互联网时代我国服务型企业改革的路径选择与保障措施

杜红艳

淮北职业技术学院财经系，淮北，235000

互联网时代我国服务型企业改革的路径选择与保障措施

杜红艳

淮北职业技术学院财经系，淮北，235000

针对互联网用户对服务产品及需求产生的个性化、碎片化等新特征，我国服务型企业必须改革来满足这种新需求。在运用SWOT分析法分析服务型企业改革的机遇、挑战、优势和劣势的基础上，提出了服务型企业改革的路径选择：一是以创新为核心不断提升竞争力；二是围绕实体经济加速产业融合；三是内外部市场联动发展；四是以产业集聚效应推进服务型企业改革。基于此，从创造公平的竞争环境、进一步加强公共服务平台建设以及推进金融创新，解决服务型企业改革发展中的资金约束三个方面提出了保障措施，以期服务型企业改革能够成功。

互联网；服务型企业；改革

随着全球主要经济体的发展，各国纷纷进入服务经济时代，服务型企业成为市场的主角。近年来，我国为了调整产业结构以及促进产业结构转型升级，采取了多种措施促进服务业发展。特别在互联网应用越来越广泛的情况下，我国服务业发展速度加快。在2015年国家提出“互联网+”战略之后，我国服务业和服务型企业获得了前所未有的发展机遇。目前，国内学者对互联网时代的服务型企业的研究多集中在“互联网+”对我国服务业的影响、演化路径以及营销策略的变化方面。如梁达指出“互联网+”已成为我国服务业发展的新引擎[1]，司光禄提出了互联网条件下我国服务业的演化路径[2]，刘燕霞认为服务型企业应根据互联网的特点来制定营销策略[3]。在互联网背景下，我国服务型企业在发展过程中依然存在各种各样的问题，企业必须加快转型与改革以适应互联网时代的市场与竞争。基于此，本文在互联网时代服务产品及其需求的新变化的基础上，运用SWOT分析法分析服务型企业改革的机遇、挑战、优势和劣势，提出服务型企业改革的路径选择和保障措施，以期为互联网时代的服务型企业改革提供建议。

1 互联网时代服务产品及其需求的新变化

传统理论观点认为，服务产品具有无形性、生产与消费的同时性等特征。但随着经济发展水平的提高和互联网等科学技术的应用，服务产品及其需求出现了新变化，这些新变化需要服务型企业仔细研究并加以应对，以确定改革发展方向。

1.1 服务产品内涵的外延性

营销专家特德·莱维特有一个论断：“没有产品这样东西。”依据此观点，顾客购买的不是产品，而是解决问题的办法，是产品背后的服务，因而向顾客提供产品就是提供服务。例如，许多手机用户喜爱大屏幕智能手机，这些用户购买和使用大屏幕智能手机所看中的不是手机本身，而是大屏幕智能手机所能够提供的各种智能服务功能，如利用互联网的各种在线服务、在线购物等。又如，消费者进行网络购物，所需要和享受的不仅仅是所购买的产品，更主要的是享受线上购物的各种便捷服务和网络购物的全新体验过程。在当今社会里，可以说产品只是成本，真正创造价值的核心在于服务，产品的增值体现在服务方面。由于服务产品内涵的不断扩展和延伸，在买方市场背景下，向客户提供尽可能完美的服务是企业生存和发展的根本。

1.2 服务产品及其需求的个性化

互联网时代就是一个服务产品及其需求个性化的时代。因为随着经济发展水平的提高，人们的生活水平也不断提升，需求层次也不断提高和变化，即从追求物质产品消费向追求文化精神和服务消费转变，而且对服务产品的需求日益呈现出个性化的特征，这种个性化特征体现为消费者需求的差异化。在20世纪90年代，个性化特征体现为企业采用定制化生产来满足消费者的需求，个别私人定制是其集中体现。而在互联网条件下，由于互联网等先进科学技术的应用，服务产品从研发到生产、销售和传统状态下相比，出现了较大变化，个性化私人定制生产向大规模个性化生产转变。现在服务产品的研发有网络联合研发平台，避免企业单打独斗，且是基于用户的需求进行的，生产、销售和物流也根据互联网和用户需求进行改变，使得个性化的服务产品和需求更容易得到满足，因而在现行条件下服务产品和需求的个性化特征更加显著，成为发展的趋势和潮流。在服务产品及其需求日益突出个性化的趋势下，服务型企业满足大众的个性化需求使企业出现“逆规模经济效应”[2]，而互联网的广泛应用，正好可以解决“逆规模经济效应”带来的问题。

