纽约市警察局公共关系实践

文/匡萃冶 王汀 方焱 张景翔

纽约市警察局公共关系实践

文/匡萃冶 王汀 方焱 张景翔

社交媒体在警察公共关系中的运用是公共管理民主化、信息化的重要体现。纽约市警察局对于社交媒体的运用具有信息发布主动、信息内容多样、注重沟通合作、服务警务实战等特点。该警察局公共关系实践在美国警察机构中具有典型性，其社交媒体应用的人本化、专业化趋势值得我国公安机关借鉴。

纽约市警察局应用社交媒体概况

根据Globalwebindex 2016年第三季度的数据，全球范围内使用社交媒体的人中有84%注册了脸谱网账户。脸谱网是注册量第一的社交媒体，而Youtube的浏览量在所有的社交媒体中排第一，推特的注册量排第三位，Instagram、Snapchat则更受16至24岁的年轻人欢迎。纽约市警察局在公共关系中结合客观实际，广泛地运用网络社交媒体管理自身形象、与公众沟通，不仅重视官方网站及政府网站的建设，而且在脸谱网、推特、Instagram、Snapchat、Youtube等社交网站中拥有大量的粉丝。

纽约市警察局使命和价值观的重要传播载体便是肩章、标识。警察局标识在警服、警车、警察局及其所属机构的办公场所都得以展示。警察局在所有社交媒体中均采用其臂章作为头像，具有很高的统一性和识别度。

NYPD脸谱网页面

纽约市警察局对脸谱网的应用非常充分，发布信息的频率维持在一天一条，有重大事件发生时则会更新二至三条。发布的内容以视频、直播（是脸谱网相对于其他社交媒体的特有功能）和图片为主，附带100字以内文字说明，大多宣传其强大的警力及敬业精神，赞扬警员多才多艺，感谢负伤或殉职人员，公布警局工作进展。每张图片的点赞人数维持在1200至1.5万左右，多的时候能达六万人次，评论约200至800条，有时能多达3000条。视频浏览人数维持在6万至16万左右，点赞维持在4000人次。

NYPD推特页面

NYPD Instagram页面

警察局的YouTube账号注册于2007年11月1日，截至2016年10月12日，共发布视频745个，有9451位订阅者，所有视频的播放次数达四百多万次。这些视频信息的内容多数为曼哈顿、布鲁克林、布鲁克斯、皇后四个辖区的警务活动，也有关于前任局长布拉顿、消防队、铭记烈士、警务指挥、新警招录的视频专题。

纽约市警察局的推特账号注册于2008年11月，截至2016年10月12日，共有推文1.27万，关注者25.3万，发布了6173个照片和视频。根据Pew研究中心的研究成果，有三分之二的美国成人通过推特获取新闻，尤其是突发新闻。这是由于推特实时更新的速度极快，是其他社交媒体无法企及的。且推特推广科学团队的研究，它可以有力、高效地促进内容的传播。因此NYPD将推特作为宣传与沟通的主阵地，主要用于发布事件的细节信息，同时，还设置了脸谱网的同步直播链接。一般一天稳定在12条，有事件的时候更推非常频繁，可达30条。

Instagram是一款允许用户在任何时候分享抓拍下照片的软件。纽约市警察局没有放弃这一新兴的阵地，截至2016年10月10 日，纽约市警察局Instagram官方平台的发帖量达到890次，关注人数达到12.6万。更新频率维持在一周二至五次。就影响力而言，每张图片的浏览量为2000至5000次，高的时候达16000次，视频浏览量为10000至35000次 ，甚至多达十万次，传播力度非同小可。

近年来，Snapchat的用户基数增长迅速，据globalwebindex的调查数据，有半数16岁至24岁的美国青少年是Snapchat用户。NYPD也将目光转向了这个满足单点需求的社交APP，通过在该平台上发布视频，推特同步snapchat视频链接，吸引更多青少年的关注，精准抓住垂直的年轻化用户。

NYPD警官在街头巡逻

纽约市警察局应用社交媒体的特征

纽约市警察局应用社交媒体的实践具有信息发布主动、信息内容多样、注重沟通合作、服务警务实战，呈现出明显的特征。

（一）新设专职部门，推动警民沟通

2016年9月，欧尼尔接任纽约市警察局局长一职后，试图推行一系列的警务改革，增设了运行社交媒体平台的战略沟通办公室（Strategic Communications ofce），并指派一名纽约市警察局的副局长直接负责。该战略沟通办公室负责运行纽约市警察局政府网站www.NYPDnews.com以及警察局名下的超过100个的推特账户，这一举措“试图使警察和市民认清：他们是天然的联盟（natural allies），都希望城市安全、美好”。警察局还在《5T取得的成效》一文中表示：“警察局致力于观察和倾听其服务的公民，寻找与他们沟通方式的步伐不会停止，双向沟通是拉近警民距离的最好的方式。”专职部门的设立，无疑能够使警察局的公共关系更加有效地顺应科技的发展，适应社交方式的变化，足见警察局已经对社交媒体的重要性有了较为充分的认识。

