从三星Note7自燃事件分析我国消费者合法权益的保护

戎子木

[摘要]从美国的Note7爆炸事件开始，再到韩国再到中国，再到世界各大航空公司禁止携带三星Note7手机登机，这一系列的事件都足以说明问题，然而三星（中国）对中国消费者的态度无疑让中国的消费者感到寒心，到底是“区别对待”还是“各有不同”，相信大家眼中都有着答案，然而就此事过后，我们应该反思我国消费者合法权益该如何保护，同时也应该知道消费者权益的保护不仅仅只在“3·15”消费者权益保护日那一天。

[关键词]Note7自燃；三星公关；消费者权益

[DOI]1013939/jcnkizgsc201705140

1引言

近日，苹果7的上市如火如荼，而三星Note7的爆炸事件却接连不断。截至2016年9月底中国的六位客户相继曝出其购买的三星Note7国行版手机发生爆炸，[1]而这些手机均被三星（中国）于其9月份发布的公开声明中列为“安全版”手机。令人遗憾的是，三星作为国际知名企业，做出的回应却差强人意，甚至声称中国用户人为烧毁手机，有“碰瓷”嫌疑。直至10月初，在外界舆论以及中国相关机构及团体各方施压之下，三星（中国）才发布公告召回全部国行版Note 7手机，共计约19万台，并向中国消费者致歉。

那么三星的哪些行为侵害到了中国消费者的合法权利？而我国现有的法律又赋予我们消费者哪些法律武器呢？

2三星公关声明[2]

2016年9月，三星公司对外发布公告声明，内容表明其在中国市场上流通的Note7产品与其他国家市场上流通的有所不同，两者来自不同的供货商。因此，广大消费者可以安心使用。在声明发布后的几天，三星公司根据旗下的产品检测部门的检测报告又一次对外发布公告称中国市场上流通的Note7的自燃问题主要是源于外部加热所致。然而，这种说法遭到了我国泰尔检测中心的报告否定，后者对送检的样品检验后确认手机爆炸与机身外部加热无任何关系。

消费者看重一个商品的品质，但有时候，他们更需要的只是一个态度。对于三星手机自燃事件对我国的公关处理方式来看，树立一个良好的信誉需要二十年，毁掉它，就在这一刻，而且在此次公关处理中，对于三星集团的损失事小，而对于中国消费者一直以来对于三星品牌的好感急剧下降才是三星应该考虑与反思的问题。关注度越大的品牌，对于公关处理越难，一旦出现负面新闻，就可能对于全世界的三星用户及潜在用户存在影响，更何况是世界第二大经济体的中国来说呢！企业遭遇危机，诚信与负责是它们最应该考虑的问题，谎言一旦露馅，就会陷入品牌危机甚至有可能被讨伐和抵制的地步，如果处理得当，敢于承担责任，不仅可以降低消费者的损害，还可以重新获得消费者的信任。

3以案说法[3]

2016年9月周李久先生前往福田区一家商场挑选手机，当时正值三星Note7的发布日，销售方强烈推荐三星Note7给周李久，在得知周先生担心三星Note7会像国外发行的手机一样出现电池爆炸问题后，销售人员、店长以及三星华南区经理均当场保证：“中国三星Note7的手机采用不同电池供应商，在中国绝对不会出现他担心的那种情况”，基于该保证，周先生购买了两部三星Note7手机。购机后没多久，他便接二连三地看到国内三星Note7爆炸和自燃的新闻，多家中国航空公司也对三星Note7下达“封杀令”。继国家质检总局约谈三星后，三星（中国）发起有限召回，而周先生的两部手机并不在召回之列。由于担心已购的手机也会发生爆炸，提心吊胆的周先生前往销售处，要求退货退款，同时，周先生以手机销售方和三星在出售过程中存在欺诈行为为由，要求对方支付三倍赔偿金。这一诉求遭到手机销售方的拒绝，理由是周先生所购手机的电池的供应商有别于召回的那批测试机，不存在质量问题，且周先生在实际使用过程中也没发现手机有任何质量问题，因此无法给他退款或赔偿。商谈未果，周李久一纸诉状将手机销售方和三星都告上了法庭。在等待判决结果之际，10月11日，三星（中国）公告召回全部国行版三星Note7手机。周李久先生诉销售方与三星公司，人民法院已下达案情受理通知书，受理此案。

