北京新型农村社区物业管理服务水平问题及对策研究

董春玲+刘焕龙

摘 要：物业管理服务水平不高是引发北京新型农村社区各种物业矛盾的根源所在，主要涉及员工物业管理服务意识不高、专业型人才匮乏、忽视与客户或业主的沟通等问题、强化员工物业管理服务意识、提高技术技能、加强与客户或业主的沟通是应对这些问题的有效办法，也是农村物业企业及其从业人员不断提高物业管理服务水平的根本途径。

关键词：北京新型农村社区；农村物业管理；物业管理服务水平；物业管理从业人员

中图分类号：F320 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）01-0018-04

借北京市新农村建设和城乡一体化建设的东风，北京农村先后建成了许多新型农村社区，管理这些社区的物业企业员工每天的工作强度大且任务重，而物业企业员工人数有限，有时难以应对出现的各类物业管理问题，日久天长，暴露出来的问题和矛盾便逐渐增多，如物业员工入户维修不及时、员工服务态度不好，又如物业保洁不力导致小区环境脏乱差、小区内停车无序等现象，物业企业不作为等问题越来越多地呈现于北京新型农村社区物业管理工作中，从本质上讲，这些问题产生的根源主要在于物业管理服务水平整体不高。

致力于城市住宅小区的物业服务企业三十余年的物业管理经验，有许多可供学习和借鉴之处，针对北京新型农村社区物业管理服务水平不高的现状，只有积极汲取城市住宅小区物业管理经验，寻找有效的应对措施才是解决农村物业管理矛盾和问题的出路。

一、北京新型农村社区物业管理服务水平存在的主要问题

（一）员工物业管理服务意识普遍不高

北京农村开展正规化、专业化、系统化物业管理的范围主要集中在新型农村社区，特别是楼房村中，这些新型农村社区除极少部分社区将物业委托给社会上独立第三方的物业企业实施物业管理外（即托管），大部分农村社区是由当地村民组成的物业企业或是由村委会牵头成立的村办物业企业或村民自治组织实施物业自主管理（即自管），管理北京新型农村社区的物业从业人员除了所占比例很少的员工具有物业管理学历、学位、职业资格证或工作经验外，绝大部分物业员工均为本乡本土，没有物业管理学历或经验，缺乏系统化的物业管理学习和培训，具有物业管理职业资格证的员工数量也不多，是当地乡（镇）政府或村级管理组织为解决村民就业问题而实施的无奈之举，这并无不妥之处，但这些村民从事后续物业管理服务过程中的水平和质量很难令人满意。可见，北京农村物业管理人员结构和物业管理专业化不足，使得北京农村物业管理队伍在物业管理服务水平上就存在先天缺失。

住宅小区的物业服务除少部分设施由智能化机器完成外，大部分岗位工作都要靠人来完成，要求从业人员具备物业管理服务意识及其相关技术技能，而北京新型农村社区的物业从业人员普遍缺乏物业管理服务意识，物业服务的主动性、积极性均不高。如客服人员接待业主或客户时态度冷淡、对业主反映的物业管理问题故意刁难不及时处理、及时回馈，对业主冷言恶语；工程维修人员入户服务不及时且返修率高，导致业主室内维修场地狼藉一片；入室盗窃频发、车辆停放无序、公共设施被毁现象暴露出来的安保不利等各式各样的物业服务不到位等现象，几乎在每个北京新型农村社区中都不同程度地存在，物业员工没有将“业主致上”的物业服务意识贯彻于每天的物业管理岗位工作中，意识决定行为，如果从业人员在每天的物业服务过程中没有积极的态度、满腔的热情和为业主奉献的精神，哪里会有高质量的物业服务水平。因此，严重缺乏物业管理服务意识是北京新型农村社区物业管理服务水平不高的根源和主要症结所在。

当然，导致北京新型农村社区物业企业及其从业人员物业管理服务意识不高的原因还有很多，如员工工资不高没有动力、只为谋有一职有个生计而已，别无他求，即使热情服务，也不会有额外的奖励等等诸多理由。不可否认，这很现实，即便从事了物业管理工作，没有良好的物业服务意识，高效的物业服务水平和质量又从何谈起。

