客户经理服务移动信息化建设在供电企业的应用研究

2017-03-12余科锋

中国高新技术企业 2017年12期

关键词：客户经理用电供电

余科锋

（广西电网有限责任公司桂林阳朔供电局，广西桂林 541000）

客户经理服务移动信息化建设在供电企业的应用研究

余科锋

（广西电网有限责任公司桂林阳朔供电局，广西桂林 541000）

我国信息技术的不断进步使社会生活与信息技术的联系越来越紧密，信息技术给人们的生活带来了极大的便利。供电企业顺应时代发展的潮流，为用户提供信息化的服务，但在发展过程中不可避免地存在一些问题。文章介绍了供电企业客户经理服务的现状，分析了供电企业客户经理服务信息化特征，为其建设提出了建议。

供电企业；客户经理服务；移动信息化建设；信息技术；服务内容

供电企业为社会生产和民众日常生活提供了必不可少的能源——“电”，其发展状况直接影响到社会生产水平和民众生活质量。为了提高客户经理服务水平，供电企业必须与时俱进，加快信息化建设，以便给用户提供更加现代化的、便利高效的服务。客户经理服务移动信息化建设是供电企业发展的必然选择。

1 供电企业客户经理服务现状

1.1 服务内容与问题

供电企业中的客户经理服务形式是其在工作开展过程中不断研究的产物，其实质是在对用户特性具有一定了解的基础上让企业和用户保持有效的沟通，根据以此收集的信息为用户提供更切合其需求的针对性服务。科技水平的发展促进了电力系统的改革，而电网在这个信息时代也朝着智能化的趋势发展，这为供电企业与用户建立良好的沟通提供了有利条件，促进了供电企业服务质量的提高。供电企业客户经理服务在大环境的影响下发展出了移动信息化的新形式服务，这种新型服务建立在计算机技术的基础上，不仅大幅提高了企业服务的效率，而且让用户与供电企业之间的沟通更加便利，使用户与企业建立了更紧密的联系。目前大部分供电企业都有客户经理岗位设置，这些客户经理的工作内容主要有通过与客户的沟通联系了解用户在用电方面的具体需求，协调企业与用户之间的关系，为用户提供更加切合需求的优质服务。但基于多种原因，客户经理服务目前仍存在需要改进的地方。（1）与用户之间的联系方式单一且沟通比较被动。目前客户经理主要通过现场走访、电话问答的方式与用户进行沟通，方式单一，不够灵活；（2）用户类型划分比较模糊，不能将用户有效分群管理，未能根据不同用户群体提供针对性服务；（3）服务评价标准不清晰。客户经理提供给用户的服务质量缺乏实时监测与评判，不利于资源配置。

1.2 客户经理移动信息化服务的意义

客户经理服务的本质要求是在用电方面提供给用户更符合需求的优质服务，为此客户经理服务移动信息化的最终目的是提高服务水平与服务质量。供电企业在进行客户经理服务移动信息化建设时必须将服务质量放在第一位，保证为用户提供更加全面优质的服务。客户经理可以充分利用信息化带来的便利，与用户进行更有效更有力的沟通交流，与用户建立更紧密的联系，借此对用户有更全面的了解，并解决服务流程、业务流程中存在的问题，促进供电企业的企业宗旨与服务理念的落地。客户经理服务移动信息化的建设能提高服务效率，优化服务效果。客户经理使用信息技术对用户的需求进行及时记录和信息传递，使用户办理业务时间缩短，并提高用户对服务的满意度。

1.3 客户经理服务移动信息化建设的必要性

社会经济的发展使电力市场的竞争越来越激烈，电力市场化进程加速，多元化市场竞争日益加剧，增量配电市场的逐步开放、市场化电量交易规模的扩大，用户流失风险突增，为了提高经济效益，供电企业必须给予客户经理移动信息化服务更多的关注。在信息化时代，供电企业虽然在客户经理信息化服务方面有所进展，但受限于渠道单一等因素，沟通还谈不上真正及时有效，为了提供给用户更加全面的服务，供电企业必须对信息化体制进行研究，向服务多层次的方面努力。

2 客户经理服务移动信息化建设特征

2.1 计划性

供电企业建设移动信息化客户经理服务的直观目的主要是改善传统服务类型工作量大但评价监督有限等问题。客户经理服务移动信息化建设在提高服务质量和服务水平方面的作用与其计划性具有很大的关系。移动信息化建设可以基于供电企业现有营销服务系统搭建服务模块平台，使客户经理服务能充分利用现代信息技术构建的服务平台，并将平台信息与掌上电脑信息互联，实现实时查询与基本业务现场办理，提高客户经理工作的计划性和服务效率，同时使客户经理的工作能及时被统计、评价，进而激发其工作积极性。此外，客户经理能利用掌上电脑根据平台提供的信息在平台制定更加实用的工作计划，并根据具体情况及时查询、调整计划，保证工作的完成度。

