫌麻烦对读者说没有或者是找不到。這就违背了会话中的质的准则。馆员应该为读者在馆藏资源中搜索后，为读者回答准确信息。这样才使得在与读者的会话中愉快结束，才能为读者提供良好的服务。

（三）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循关系准则，为读者提供与交际话题相关联的信息，不说跟读者交谈话题无关的一些信息。使得交谈内容连贯，实现交际目的。

（四）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循方式准则，说话要清楚明了，避免晦涩、避免歧义、简练、井井有条。

3.2 礼貌原则在读者语言服务中的应用

礼貌作为一种社会现象，存在于任何一种语言和文化中，在大多数社会里都有一些特定的、礼貌的话语方式和行为方式。现实生活中，因语言不当，往往会引起误会、摩擦。导致会话失败。图书馆馆员的语言表达能力在一定程度上决定着服务的水平。因此，利奇的“礼貌原则”在读者服务中有很高的应用价值。

（一）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循得体准则。在与读者会话中，图书馆员的话语要结合语境、话语得体，做到最小限度地使别人受损，最大限度地使别人收益。图书馆员在服务读者的时候，首先要热情对待读者，注重礼貌称呼，礼貌的介绍，微笑服务。使用馆内规定的服务敬语。比如：“您好！”“请您注意归还日期，按时还书”“您有什么问题需要解决”“请您稍后”等。

（二）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循慷慨准则。话语表达要做到最小限度地使自己得益，最大限度地使自己受损。尽量减少利于自己的信息。

（三）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循赞誉准则。图书管理员在与读者会话过程中，要最大程度的赞誉读者，与读者拉近距离。最小限度的说一些带有贬低读者的话。多说一些赞誉的读者的话可以让读者心情愉悦，给读者一种心理的满足。

（四）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循谦逊准则。在与读者交际过程中，图书馆馆员应该多倾听读者，不打断读者的话，谦虚的话语可以更加提高图书馆员的服务水平，体现图书馆员职业的高素质。

（五）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循一致准则。馆员在与读者会话过程中说话要“求同”，所谓求同，就是说话双方求和谐一致。即交际双方尽量减少不同之处，尽量和谐一致，满足对方的要求，赞同对方。

（六）图书馆馆员在与读者会话中语言表达要遵循同情准则。减少自己与读者在感情上的对立。只有怀着深切的关心，与人和善的态度，才能更加提高图书馆的服务水平。

4 礼貌策略在读者服务中的应用

以下提出一些礼貌策略应用于读者服务中。

4.1 人称代词

在图书馆员与读者的会话中，礼貌是一个基本原则，使用适当的人称代词可以使会话更加礼貌。‘You-attitude（你的态度）是最重要的原则之一，它的含义是说话者应该从信息的接受者的角度出发，而不是从考虑自己 （I-attitude）的角度出发。换句话说，说话者应该暂时忘记自己的角色。所以，使用第二人称代词你，你的，而不使用第一人称代名词，如我、我们、我们、我们的。吸引读者，说服读者，最感人的话语是“你”和“您的”。因為使用第二人称代名词可以产生的效果可以让读者感到他们被放在中心。与此同时，它还能使读者认为馆员为读者考虑更多。因此，这是一个更有礼貌的表达方式。下列句子来说明使用不同的人称代词进行比较的不同的效果。

a. 我们这里有电脑检索软件可以查找书。（I-attitude）

b. 您使用我们这里的电脑软件检索将会节省您的时间。（You-attitude）

从这些话语中，我们可以看出来使用You-attitude的句子要比使I-attitude的句子更加礼貌得体。同时，当读者听到这些句子（b）的时候，他们会感觉更加舒服并有一个好的心情。

4.2 礼貌词汇

礼貌词汇包含着情感意义，它可以达到良好的沟通效果。语言总是携带信息。在会话中多使用礼貌的词汇不仅传达着意义，而且也会给读者传送温和体贴的感觉。礼貌的表达可以通过使用“请、谢谢您、我很高兴”等词语，我们应该正确使用这些词。这些表达式可以告诉读者，你非常有礼貌。如下的例子。

（a） 你要的书没有，已经借出去了。

（b） 对不起，您要的书已经借出，您可以办理预约手续，等书还来时与您联系。

从这些话语中，我们可以看出来使用的（b）句子要比（a）的句子更加礼貌得体。同时当读者听到这些（b）句子的时候，他们会感觉更加舒服并有一个好的心情。

5 总结

冰冷的机器无法取代热情的微笑，读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，作为图书馆工作人员应该本着“读者至上”的服务理念，正确的使用礼貌的工作语言，将礼貌策略应用在公共图书馆服务语言中，提高公共图书馆馆员应用语言艺术的能力，增强读者与图书馆之间的互动交流，增进彼此的理解，达到提高服务质量的目的。

参考文献

[1]胡壮麟. 语言学教程[M]. 北京： 北京大学出版社， 2001： 246-280.

[2]Leech， G.Principles of Pragmatics[M]. London： Longman， 1983： 116-214.

[3]何兆雄. 新编语用学概要[M]. 上海： 上海外语教育出版社， 2000： 151-238.

[4]孙逸玲.语用礼貌原则在图书馆服务语言中的运用[J]. 科技情报开发与经济， 2008，18（27）：58-59.

作者简介

范晓靖（1985-），男，山西临汾人，山西省图书馆报刊部 助理馆员，硕士研究生。