那么在本案中，周李久是否有权要求销售方和三星退换货款并支付三倍赔偿金呢？下面我们一起来看一下我国相关法律赋予消费者的权利：

《中华人民共和国消费者权益保护法》：

第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求[4]。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复[4]。

第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。[4]

在周李久状告三星一案中，周李久作为消费者享有人身财产安全权以及针对产品安全状况的知情权，而销售方在国外多部三星Note7發生爆炸之时，非但没有尽到提醒义务，反而向周李久做出保证，保证国行版三星Note7不存在任何瑕疵，不会发生爆炸，这一行为违反了本法第二十条中的规定。那么，对于以张思童为首的所购三星Note7发生爆炸的几位消费者而言，该法律是否赋予了他们相应的索赔权呢？

同样是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》：

第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。[4]第五十条：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。[4]

根据以上规定，我们可以看出，我国消费者权益保护法的第十一条规定了相关受害者依法获得赔偿的权利。对于因所购商品导致消费者的人身或者财产受到损害时，该法针对负担赔偿的责任主体做出了明确的规定，即消费者既可以向经营者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这赋予了消费者在起诉时，对于被告主体的自由选择权，既可以挑选其中一方，又可以同时将两方都告上法庭，这对成功执行有利于消费者的判决具有重要意义。

此外，对于2016年9月19日三星发表的声明中，推断当日Note 7爆炸的原因是外部加热所导致，暗指中国消费者“碰瓷”这一行为，根据10月19日中国泰尔实验室出具的报告显示，其中被送来检测的一部三星Note 7手机并非由于外部加热导致爆炸，内源性高温是Note7最终报废主因的这一事实，相关消费者可以在诉讼中根据本法第五十条要求三星对侵害其名誉权的行为进行赔偿并赔礼道歉。

4结论

三星Note7手机宣传：对比一个月之前，三星便已宣布全球停售Note 7，并召回已发售的产品（国行版Note 7不在召回范围内）这一行为，我们不难看出，三星对中国消费者和外国消费者的保护实施了“双重标准”，可悲的是三星不是唯一一家企业在中国大陆地区有过“双重标准”的外国大公司。类似的情况还有宜家的“夺命抽屉柜”，麦当劳的“抗生素汉堡”，丰田的“召回门”等。

究其根源：首先，在于我国对消费者保护方面的相关立法不够完善，据律师岳屾山表示，“从法律设计上来讲，我们的处罚力度并不大，因为我们国家目前并不支持这种惩罚性赔偿，对于这种产品出现缺陷不召回的情况，最多也只是罚款几十万元而已，对于一家企业来讲，几十万元罚款是九牛一毛”。其次，在于我国相关监管部门在监管行为上存在疏忽，例如，中国产品质量监管部门在应对三星爆炸门事件上采取相应措施方面具有时间上的滞后性，事后也没有积极主动地对经营者的产品瑕疵做出回应、检测，或者责令经营者采取一些保护消费者合法权益的措施。这令我们意识到，中国消费者作为弱势群体的一方，了解必要的法律知识，在适当时刻以法律为武器捍卫自己的权利迫在眉睫。[5]

参考文献：

[1]上方文Q三星S7手机接连爆炸 官方回应：绝对安全[EB/OL].（2016-11-21）http：//newsk618cn/tech/201611/t20161121_9522844html

[2]快科技全球停售Note7：國行Note7召回计划/政策公布！[EB/OL].（2016-10-11）http：//wwwtechwebcomcn/irouter/2016-10-11/2408369shtml

[3]深圳晚报深圳首位拥有Note7的消费者要求退货遭拒：状告三星[EB/OL].（2016-10-01）http：//businesssohucom/20161001/n469481804shtml

[4]2016年中华人民共和国消费者权益保护法[EB/OL].（2016-09-26）http：//wwwcnflacom/banfa/133180html

[5]陆旭我国消费者权益保护制度研究[D].北京：首都经济贸易大学，2013