精细化管理在急诊转运风险管理中的应用

2017-03-15徐晓沈雪梅

东方食疗与保健 2017年1期

关键词：细化急诊科精细化

徐晓沈雪梅

1.四川中医药高等专科学校四川绵阳 621000；2.四川省绵阳市第三人民医院急诊科四川绵阳 621000

精细化管理在急诊转运风险管理中的应用

徐晓1沈雪梅2

1.四川中医药高等专科学校四川绵阳 621000；2.四川省绵阳市第三人民医院急诊科四川绵阳 621000

目的：研究精细化管理在急诊转运风险管理中的作用，探讨更好的急诊转运风险管理方法。方法：2016年1月至 12月，在我院急诊科转运过程中实施精细化管理，回顾2015年1月至12月常规管理模式作为对照，比较实施精细化管理前后，运输质量、护理不良事件发生率、病人对护理工作的满意度等优劣，评价精细化管理在急诊运输风险管理中的作用。结果：两组运输质量、护理不良事件发生率、病人满意度等比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在急诊转运风险管理中运用精细化管理能提高转运质量，提高病人满意度，减少护理不良事件发生率，有效保障急诊转运安全。

精细化管理；急诊转运；风险管理

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念【1】，是建立在常规管理基础上，并将常规管理引向深入的基础思想和管理模式。而急诊科是多种疾病的首诊科室，患者经初步急救和处置后大部分需要转运相关科室进一步检查和治疗，患者在转运过程中出现问题没有得到及时、有效的处理而引发医疗纠纷的事件在各大医院屡见不鲜【2】。患者转运在优质护理服务中也特别作为重要的一项考核内容。2016年1月至12月，我院急诊科在急诊转运中应用精细化管理，取得一定成效，现急诊转运风险管理中实施精细化管理的方法与效果总结汇报如下：

1.一般资料

我院急诊科床位 13张，年急诊量 7万余人次，收治入院患者15000余人次；护理人员21人次，学历：本科9人，占43%；大专12人，占57%；中专0人，占0%。职称：副主任护师1人；主管护师1人；护师11人；护士8人。于2016年1月至12月，在我院急诊科转运过程中实施精细化管理，回顾2015年1月至12月常规管理模式作为对照，比较实施精细化管理前后，运输质量、护理不良事件发生率、病人对护理工作的满意度等优劣，评价精细化管理在急诊运输风险管理中的作用。

2.精细化管理在急救转运风险管理中的措施

2.1 建立转运风险管理组织：分别成立低年资护士、高年资护士、护士长急诊转运风险管理小组，实行三级转运安全质量监控。一级（工作2年以上的护士）每日值班时对转运安全质量检查2次；二级（2年护师以上高年资护士）每月对转运安全质量检查2次；三级（护士长）每月每月对转运安全质量检查 1次。每月认真进行总结、分析及整改，并注重整改效果追踪和巩固。各小组还在各种节假日（如元旦、清明、五一、中秋、国庆、春节）前一周内进行 1次全面适的转运安全检查，确保转运设施设备安全，保证各种急救药品、物品充分和有效使用，从而确保转运安全。

2.2 规范、落实制度建设

传统型管理向制度化管理是实施精细化管理的基本要求之一【3】.我们修订急诊转运相关制度、转运流程、转运应急预案、紧急状态下人力资源调配方案等病制作成标准化作业书，装订成册，发给科室每个护士，培训后使用，不断规范护理人员语言行为，提高护理人员执行相关制度的自觉性和业务水平，提高护理人员的应急能力，随时满足应急状态下人力的需要。

2.3 树立全员全程精细化管理的理念

2.3.1 正确理解精细化管理的理念现代管理学对精细化的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。“精”就是指精确定位，精益求精。对每个科室的职能，每个岗位的职责都要精确定位，对每项工作的流程都要做到有机衔接。“细”就是指细化目标、细化考核，对每项工作都要细化分解，责任到人，做到有检查、有督查、有考核、有奖惩。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

2.3.2 将精细化理念渗透于急救转运各环节急诊转运中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为管理人员关注的重点。随着急救中心的规模越来越大，服务流程所牵涉的因素也越来越多，为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作。依靠传统的思维方式和工作方法来管理急诊转运工作，已经不能适应市场经济条件下的要求，更应强调制度、规则和流程的全程精细化管理。我科注重教育职工树立精细化管理的意识、观念、态度和文化，做到人人、事事、时时、处处精细化，形成一种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和作风，将做精做细的理念渗透于急救服务的每一个环节，赢得了群众的好评。

2.4 应用“五常法”对转运仪器设备、急救药品物品进行管理，做到五定，一是定人管理，二是定点放置，三是定品种数量，四是定期检查维修，五是定时清理补充。但是转运物品与科室常规抢救物品、药品则然区分，不能放置在同一区域，外包装也要区分，避免在急需时混淆。

2.5 建立非惩罚主动报告转运不良事件的制度和可执行的流程，鼓励护士主动、及时上报转运时不良事件及安全隐患事件，进行定期和不定期不良事件原因分析，内容包括发生的地点、时间、经过及处置情况等，并运用PDCA质量管理工具进行现场分析，找出重要因，再针对重要因制定相关措施并在实施后进行效果评价和追踪。

2.6 制定完善的质量考核体系我科十分重视业务工作质量考核，从建立长效机制入手，建立完善了急救工作手册，据此制定了业务工作考核细则，其中医德医风占30分，业务工作占70分，总分为100分。“医德医风”包括劳动纪律、工作作风、尊重患者知情权、文明礼貌、优质服务、廉洁行医、严守诊疗常规和操作规程、合理检查治疗、团结协作、群众满意率、防范医疗事故等指标；“业务工作”包括医疗处理率、安全率、回访率、分流病人签字率、适应症检查率、运输设备及医疗设备完好率等指标，将规章制度细化落实到考核体系中，注意发挥质量控制管理的整体功能，取得了良好的效果。

3.效果

我科2016年1月至12月运用精细化管理后，与2015年1月至12月之比较，急诊转运风险管理取得了显著成效：病人服务满意率从2015年的85.6%提升到2016年的99.2%；工作质量明显提高，差错纠纷呈下降趋势，职工执业环境有较大改善，工作积极性明显提高。近两年来，我科大力实施科教兴国战略，完善激励机制，积极鼓励医务人员进行技术创新，开展市级以上课题研究 1个，公开发表论文15篇。通过开展急救医学科技创新，极大地提高了急危重症抢救成功率，挽救了许多生命垂危的病人。