（二）员工物业管理技术技能相对薄弱，专业型人才匮乏

物业管理的每一个岗位对技术技能都有要求和标准，都需要懂业务、有技术、心灵手巧的行家理手，以便为业主提供高水平的物业服务。现实情况是北京农村物业企业员工收入普遍不高，难以吸引有技术、有能力的专业型人才，北京本乡本土的农村人才外流现象严重，特别是年青人外流现象很普遍。所以，导致北京农村物业管理技术技能型人才匮乏，人数少，学历低、年龄大但有一技之长，这是目前北京农村物业管理队伍的整体特点，这些人愿意守家守地，不安于现状却也无太好的高就之所，心态相对平稳，这些人却是北京农村物业管理队伍中的技术骨干。

随着社会对物业管理专业化、规范化、智能化的要求，特别是现代化设备设施在农村社区的投入使用，农村物业管理也在向科学化、现代化方向转化，现代化办公或系统的引进大大提升了北京农村物业管理质量，这是农村物业管理不小的进步。同样，对物业管理人才的要求和标准也会提高，而在北京新型农村社区中，不是每个物业管理从业人员都会操作并熟練使用这些设备，遇到问题或故障不会处理，也只有少数人会用而已，一旦这些人另谋高就或离职，其余的人往往不能及时顶上而延误正常工作的进行。

（三）对与客户、业主的沟通不够重视

在开发商建造每一个北京新型农村社区时，都会与地方各级各类客户有业务往来，包括政府职能部门、企业、公司等，如社区水、电、气安装要与当地政府职部门衔接配合，安装门窗要与制造门窗的企业合作，建造绿地要与绿化公司合作等，开发商与每个单位或部门的密切配合，才有了如今的新型农村社区。因此，当开发商将建造好的农村社区交与村委会或物业企业接管后，与这些协作单位经常性的沟通绝不能中断，以保证村民入住后整个社区物业管理各方面工作有序可循、有据可查，这点十分必要。但现实中，不少物业企业往往忽视了这一点，当开发商撤走物业被接管后，不少业主将如房屋漏水、墙体倾斜、门窗关不严、排水设施设置不当等开发商遗留问题转嫁到物业企业身上，此时的物业企业百口难辩，若是保修期内的房屋质量问题，物业企业还要联系开发商，尽快解决此类问题，但若问题产生在保修期外，物业企业会处于两难的境地，矛盾和问题便就此埋下。又如社区中每家每户的门窗、太阳能、壁挂炉、有限电视和宽带端口等都是统一安装的，在这些设备设施的后续使用过程中，难免会出现这样或那样的问题，物业企业有义务维护好与这些产品生产或安装厂家间的关系，为业主解忧，但物业企业往往疏忽了与这些协作单位的沟通与联系，只有当遇到问题时才会想起，有的物业企业为避免麻烦，往往让业主自己联系这些单位或厂家，而这些单位或厂家业务繁忙，通常会让业主长期等待，使业主的问题不能得到尽快解决而心有不悦，很大程度上会将不满发泄到物业企业头上，从而引发更多的矛盾。

对于管理农村社区的物业企业及其从业人员来说，更多的是要经常与业主打交道，如接待业主报修、收取物业费等，都会与业主直接接触，物业管理问题解决得好，物业费就容易收，否则就难收，而物业费又是物业企业生存的根本，因此，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，时刻要将业主的利益放在首位，想业主之所想，急业主之所急，对业主反映的问题要尽快解决，绝不拖延。但现实情况是，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，因大多是本乡本土的村民，对社区内每家每户的情况基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有亲缘关系，他们明确处理好邻里关系的重要性，但往往疏忽了站在物业企业角度，在日常工作和生活中与业主间经常性的有关物业管理权利义务话题的沟通和交流。业主通常会站在个人的角度看问题，但凡物业问题没有处理或解决好，即便物业员工与业主再熟悉，轻者不配合物业工作，重者以不交物业费相抵触。

