浅论旅游消费者权益保护的法律问题

摘要：随着我国旅游业的快速发展，旅游纠纷事件越来越多，《中华人民共和国旅游法》的实施改善了旅游业的一些问题，对维护消费者和旅游业双方权益起到了一定作用，但同时仍存在不足之处。本文根据我国旅游业现状来分析旅游消费者权益受到侵害的实例及原因，并对其问题提出了明确的可行性措施和法律建议。

关键词：旅游消费者；旅游法；消费者权益；保护

中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：2095-4379-（2017）05-0085-03

作者简介：齐琳（1994-），女，汉族，大连财经学院法学院，本科生；指导教师：李晓燕。

随着我国经济市场的快速发展，人们的消费水平逐渐提高，消费途径和产品越来越丰富。近年来，旅游成为大多数人们解压放松的消费选择，但旅游服务业出现的问题也逐年增多，旅游消费者对其旅游服务者的投诉和相关的新闻报道呈逐年上升的趋势，旅游消费者对旅游服务者的投诉和相关的新闻报道呈逐年上升的趋势，旅游消费者权益保护问题成为最值得关注的问题之一。

一、旅游消费者权益的概述

（一）旅游消费者权益的含义

《消费者权益保护法》第二条规定：所谓消费者，是指以个人消费为目的而购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员。由此可知，旅游消费者是指旅游过程中购买所需的旅游产品或使用商品和接受服务的个人或单位。从法律本质上讲，旅游者也是一个消费者，旅游消费活动也属于生活消费的范畴。

消费者权益，是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益，2014年3月15日，由全国人大修订的《消费者权益保护法》开始正式实施。该法的实施规范了经营者的服务和行为，保障了消费者的合法权益，更好的维护了市场秩序，从而促进了我国经济更快更好地发展。由此可知，旅游消费者权益是指旅游者在旅游市场中购买商品、接受旅游服务应享有的基本权利。

（二）旅游消费者权益的基本内容

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国旅游法》的相关法律规定，笔者总结出旅游消费者应享有以下几项重要权利：

1.旅游消费者享有人身财产安全不受损害的权利。这个权利是每一位旅游消费者最重要也是最基本的权益，它是指旅游消费者在消费、购买、使用商品或接受服务时，享有人身安全和财产安全不受到侵害的权益。旅游经营者和服务人员有义务为旅游消费者进行人身和財产的安全的保障。

2.旅游消费者享有对所购买的旅游商品和旅游经营者服务真实情况的知情权。在旅游期间，旅游消费者要对具体真实的服务情况享有知情权，例如旅游消费者要了解旅游的具体安排等等；对于商品旅游消费者要知道购买的商品的相关具体信息，包括生产地、生产日期、是否合格、用途等等。让旅游消费者的知情权得到保障也是对旅游经营者和服务者的一种肯定。

3.旅游消费者享有自主选择旅游、购物的权利。旅游者在旅游期间，有权拒绝到导游带领的指定商店进行强迫购物，购物必须是旅游消费者出于自愿。对于接受不接受任何有关旅游的服务完全是旅游消费者的自愿选择，前提是旅游消费者不能违反法律法规，不侵害国家、集体和他人的合法权益。

4.旅游消费者在旅游途中受到损害时，享有依法获得赔偿的权利。一些旅游消费者在旅游过程中出现一些人身财产受到侵害等意外问题，可以依法请求赔偿的权利。

5.旅游消费者享有对旅游经营者服务进行监督的权利。旅游消费者有权对旅游经营者和服务者提供的服务提出批评与建议，并有权对其旅游经营者的工作进行监督。将权利交到消费者的手中，以保证旅游经营者更好的提供服务和旅游业秩序的良好发展。

二、分析我国旅游业的发展现状和存在的问题

（一）我国旅游业的发展现状

根据国家旅游局发布的消息，2016年的旅游业对GDP的综合贡献达到了10%，中国目前已经成为全球国际游客访问量最大的国家之一，拥有全球最大的国内旅游消费市场①。随着旅游业的快速兴起和迅猛发展，旅游消费结构逐渐多元化，人们在选择旅游路线和服务等级从低向高发展，从国内游发展到国外游的延伸，这一过程中，旅游行业中旅行社越来越多，也拓宽了很多相关行业的就业途径。在各级政府和主管部门发布实施新《旅游法》后，我国国内的旅游和服务设施得到了进一步的改善。但是，我国旅游业的发展还不能满足广大旅游消费者的需求，相对的管理政策还有待完善，这些旅游消费者的自由选择权、知情权和人身安全问题的现象还有很多，旅游开发对生态环境造成的破坏影响加重，旅游消费者享受的服务还有待提高。