1.3 服务产品及其需求的互联网化

在互联网时代，特别是我国现在处于“互联网+”的背景下，无论是企业还是个人用户，大部分的需求具有互联网化的特征。服务产品从研发、生产、销售到物流都和互联网紧密相连。企业通过互联网采购、订货、销售并获得所需的其他服务，个人通过互联网实现从线下到线上消费和服务的转移，以节省时间、金钱等。无论企业还是个人还可以以互联网为媒介，利用APP等终端从国内到国外，跨越时空和地域的限制，使自己的服务产品需求得到迅速满足，实现服务产品和需求的国际化，或者说使服务产品和需求实现“无边界”。2015年全球互联网用户在应用下载、旅行、在线课程等方面的网络消费在1000亿美元左右。根据研究咨询机构IDC的最新研究报告，2016年全球互联网用户将达到32亿人，占全球总人口数的44%[4]。另外，从我国来看，截至2016年6月，我国网民已有7.1亿人，互联网普及率已经达到51.7%。互联网网民增速之所以如此快速，关键就在于互联网的发展使消费者需求向网络化发展，各种网络服务和网络产品层出不穷，吸引了大量的用户。

1.4 服务产品及其需求的碎片化

这里的碎片化包括地点碎片化、时间碎片化和需求碎片化。碎片化的本意是完整的东西被分割成很多零块。当一个社会人均收入在1000～3000美元时，其基本特征就是社会的碎片化，而我国正处于此阶段。在互联网时代，网络的普及和应用使碎片化成为社会发展的趋势，影响到社会生活的方方面面。我国进入移动互联网时代以后，移动终端的各种应用已经成为我国互联网的主力军，从统计数据看，截至2015年12月，我国手机网民规模达到6.56亿人，占比达到92.5%。人们的时间分布和实现方式通过移动互联网进行了重构，越来越多的用户使用互联网移动终端，如APP、BAT等，利用碎片化的时间和地点进行与日常生活有关的活动。互联网教育类产品、游戏类产品、广告服务、保险服务、金融服务等都是通过改进设计或者重新设计来提供服务，满足碎片化的需求。而这种服务产品和需求的碎片化，使用户从大众市场向分众市场、精准市场转移，形成不同用户的个性化需求，因而又促进个性化需求的发展。

2 互联网时代我国服务型企业改革的影响因素分析：基于SWOT分析法

在互联网时代，特别是在“互联网+”战略实施之后，互联网加速渗透到各行业尤其是服务业，它不仅改变了人们的生活，也改变着传统服务业，成为我国经济发展的新动力。运用互联网相关技术，对传统产业核心要素进行再分配，既是生产关系的重构，也是提升整体系统效率的途径。在互联网条件下，服务型企业面向社会、面向全球，提供服务产品的时空限制缩小，企业从有边界发展到无边界发展。在这种背景下，企业既面临发展机遇，也面临挑战。当前，正是我国服务型企业发展的黄金期，若企业能够适应形势加快改革，并不断提高服务质量，则能赢得良好的发展；否则，企业会很快陷入困境，失去未来。

在互联网时代，基于SWOT分析法，影响我国服务型企业改革的因素如表1所示。

表1 影响我国服务型企业改革的因素

2.1 机 遇

2.1.1 市场前景广阔，容量大

中国人口众多，服务业发展空间和市场潜力巨大，这为我国服务型企业改革和转型升级赢得必要的时间和空间。近年来，我国服务业发展较快，据统计，2016年上半年我国国内生产总值GDP为340637亿元，同比增长6.7%，其中服务业增加值为184290亿元，增长7.5%，占GDP比重为54.1%，比第二产业高出14.7个百分点，比上年同期提高1.8个百分点，上半年服务业对国民经济增长的贡献度为59.7%，比第二产业高出22.3个百分点[4]。但是从整体来看，我国服务业和服务型企业发展仍然滞后，占GDP比重距离发达国家70%[5]的平均水平还有较大的差距，而且我国服务型企业在区域分布与发展上都不平衡，在服务水平和服务质量上还存在很大不足，因此还有巨大的发展潜力和发展空间。而且，随着经济发展水平的提高，居民消费占比不断提升，服务型企业的市场前景十分广阔。