二、提高北京新型农村社区物业管理服务水平的对策

（一）将物业管理服务意识贯穿于整个物业管理活动的始终

物业管理的服务性特点，促使管理北京新型农村社区的物业企业必须重视并加强对所有员工物业服务意识的教育和培训，学习城市中优质小区和品牌小区的物业管理服务经验，建议外请城市住宅小区物业管理专家与物业员工进行面对面的指导，启发、诱导员工时刻树立物业服务意识，特别是物业员工将这种服务意识应用于岗位工作对树立物业企业良好形象的影响，强调每位员工在每天从到晚的整个物业管理活动期间，物业服务意识要贯彻始终，所有物业员工要从每件小事开始，一天天、一点一滴地持续下去，形成习惯和制度，时间久了，大家的物业服务意识就会形成固定的程式和习惯，整个物业企业的物业服务水平就会有明显的改观和提升。物业员工习惯性地养成物业服务意识，不妨做好以下几点：

1.与人为善，微笑服务，礼貌友好。人与人之间的交流是一门很深的学问，社区内所有人能持续共处而不发生摩擦很难，物业从业人员每天都要与各式各样的客户、业主打交道，必须抱有理解宽容之心，和善地与客户、业主处理好关系，微笑常挂脸上，以平常之心、礼貌的态度、认真负责的精神、严谨的作风和灵活的头脑尽力为客户、业主排忧解难，对一时难以解决的问题要备案、记录，并尽可能在较短的时间内给予回馈和答复，绝不可遇事无音讯，无回复，力求减少客户、业主的不满，努力做到不积怨、不留后患。

2.时刻进行换位思考。业主到物业企业反映问题，往往是站在自己的角度想问题，力求使个人不受或少受损失为前提，此时，物业从业人员接待业主时，绝不能随意应付，要搞清缘由和症结所在，并时刻进行换位思考，有自己也遇到了业主类似的问题会如何做的换位思考心理准备，共同协商，共同面对，拿出合理的解决办法，力求双方都能接受，将损失降到最低。

3.落实“首问责任制”。社区村民遇到这样或那样的物业问题时，会找到物业企业寻求帮助，无论业主来到物业企业寻求哪方面的帮助，也无论业主最先问到哪位物业员工，这名员工一定要信守承诺，将接待业主的责任承担下来，并将业主反映的问题落实并持续解决完毕，这就是所谓的“首问责任制”，物业企业员工上到领导，下到普通员工，每个人都将“首问责任制”铭记于心并用心去做，从帮助业主每件不起眼的小事做起，形成常规制度延续下去，也会在不经意间赢得业主的认可。另外，“首问责任制”绝不能只成为响亮的口号，所有物业员工遇事不推托。

（二）过硬的技术是做好物业管理服务工作的基本保证

面对北京农村新型社区物业从业人员职业技术技能不高的短板，物业管理人力资源建设将是未来北京城乡一体化建设不可逾越的难题，提升这些员工技术技能的阻力相当大，任务也很艰巨，也一定是一个漫长的提升过程。因此，不妨从以下几方面着手并付诸实施，也会使北京农村新型社区物业从业人员的职业技术技能有显著改观。

1.制定并实施员工绩效激励机制。干好干坏一个样的“大锅饭”式企业管理模式很难激发员工的工作热情和积极性，建议在管理北京农村新型社区的物业企业中开展并实施员工绩效激励机制，给在一定期间内积极肯干、做出成绩、对企业经济或声誉有积极影响或带来效益的员工，予以额外的物质或货币奖励，表彰优秀，弘扬正能量，使企业员工在比、学、赶、帮的积极氛围中奖优争先，这远比口头表扬来得更实惠，往往更能激发员工的主观能动性，又可以督促后进。