NYPD警官警戒

（二）主动发布信息，引导舆论走向

主动发布信息是纽约市警察局利用社交媒体的一大特点。

纽约市警察局在网络舆情中扮演着信息发布者的角色，引导着舆情的走向，从而避免了涉警事件被社会、媒体曝光后进行被动解释。2016年9月17日晚上8点30分，纽约市曼哈顿Chelsea地区发生了爆炸，警察局快速反应，封锁街区并疏散人群排除潜在隐患，案件造成29人受伤。在该案的处理中，警察局的推特官方账号在爆炸1小时15分钟后发声，更新情况非常及时，让公众清楚地知道当前情况以及警方已采取的措施，保障公众知情权，避免陷入公众的质疑。在案件发生2小时48分后，警察局负责人在案发现场发言，并进行脸谱网同步直播。

之后，警察局对每一步的工作及时进行更新，不仅有对案件本身处理情况的快速报道，还有对周边群众的安抚（远离窗户，凌晨2点排查发推特告知安全）、对受伤群众情况的报道，以及对纽约出行的交通影响提前通知；同时还考虑西班牙语的推文，扩大受众。在嫌犯被逮捕的九天后，社交媒体推特对该案件还有持续报道，包括对潜在犯罪分子的规劝，对警察工作的肯定以及对警队高科技设备的宣传等。这大大提升了市民的安全感与对NYPD的好感度，推特点赞量由最初的100次变为456次。案件的处理有条不紊，表现出极高的公关意识和公关技巧。

9月18日部分纽约市警察局推特信息截图

（三）塑造良好形象，获得公众理解

在塑造形象方面，纽约市警察局不仅特别注重价值观的输出，在官方网站、社交媒体明确其价值观和使命，而且还注重以易于接受的方式拉近与市民的距离，获得市民的理解。

纽约市警察局前任局长布拉顿在其任职期间，采取了有效措施，以降低纽约市犯罪率，获得市民的支持和尊重，在世界警界也有很大知名度。为了使新局长欧尼尔获得支持，2016年10月11日，警察局官方脸谱网发布了关于新局长的视频，以温情的方式描述了五个关于新局长的细节，并从欧尼尔的家庭到他留小胡子的生活细节，再到母亲对他“成为一个体面而品行端正的人”的忠告，塑造出的是一个鲜活的普通人的形象，而不是高高在上手握强权的警察局长，拉近了新局长与普通民众之间的距离。在警察局长更换之际，纽约市警察局在官网及社交媒体发布了可下载的PDF版本的工作报告《5T 取得的成效》，举例介绍纽约市警察局在增进市民信任（Trust）、培训（Training）、实现科技强警（Technology）、重点打击恐怖活动（Terrorism）、处理犯罪案件（Tackling crime）五个方面取得的成效和下一阶段的新计划，实现新旧工作的衔接。

（四）推动社会参与，加强警民沟通

有效的沟通和互动是纽约市警察局应用社交媒体的另一个特点，通过线上的互动，加深线下的联系和合作。

美国是一个多民族国家，文化多元，民族成分复杂，社会团体多样。纽约市警察局在了解公众需求的基础上，建立了广泛的伙伴关系，积极推动公民的公共参与，增进互信与理解，实现双赢互利。近来，警察局新推出邻里警务计划（Neighborhood Policing Plan），通过在同一警区安排相同的警员处警，使警察成为保卫某一社区的专门卫士；又提出合作警务的概念（Collaborative Policing）,致力于加强警察局和其他组织的联系。

除了以上所述的线下互动合作，警察局还充分利用社交媒体积极开展轻松、愉快的线上互动，不仅增强与合作伙伴之间的联系，更塑造出一种亲和的形象，拉近与网民的心理距离。如，纽约市警察局同美国反自杀组织（American Foundation for Suicide Prevention，AFSP）合作，支持其演讲并积极宣传“与我聊天（talk to me）”项目,在活动结束后，利用社交媒体中的互动来扩大活动的影响力，加深与合作组织间相互的认同感。

“与我聊天”活动截屏

（五）提供情报信息，服务警务实战

虽然扎克伯格曾公开表示脸谱网只在法律允许的情况下向政府提供数据，谷歌也表示他们非常重视数据的安全性，但社交媒体在客观上为警察提供了情报来源。纽约市警察局运用社交媒体进行信息研判，跟踪具有威胁的目标，破获了一些大案，真正实现技术革新和警务实战的结合。例如，早在2012年，纽约市警察局就利用精确的面部识别软件，通过比对犯罪嫌疑人在脸谱网上的照片和数据库中的信息，将犯罪嫌疑人抓获。此案中的犯罪嫌疑人能够在作案后一天内被抓获，正是得益于纽约市警察局敏锐的情报意识、先进的人脸识别系统和完善的人员基本信息数据库。警察形象输出的首要任务就是“做到”。可见，社交媒体不仅在警察公共关系中的“说到”方面具有不可忽视的作用，在服务警务实战，尤其在打击潜在的暴力恐怖犯罪方面同样具有很大的开发应用空间。

综上所述，纽约市警察局充分应用社交媒体进行公共关系建设，不仅新设专门部门运行社交媒体以推动警民沟通，而且利用社交媒体主动发布信息，引导舆论走向，塑造良好形象，服务警务实战。研究和借鉴这些先进经验，有利于我国公安机关推进警察公共关系建设、改进社会治理方式，推进职能优化，提升社会治理的层次和水平。■