2.1.2 国家政策的有力支持

为使第一、二、三产业合理发展，国家和地方出台了各种支持政策，多方面促进服务业和服务型企业发展。在今后，服务业和服务型企业会出现新的投资高潮，成为资本“热捧”的主要对象。国家实行的“互联网+”、全民创业、万众创新等创新战略极大地带动和促进了服务业和服务型企业的转型升级和发展。2016年5月1日起全面实施营改增，打通了货物销售与服务提供的抵扣链条，进一步减轻了服务型企业的经营负担，促进了服务型企业的发展。

2.1.3 跨国公司服务业转移

20世纪末，服务业成为跨国投资的新热点。由于制造业的激烈竞争，单纯的生产制造很难提高利润，因此生产服务性领域成为跨国公司的新选择。近年跨国公司不断扩大在中国的生产性服务业投资，使中国企业有机会从事更高附加值的服务环节并发展服务贸易[6]。服务贸易是带动各国产品和服务更好地融入全球价值链，获取贸易收益的重要领域。“十二五”期间，我国服务贸易年均增速达到14.5%，为世界平均增速的两倍；在服务贸易出口中，信息技术含量明显增加。在信息技术外包中，集成电路和电子电路设计、软件研发即开发服务合同同比分别增长25.8%和13.6%。

2.2 挑 战

2.2.1 服务业的全面开放加剧了国内市场的竞争

“十二五”期间，我国就已开始实施服务业全面开放的承诺，在诸多服务业领域取消了对外资的限制。在此背景下，跨国公司反应迅速，增加了对价值链下游环节的生产服务性行业的投资。外资的进入使得我国服务型企业面临的市场竞争更加激烈。而且国外的服务业企业经过多年的发展，在提供服务方面已逐渐趋向成熟。它们拥有雄厚的资金，一般都有一定的客户群，建立了健全的服务网络，在社会上树立了良好的企业形象，并且积累了丰富的从业经验，提供服务的内容、方式已基本规范化，而国内企业在这方面几乎是空白。

2.2.2 国际市场需求不足，竞争者多

当前，由于美国次贷危机引发的全球金融危机的影响仍在，全球经济还在缓慢复苏，国际市场需求依然不足，需求的疲软进一步加剧了服务型企业的国际竞争。而且，从全球服务型企业分布看，高端服务业或知识密集型服务业主要由发达国家掌握和控制。另外，中国以外的其他新兴经济体和发展中国家也在积极发展服务业和服务贸易。因此，有限的国际市场有诸多的竞争者来分割，竞争会越来越激烈。

2.3 优 势2.3.1 企业进入国际市场的门槛降低

由于互联网的出现，很多服务产品具有电子化和数字化特征，传统的地域传输障碍已不复存在，企业从有边界生产到无边界生产，服务产品完全可以实现全球性的即时分销与传递。又由于互联网提供了一个开放性的互动平台，顾客和服务型企业的互动效率得到了大大的提高，在无边界条件下二者之间的关系更加巩固。在此条件下，无论大型企业还是中小企业，均可以利用互联网网络平台，让自己的服务产品进入国际市场，这些企业具有一样的市场进入机会。

2.3.2 世界性上市平台支撑服务型企业改革

在互联网时代，服务型企业的无边界生产和服务必须有大型网络平台作为支撑。中国正有这样一批大平台，解决了在世界级平台的支撑下发展服务业的问题，如中国有阿里巴巴、当当网、京东网、慧聪网、数百亿网等一批上市平台。这些上市平台把中国的服务型企业从整体的小生产状态提升到世界级水平的社会化大生产水平之上。中国与欧洲相比，在欧洲各方面条件都优于中国的条件下，欧洲的电子商务发展却不如中国，正因为欧洲没有中国这样的大平台，没有起到对APP多样性价值的倍增放大效应。

2.4 劣 势2.4.1 组织结构不合理，服务能力不足

在互联网时代，由于用户需求呈现个性化和碎片化特征且变化速度快，企业要稳定并占有市场，就必须根据用户的变化作出快速反应。但我国服务型企业的组织结构多是层级结构，影响了企业的快速反应能力，使服务能力削弱。在互联网时代，团组结构[7]有利于发挥管理的核心功能——支持功能，它使企业对市场、对用户的快速反应能力增强，从而提高企业的服务能力，因此服务型企业必须进行组织结构改革。