2.鼓励员工考取物业管理职业资格证，具备一技或多技之长。管理北京农村新型社区的物业从业人员拥有物业管理职业资格证的数量较少，接受正规物业管理培训的员工也不多。因此，建议物业企业在推行员工绩效激励机制的过程中，对积极考取物业管理职业资格证的员工同样给予奖励，鼓励他们的自我成才、自我提高。同时，对于既考取物业管理职业资格证且又取得物业管理相关岗位技能证书的从业人员，更要进行双倍或多倍的奖励，表彰他们的多技多能，并以更优厚的政策留住这样的物业人才。这样的人才越多，对提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平就是促进和贡献。

3.物业员工经常开展技能大比武。诚然，自我比较往往缺乏动力，员工彼此间的比较方能体现差距。为提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平，建议每个物业企业都可以阶段性地组织一些岗位技能大比武，如所有物业维修员工某项维修作业大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同岗位的物业员工熟悉彼此，对成绩优异者同样进行奖励，从而形成物业企业内部物业管理岗位员工公开的良性竞争。

（三）加强与客户、业主的沟通和交流

客户、业主是住宅物业管理的两大群体，物业企业都要维系好与这两个群体的关系，重视加强与客户、业主的沟通和交流，目的是为了不断提升农村社区物业管理服务水平，保證物业管理的正常进行和物业企业的可持续发展。

1.重视老客户，不忽视新客户。如果说在建造北京新型农村社区时与开发商协作的政府部门或企业算是老客户的话，物业被接管后当地公安部门、安保公司、广告商、社区附近的医院、学校、开锁公司等就是物业企业的新客户，物业企业建立并重视与新、老客户间稳定、持久的协作关系十分必要，既可以帮助物业企业解决物业管理中的一些纠纷和矛盾，又可以帮助社区内的业主们解决一些棘手的急事、难事，甚至是小事，都会对提升北京新型农村社区物业管理服务水平提供有效帮助。

2.多为业主办便民、利民的好事。管理城市住宅小区的物业企业与业主之间可以说是非常敌对的，是管与不服管之间视同水火的两大阵营，物业企业当好业主的管家十分不易，农村物业管理也不例外。北京新型农村社区的物业管理也面对同样的窘境，为拉近与业主间的距离，建议物业企业要多站在业主的角度，为村民们多办一些便民、利民的好事，如在宣传橱窗内张贴水、电、气故障报修联系电话和附近银行、邮局、派出所、有限电视、学校、医院、饭店的便民服务电话，以备业主不时之需，又如可以帮助村民们代收信件或快递，代为发放附近超市宣传海报等，以方便村民的日常生活。这些细微的小事往往在一定程度上会令村民们感受到有物业企业管理很贴心，这对提升物业企业服务水平也会有不小的帮助。

3.组织业主开展各项活动。在物业管理活动中，物业企业与业主间的沟通和交流往往局限在人数少的小范围内，与大量业主的沟通交流不多。因此，建议管理北京新型农村社区的物业企业可以充分利用国家节假日的契机，组织社区内的村民开展形式多样的活动，如参观、文体活动、棋类比赛等，使社区内有更多村民有机会参与到物业企业的日常活动中来，可以与物业企业员工有面对面的交流，彼此消除陌生感、疏远感，这对于提升物业企业形象也会有一定的帮助。

总之，物业管理的核心工作是物业从业人员每天的服务，多而杂，农村物业管理工作者要将物业服务中的说、做、行融为一体，做好物业服务中的每一件事，用以心换心的服务，将物业服务真正落在实处，才能赢得村民的认可与信赖。因此，良好的物业服务需要物业员工身体力行，多学、多问、多做，认真对待物业服务中的每一个细节，不回避矛盾，不逃避责任，积极面对，寻找有效的解决办法，从而为不断提高京郊农村物业管理服务水平迈出坚实的脚步。显然，北京新型农村社区的物业管理工作任重而道远，存在的问题也不会在一朝一夕之内有质的飞跃，它需要基层物业管理工作者们从每个人、每个岗位、每个措施，甚至每个环节入手，一点一滴、一步一个脚印地努力向高水平迈进，才能使农村物业管理服务水平上一个新台阶，不断缩小与城市住宅小区物业管理的差距。

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[责任编辑 吴高君]