（二）我国旅游业出现的问题

我国改革开放以来，虽然旅游业的发展迅猛，但由于我国旅游业起步慢、水平低、设施不健全等原因影响了旅游业的稳定发展，旅游消费者在旅游社中被宰被骗，强迫消费者购物的问题屡见不鲜。新华社报道云南一导游强制购物消费，辱骂讽刺游客“一毛不拔、无赖”，还声称“不买翡翠别想离开云南”在网上引发舆论关注和热议；有些旅游景点地区餐饮业、住宿酒店、停车场和一些交通工具的消费价格多变，据人民网报道，在青岛大排档的菜单上每份38元，结账时一只虾38元，自行定价和乱涨价的现象尤为严重，餐饮业的食品安全也值得堪忧，在旅游期间，旅游消费者在旅行社的安排下进行就餐，菜品不新鲜、吃出其他脏东西的事情也屡见不鲜。另外，旅游签订的合同不完善不规范，旅游消费者受到侵害后难以找到证据进行投诉和索赔的现象也经常发生。

可见，在旅游业发展的同时，伴随出现的问题也有很多，对其旅游消费者造成了一定的负面影响。笔者认为这些问题中尤其要引起重视的是旅游消费者权益受到侵害的问题。

三、旅游消费者权益受侵害的原因

笔者认为，旅游消费者权益受到侵害大致分为三个方面：

首先，从旅游经营者和服务者的方面来说，旅游经营者的主要目的就是盈利，他们更加注重自己的利益最大化，在旅游市场竞争激烈的情况下，旅游社经常报低价来吸引游客，但其旅游过程中自费的项目特别多，欺瞒旅游消费者，采取一些不正当的手段来损害旅游消费者的权益使自己得到更多的利益，对于服务者方面，导游在旅游过程中起着重要的作用，由于现在导游素质有高有低，一些导游强制要求旅游消费者购物，超出了导游职权范围，违反了消费者自主选择购物的权利，扰乱了旅游业秩序的稳定。

其次，从旅游消费者的方面来讲，消费者在选择旅游社时，由于旅游消费者的自我权利意识薄弱，不清楚不重视自己应享有哪些权利，忽视一些内容和权利，才给其他不法侵害可乘之机，旅游消费者在选择旅游路线和购物消费时，要提前了解具体的旅游规划，签订正确的旅游合同协议，在自己权利受到侵害后，大多数的旅游消费者都忽视问题没有投诉，缺少维权意识，自认倒霉，不了了之。从而加剧了这一现象的发生。

再次，从我国立法和法律法规的方面看，旅游立法不健全，我国目前没有一部完全明确针对旅游消费者的权益保护法律，《中华人民共和国旅游法》的颁布实施主要针对的是调整旅游经营市场秩序和旅游经营者的规范问题，没有具体完善的旅游消费者合法权益保护的法律法规②。我国在旅游业方面的立法仍然不完善，才让旅游经营者有机可乘，执法政策的效率低，导致一些旅游纠纷事件没有有效迅速的解决，旅游消费者才对维权丧失信心。

四、旅游消费者权益保护的措施及法律建议

（一）完善旅游法律法规

一个法制完善的国家首先要有独立的基本法，2013年10月1日期我国开始施行《中国人民共和国旅游法》，规范了在中华人民共和国国境内的和国境内组织到境外的游览、休闲度假等形式的旅游活动，控制和规范了旅游市场的秩序。从法律上看，旅游合同是约束和保障旅游消费者和经营者相互之间的权利和义务，目前旅游合同中，对旅游消费者的权益保障条款较不健全，应更加完善旅游合同中的旅游消费者的权益保护，增加对旅游消费者权益保护的条款内容。具体立法建议如下：