2.4.2 缺乏服务型人才

现代企业的竞争最终是人才的竞争。我国很多服务型企业的员工队伍良莠不齐，制约了企业发展。互联网时代的技术飞速发展，用户需求多变，企业必须要有综合素质过硬的服务型人才对用户和市场的多变性作出快速反应，才能在竞争中取胜。

2.4.3 缺乏有影响力的知名品牌

随着服务业全球化的程度越来越大，服务型企业应放眼全球，进行长远规划。由于我国服务业及服务型企业相对发达国家发展较晚且较慢，缺少有国际影响力的服务型企业。缺乏有国际影响力的知名品牌，是制约我国服务型企业走向国际市场的重要因素，也制约服务型企业在国际市场的发展和进步。因此，要使服务型企业走出国门到国际市场竞争，必须塑造有影响力的国际知名品牌。

3 互联网时代服务型企业改革的路径分析

当前，要详细分析我国服务型企业改革的影响因素，采取正确路径、抓住关键问题对服务型企业进行改革，才能适应互联网时代服务型企业的发展。

3.1 以创新为核心，不断提升竞争力

在互联网时代，创新是服务型企业服务效率提升和质量提高的关键，也是企业生存发展的关键。只有不断改革、创新，服务型企业才能跟上时代的步伐。就像海尔集团公司首席执行官张瑞敏所说，没有成功的企业，只有时代的企业。服务型企业的创新，不仅包括观念的创新、服务方式的创新、服务业态的创新、商业模式的创新，还包括市场的创新，即从无需求到创造出新需求。

纵观互联网的发展历程，每一次创新都会带来深远影响。随着互联网的快速发展和广泛运用，一大批基于互联网的新兴工具、手段层出不穷，一大批新兴服务业态不断涌现，如电子商务、移动互联网、社交网络服务等，服务内容更加新颖，附加值更高，满足了用户越来越高的服务需求，为用户创造更多的价值。麦肯锡全球研究院曾在2014年预测了互联网对中国经济的影响，认为在2013-2025年，互联网将帮助中国提升0.3～1.0个百分点[8]的GDP增长率，即预示互联网对中国经济会提供7%～22%的贡献比例。而在我国推行“互联网+”战略以后，互联网、智能手机、智能芯片等被广泛安装和使用。可以想象，我国未来基于互联网的服务业市场有多么大。在这个大潜力市场中，只有依托互联网不断进行改革创新，提升竞争力，才能紧紧跟上时代步伐，才能抓住市场需求。

3.2 围绕实体经济加速产业融合

在互联网时代，产业间的融合度越来越深，你中有我，我中有你，实现共同发展。服务型企业必须在服务业与其他产业的融合中找到可持续发展的路径。特别要围绕实体经济，优先改革发展为实体经济服务的服务型企业。因为实体经济是一国之根本，而在实体经济中，制造业又是一个国家经济的基础和竞争力的基石，所以生产性服务型企业的改革与发展至关重要。根据跨国公司的全球价值链分工模式，我国生产性服务业长期被锁定在GVC的低端，附加值较低，生产服务型企业发展落后。在互联网时代，我国要抓住机遇，迎接挑战，加快改革与发展生产性服务型企业，为实体经济发展创造良好的发展环境，促进服务业和制造业都向高端转型。

3.3 内外部市场联动发展

互联网时代是我国众多服务型企业走向国际市场的良好时机，它使无边界生产，低成本分销、跨国界即时分销成为现实。通过服务型企业走出去参与国际市场竞争，倒逼其加快改革创新，提升其自身竞争力和国际市场的适应能力；同时，引进国外资金、先进技术和经验，促进我国高端服务业和新兴服务业的发展。通过国内和国外两个市场的联动发展，充分利用国内与国外两个市场以及国内与国外两大资源，促进我国服务业和服务型企业的快速发展。数据显示，今年1-6月我国服务业实际使用外资同比增长8%，在全国使用外资总量中占比达到70.4%，高出制造业42.1个百分点。其中，高技术服务业同比增长99.7%，在高技术服务业中，信息技术服务、数字内容及相关服务、研发设计服务实际使用外资涨幅较高，同比增长分别为305.9%、67.9%和34.9%[5]。

