巩固文明创建 提升医院服务水平

李玉东

桦川县人民医院成立于1964年，是全县唯一一所集医疗、急救、预防、保健、康复、教学于一体的二级甲等综合医院。自争创省级文明单位以来，我院紧紧围绕“争创省级文明单位、共建和谐美好医院”的文明创建主题，严格按照省级文明单位创建考核要求，通过开展广泛性、群众性和深入性的文明创建工作以及在全院职工的共同努力下，于2014年3月成功通过省级文明单位复审。

我院一直重视精神文明建设，结合医院工作实际，重点在精细化管理、服务质量提升、就医环境改善实现突破来巩固创建成果。

一、提升医院服务能力，增强百姓就医“信赖感”

一是在急症救治上提升服务效率。着力推行“县乡急救一体化管理”，在县卫生计生局支持下，我院将乡镇4台救护车纳入120急救体系管理，将急救触角延伸到东河等4个乡镇，缩短院前急救时间30分钟。二是专家把关，提升诊疗权威度。儿科、感染科、放射科、骨伤骨病科分别聘请佳一附院、佳中医院权威专家常年坐诊，肿瘤科与佳市肿瘤医院合作每周一出诊，与省、市三甲医院合作开展腔镜胆切术、关节置换术、甲状腺癌、乳腺癌、膀胱癌、胆管癌、声带息肉、白内障复明等，2014年首诊小儿早期白血病1例，外聘专家手术289例，减轻患者负担86.7万元，让百姓不出县就可得到省、市权威专家诊疗，实现少花钱、看好病的愿望。三是改善诊疗设施，提升检查结果互认度。新增深圳安科0.3T核磁共振，西门子螺旋双排CT、西门子S-1000彩超、西斯美康800全自动生化仪、法国ABS五分类血球仪、迪瑞尿沉渣、尿分析一体机，广州中山时间分辨仪等先进设备，实现我院首诊检查结果与佳市各三甲医院检查、检验结果互认，实现百姓检查检验低价、准确的愿望。建立远程会诊中心，与北京301、协和30多家医院进行远程会诊，让患者不出县实现与权威专家面对面交流，明确病情、检查项目、诊疗方案，现已会诊26例，为百姓得到全国权威专家诊疗提供更加便捷、合理、规范的诊疗路径。2015年总门诊量5万人次；住院量8377人次；平均住院日为9.5天；病床使用率80%；手术1026例。

二、优化服务流程，增强百姓就医“舒心”感受

一是门诊设立一站式服务台。免费为行动不便者提供陪诊、陪检服务；免费提供纯净水；免费提供平车、轮椅等方便病人就诊；全院门诊、护士站免费测血压免费诊脉，增强陪护、患者家属自我管理健康体验。二是全院开展“假如我是病人”、“感动服务您来评”主题活动，把服务评价权交给群众，通过互动沟通，让百姓感受就医舒心、满意。三是简化流程，新建阳光服务大厅。在外科楼一楼开设新农合、医保、低保、优抚、毒麻药管理阳光服务大厅，将入院与出院管理分开，为医保、新农合、低保患者提供一站式报销服务，既减少非医疗时间，又让患者“足不出厅”便可出院即时结算。四是环境整洁、温暖如家。我院卫生清扫，采取服务外包社会化服务方式，针对清扫人员效率低、质量差的问题，增设洗地机、扫地机、吸尘器、清扫车，做到窗明几净，地无尘土、垃圾等，卫生间、病房、洗手盆卫生洁净无异味。针对患者反映门诊一楼、透析室病房冷的问题，新铺地热、安装热风幕，更换门窗封边条，实现病房温暖如春。

通过优化服务流程，患者从入院导诊陪同，住院医患沟通、护患交流、出院报销等各服务流程简便、快速、顺畅，百姓就医感受明显好转，满意度明显提升。

三、强化管理，在稳定中求发展

面对医改新常态，我们坚持以激励促稳定，从管理要效益的原则，突出抓好三个“立足”。一是立足医改新要求，把以药养医向以技养医转变。突出抓依靠技术创新建名科。脑外科将硬通道转化为软通道治疗脑出血；普外、妇科推行腹腔镜、膀胱镜、宫腔镜应用技术；康复科推广项式针法治脑梗应用技术，三氧治疗应用技术；麻醉科推广套管针治疗疼痛应用技术；内科推广H型高血压诊疗技术、糖尿病监测技术，笑气、氢气、C14呼吸试验在消化疾病诊治应用技术；眼科推广眼底照相诊查眼底疾病技术。同时，将内科一分为三，内一向循环方向发展，内二向肾病方向发展，内三向肿瘤方向发展，通过医疗技术提升实现医生价值的转化。医生每年写临床论文3篇奖励5000元，推广一项适用技术奖励3000元，科技成果立项医院承担申报费用，立项经费全部归科室支配，以激励医生积极进行技术创新。二是立足精细管理，提升院内管理水平。在医疗安全方面，以对患者高度负责的意识，强化安全检查。重点在诊断、治疗、手术、用药等关键环节检查身份、部位、器械；核查医嘱、处方；检查输液标簽与药品；检查处方与病历上用药医嘱等。在信息化管理方面，重点应用HIS、LIS、电子病历、财务电算系统，卫材、器械、药品全部纳入信息管理系统。在患者群构建方面，重点利用医养结合建立低保、养老中心患者群；利用优抚政策建立老兵管理患者群；利用帮扶互助，建立环卫、养路患者群；利用跟踪随访建立以医生为中心，以住院患者为载体，辐射家庭、亲友的患者群。在后勤保障方面，在县公安局支持下，成立全市唯一的院内警务室；利用地下室间，药品库、卫材库、办公用品库全部迁移至地下室。目前院内一草一木有人管，层层有任务、人人有责任。三是立足人才培养，增强发展后劲。坚持外引专家内育名医的导向，为青年医生搭建快速成长平台。通过外引专家带动人才成长。儿科、放射线科、病理科都是专家手把手、面对面常年传授青年医生；通过外出学习，提升医生自身诊治水平。

文明单位创建工作只有起点，没有终点，桦川县人民医院将巩固创建成果，弘扬文明精神，打造职工满意、社会和患者满意的一流医院为目标，以保持“国家二级甲等医院”、“省级卫生先进单位”为载体，努力打造医院文化，提升医院服务水平，为力争早日达到省级文明标兵单位而努力奋斗。