规范旅游市场需“刮骨疗伤”

方哲

先是“丽江女游客被打事件”，接着在微信圈曝出导游言语威胁游客购物的视频。春节前后，云南旅游再次“火”了一把。以至于2月10日上午召开的云南省政府第106次常务会议上，云南省省长阮成发对云南旅游市场整治“放狠话”。

“有些购物店之所以那么嚣张，为什么就关不掉呢？背后有人吧。”阮成发加重语气：“对于造成恶劣影响的购物店，工商、公安甚至纪检部门要去查查。”

据媒体报道，紧随其后，在2月19日召开的云南省委常委会上，省委书记陈豪表示，宁可不要游客人数、旅游收入等“数据的增长”，也要整顿好云南旅游市场，提升旅游品质。

西双版纳热带雨林、丽江古城和玉龙雪山、大理洱海……，一个个耳熟能详。

经过多年耕耘，彩云之南已成为重要的旅游目的地，旅游业自然也成为当地重要产业。

前不久发布的“2017春节各省份旅游收入排行榜”中，15个省份收入超百亿元，云南排名第九，同比增长70.6%，成为28个省区市中旅游收入增长最快的省份。

然而，快速发展的云南旅游市场，也一直问题不断。诸如强迫购物、酒托揽客等时见报端或社交媒体。

人民网旅游315投诉平台的最新数据显示，在来自全国各省的旅游投诉中，云南旅游投诉率从2014年开始，已连续3年“霸占”全国榜首。仅2016年，该平台共收到797条投诉，其中云南就有316条，占到四成。

让人有点匪夷所思的是，云南省2016年一季度投诉回复率竟然为0。

每有热点事件发生，当地官方总会进行整顿，乱象发生与市场整治交替进行。只是这一次引起了省委书记和省长的关注，有了前述表态。

阮成发亦进一步强调，市场的灰色利益链条还没斩断，治理还处在治表阶段，治本的效果不明显。他认为，要从两个方面强化市场整治，一是加重处罚力度，二是州市和县级政府要承担起责任。

春节前后，笔者恰好随团去了趟云南。每人

3000元左右的团费，6天双飞和入住豪华酒店，让人充满想象，这样的条件自然很有吸引力。

但行程真正开始之后问题不断，比如导游以增加特色景点的名义额外收取费用，动辙四五百元每人；所谓的“傣族古寨风情游”只是走了一下村寨，导游花几个小时讲述当地雪花银的诸多保健功能，最后只是为了销售。

在行程快结束的前一天，导游把游客送到了昆明的一家大型购物中心，该中心以销售银器、翡翠和玉石为主，价格自然不菲。

为了这次购物游，导游在车上做足了功课，言行和前述微信视频中的导游有相似之处，只是没有那么直白。

导游首先告诉车上的游客，这是品质购物游，当地政府给了游客补助，目的是让游客在云南购物，带动经济发展。导游甚至言之凿凿地表示，倘若不购物，云南人民不欢迎你，且将纳入当地旅游黑名单之类。

其次是大打悲情牌，比如购物将对云南的经济产生贡献，帮助山区贫困小孩。

当然，导游不会忘记大讲特讲银器、翡翠和玉石的好处，以及在当地购买的优势。为了打消游客的疑虑，导游还渲染：这是政府设置的销售点，绝对不会有假货，投资可保持多少以上的增长率。如此等等。

购物中心为每个游客配备了专职推销员，看似让游客享受“一对一”尊贵服务，实则让一些游客浑身不自在，因为推销员会反复告诉你得买。

好在笔者所在的团有“土豪”，有人购买了价值六七万元的翡翠和玉石，一个30人左右的团，购買了近20万元的产品。但导游还对每一位游客购物进行了登记，对于少数没有购买上述贵重物品的明显“表达不满”。

如果不是这次随团旅游经历，笔者显然体会不到云南导游的“热情”和旅游市场的混乱。

据《人民日报》报道，春节前，云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游，所见所闻让他深受刺激。在一家旅游购物商店，游客享受到“一对一”服务。说白了，所谓“一对一”就是人盯人，游客购物达不到一定金额，甭想走出店门。“团里有老有小的，这种事商家也干得出！”

或许有鉴于此，在前述云南省政府常务会议上，陈舜要求：所有不合理低价游产品下架；切断行业灰色利益链条；建立完善行业服务规范。

笔者认为，发展旅游的主要目的是促进经济发展。因此，通过旅游来带动当地消费及特色产品销售本身并无不妥。问题出在导游的“引导”方式上，如果只顾眼前利益随意增加费用及“胁迫”游客购物，无异于饮鸩止渴。

导游或许也有委屈，因为团费低，旅行社须从购物中赚回来，所以难免会给导游下任务。

层层倒推，问题回到了团费。旅行社先以较低的团费吸引游客，然后再施以手段增加收益。

对于单个旅行社而言，或许是一种快速增加收益的方式。但从整体和长远来看，这实非明智之举，游客希望的是透明消费。出去旅游，谁都希望有个好心情。如果被欺骗、被胁迫，旅游则变成了“遭罪”。

移动互联网时代很多行业讲究消费体验，笔者认为旅游业也一样，随着景区的增多，可以选择的空间变大，用户体验越发重要。如果用户体验不好，丢失的可能不只是一个游客，而是“一个游客群”。久而久之，即便有再好的市场推广，游客也只会选择“用脚投票”。

阮成发在上述会议的表态，正是看到了问题的症结。但冰冻三尺，自然非一日之寒。

云南旅游市场需要规范与升级，当然关键还在于执行，不能令行不止。而这，同样需要有刮骨疗伤的魄力和勇气。