3.4 以产业集聚效应推进服务型企业改革

在经济迅猛发展的今天，产业集群对推动地区经济带来了前所未有的动力，而服务型企业作为产业集群之一，在产业集群中占主导地位，也体现出巨大的影响力。我国产业集群的整体水平还较低，为了尽快融入全球价值链的高端环节，可以通过产业集群的集聚作用，使专业化和有关联关系的服务型企业形成集群。在集群内的企业发挥集群优势，通过共享资源和能力上的互补降低参与竞争的成本，并且通过集群优势进行研发创新，集体应对贸易壁垒，从而加快集群内的企业改革与转型升级速度。

4 互联网时代服务型企业改革的保障措施

要使服务型企业的改革顺利进行，国家必须从宏观上减少改革的壁垒和障碍，这就要提前为服务型企业的改革制定保障措施。

4.1 进一步制定相关政策打破服务行业的垄断和管制，创造公平的竞争环境

由于互联网与服务业的融合，新业态不断涌现，发展迅速，在一些服务领域如电子商务、网络银行、远程教育等方面的管制和限制有所削弱，行政审批逐渐减少。政府针对服务业体制、税收、收费、贸易等方面的改革逐步深入推进，为服务型企业创造公平竞争的环境。今后，政府应该进一步打破服务行业的各种不利于服务型企业改革与发展的垄断和限制措施，全面开放服务业市场，使所有服务型企业处于平等竞争地位，把服务业和服务型企业的发展交由社会资本负责，从而激活服务型企业和服务业的发展活力。

4.2 进一步加强公共服务平台建设

在我国服务型企业中有为数众多的中小服务型企业，它们往往基础薄弱，缺少资金、管理不善，在改革中会面临很多困难，需要政府有关部门高度重视。为使中小服务型企业更好的发展，政府应该利用互联网技术进一步加强公共服务平台的建设，让中小服务型企业更好地融入经济发展与改革当中。

4.3 推进金融创新，解决服务型企业改革发展中的资金约束

服务型企业在改革中不可避免地会进行资金的筹集活动，资金约束会限制服务型企业改革的进行。长期以来，我国大多数企业基本上还是以传统融资方式为主来获得资金，其中尤以中小企业融资为甚。企业以传统渠道获得资金的成本较高，资金数额有限。为避免短缺资金约束、影响服务型企业的改革，政府应提前预见，进一步深化金融领域的改革，推动“互联网+金融”的发展模式，创新出更多地有利于服务型企业融资的金融产品，以解决企业在改革中的资金“瓶颈”。

5 结束语

随着互联网的快速发展与应用，服务型企业面对的用户、市场和竞争环境与以往有很大的不同。服务型企业必须针对互联网背景下自身所面临的机遇、挑战以及具有的优势、劣势，合理选择自己的改革路径，并在政府的保障措施下积极进行改革与发展，以跟上互联网时代的发展变化，在国内外市场竞争中能处于不败之地。当然，服务型企业在互联网背景下改革路径的具体实施，还需要多方面的配套改革，这些配套改革的具体内容如何制定、怎样制定还需要进一步详细探讨。

[1]梁达.“互联网+”：服务业发展的新引擎[J].宏观经济管理,2015(11)：19-21

[2]司光禄.互联网条件下的服务业演化分析[J].山东青年政治学院学报,2015(4)：19-24

[3]刘燕霞.互联网背景下服务企业营销手段的变化[J].重庆科技学院学报：社会科学版,2015(1)：66-67

[4]许剑毅.服务业“领跑”中国经济[N].中国信息报,2016-07-26(01)

[5]汤幼平，舒晓婷.我国服务型企业转型升级的迫切性及对策[J].产业经济,2013(9)：25-28

[6]郑琼娥，林峰.跨国公司在华价值链调整与我国制造业转型升级[J].改革,2012(12)：109-116

[7]冯峰.互联网+服务之体验创新[J].周刊，2015(18)：18-19

[8]徐争荣.“互联网+”时代传统行业的创新与机遇分析[J].互联网天地,2015(5):1-5

(责任编辑：周博)

10.3969/j.issn.1673-2006.2017.01.006

2016-10-18

杜红艳(1973-)，女，安徽萧县人,硕士，副教授，研究方向：中小企业管理与国际贸易。

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1673-2006(2017)01-0024-05