1.在《合同法》规定旅游合同的有名化③

完善《合同法》，将旅游合同纳入《合同法》分则当中，明确具体规定旅游合同的内容，详细的将旅游合同的特殊性进行规范，借鉴国外的经验，对旅游合同实行有名化的归类。

2.规范旅游合同的格式化和内容具体化

根据我国目前旅游业出现的问题现象，具体立法规定旅游消费者和旅游经营者的权利和义务，旅游合同要比其他合同有更多的规范和限制，赔偿条款一定要明确详细纳入旅游合同条款中，并且明确提出双方的权益受到侵害的法律规定和解决纠纷的措施与途径，规范提示义务和旅游合同的相关解释规则等。

（二）建立旅游消费者權益保护的救济机制④

国家旅游管理部门应在各个地区设置旅游投诉救济部门，在热门景区设立求助机构，各级政府设立旅游投诉有关部门，开设旅游消费者对旅游服务是否满意的评价机制，建立小额纠纷的法庭，快速解决旅游消费者投诉纠纷的调查审理和理赔，提高行政人员的办事效率和执法能力，稳定旅游市场的秩序，促进旅游业的发展。

（三）制定和完善导游人员等级制度

虽然我国导游等级制度设立出发点是好的，但是在实行的过程中出现的问题有很多，造成了不理想的现象。我国的导游等级分为初级、中级、高级和特级四个级别，但大多数导游都只拥有初级导游证，高级和特级导游证的人比例甚少⑤。笔者认为，在我国应实行区域考级制度，导游人员在考到初级导游证之后，要在五年内考取的中级导游证，然后每两年进行导游知识考核，旅游消费者在接受导游旅游服务之后，对其进行满意度评价，建立公平合理的导游薪资制度，保证对导游人员的监管同时，也要保障导游服务人员的合法权益和利益，从而更加壮大导游服务人员的队伍建设和旅游业的稳定秩序。

（四）加大对旅游经营者的监管机制和规范旅游监管立法

在《旅游法》中，虽有对旅游经营者的监管规范，但这些监管规范并没有有效落实，笔者认为应该加强对旅游经营者的管理和监督，加大对采取不正当手段的旅游经营者的惩罚力度，首先要完善惩罚赔偿规定，提高旅游消费者权益受到侵害所得的赔偿金额，对于旅游经营者损害旅游消费者权益时，加大赔偿处罚力度，提高处罚金额，情节严重的给予刑事追究；再者，应该重新规定赔偿标准，对于旅游消费者受到金额较小的损害时，一般选择放弃维权，这样旅游经营者利用这种消费心理，侵犯消费者的合法权益；然而，加大旅游经营者的监管力度的同时，应给予旅游经营者一些法律和经济保障，从追求旅游经营者利益最大化发展为兼顾旅游消费者和旅游经营者的双方共同利益。

（五）加强旅游消费者的自我维权保护意识

在完善国家旅游制度和监管的同时，旅游消费者自身的维权意识也有待提高，加大宣传旅游相关的知识和普及有关的法律知识，提高旅游消费者的自我保护能力，提高对旅游的法律意识，让旅游消费者真正从心里做出明智的选择，避免类似“强制消费”“盲目消费”这类事件的发生，才能更好的维护旅游业的稳定发展。

[注释]

①2016年旅游现状及发展趋势分析[EB/OL].中国产业调研网.

②王卫涛.浅谈我国旅游消费者权益保护[J].太原大学学报，2010，9（43）.

③曹琪骏.旅游消费者权益民法保护问题探讨[J].法制博览旬刊，2014.11.

④任晓艳.我国旅游消费者权益的法律保护[J].商业文化，2012.03（下半月期）.

⑤谢远健，刘锦莲.浅析新旅游法的实施对导游制度的影响及完善对策[J].现代企业教育，2014（24）.

[参考文献]

[1]2016年旅游现状及发展趋势分析[EB/OL].中国产业调研网.

[2]王卫涛.浅谈我国旅游消费者权益保护[J].太原大学学报，2010，9（43）.

[3]曹琪骏.旅游消费者权益民法保护问题探讨[J].法制博览旬刊，2014.11.

[4]任晓艳.我国旅游消费者权益的法律保护[J].商业文化，2012.03（下半月期）.

[5]谢远健，刘锦莲.浅析新旅游法的实施对导游制度的影响及完善对策[J].现代企业教育，2014（24）.