2.2 信息传递

客户经理服务移动信息化建设能将服务工作与信息技术相结合，客户经理能充分通过掌上电脑利用信息化平台及时了解用户的情况，并对用电客户的相关数据进行查看分析，以便提供给用户更切合实际的服务，提高客户服务满意程度。例如，客户经理能在信息平台上得到用户的业务扩充信息，及时采取措施。此外，客户经理通过走访能及时将企业对所获得信息的处理情况反馈给用户，保证信息的交流。

2.3 工作评价

建立移动信息化的客户经理服务能让供电企业借助信息化服务平台为客户经理制定有针对性的工作目标，以便促进客户经理的工作积极性和工作效率，保证客户经理能顺利开展工作。如在用户满意度方面制定工作目标，企业能通过问卷调查、季度抽样、电话回访等方式与用户进行沟通，通过考察客户经理在与客户保持联系，提供给用户有针对性的服务，提升客户满意度等方面的工作情况评判其是否完成工作目标；在用户资料方面，企业通过季度检查能考察客户经理在维护用户资料完整性与准确性方面的工作情况，判断其是否达到工作要求；在用户投诉及问题解决方面，企业可以通过电话回访和季度抽样了解客户经理及时解决、响应用户问题方面的工作情况，衡量其工作水平；在电费收取方面，企业能通过季度检查调查客户经理是否及时提醒用户缴纳电费，为用户提供帮助，评判客户经理工作水平。

2.4 数据收集

建设移动信息化客户经理服务要求客户经理能主动收集用户资料，对所得信息进行分析处理，清楚用户的需求特性，为用户提供个性化的服务，并根据企业要求对用户进行走访工作，利用信息技术全面分析数据。

3 供电企业客户经理移动信息化建设措施

3.1 客户经理与用电系统建立紧密的联系

目前供电企业的营销系统以电脑端为主，而营销系统中保存着供电企业的用户业务资料及客户经理服务数据。为了充分利用企业收集的信息，以便提高服务质量、服务效率，客户经理应当与用电系统经理建立起沟通的桥梁，在工作中适当地将功能延伸到用户数据中，在保护系统统一性的基础上为用户提供信息支撑。

3.2 建立用电客户与用电业务的沟通

为了建设供电企业客户经理移动信息化服务，供电企业必须加强用电客户与用电业务之间的沟通。要想在用电客户与用电业务之间建立有效的沟通桥梁，企业应根据用户用电特征、企业实际情况对用电业务进行调整，使用电业务程序更加优秀。供电企业的决策是建立在数据支持上的，客户经理工作平台是其数据支持的来源。客户经理工作平台存有不同的服务工作单，完整的记录了用户的需求，并将这些需求转化为业务数据。

3.3 建立管理评价与用电数据的交流

在管理评价与用电数据之间建立可靠的交流通道能有效解决目前客户经理在工作中遇到的评价困难问题。由于各种各样的原因限制，管理人员与客户经理之间的评价交流存在问题。管理人员不能及时评价客户经理的工作，导致用户的投诉不能及时被解决，降低用户满意度。为了解决这一问题，供电企业应当正视信息化平台对客户经理服务的重要性，建立信息化服务平台，促进客户经理工作积极性，提高用户满意度。

3.4 整理客户经理服务内容

目前供电企业中客户经理工作的主要内容是日常服务沟通、问题跟踪等。如通过信息通报、咨询查询、走访用户与用户进行日常服务沟通；通过故障抢修跟踪、意见建议跟踪、投诉举报跟踪、表扬跟踪开展问题跟踪工作；通过对用户信息档案的管理管理用户信息；通过在用电需求、错峰调整、停电计划等方面开展工作进行需求收集服务。

3.5 供电企业建设客户经理移动信息化服务的方式

供电企业建设客户经理移动信息化服务的方式多种多样，但主要有以下两种：

3.5.1 建立信息服务平台。结合前文可知，信息服务平台在客户经理服务移动信息化建设中具有不可或缺的地位。供电企业客户经理移动信息化服务平台可分为四个板块：移动终端、平台服务、管理服务、信息传递。这四个模块相互协调工作，但发挥的功能具有其独特性。如移动终端具有用户身份认证、服务授权的功能；信息传输模块辅助身份认证、服务授权，同时具有服务标准、统一协议的功能。

3.5.2 建立移动客户终端。移动客户终端由两部分组成：软件设施，如各类能适用于手机用户端的App；硬件设施，如电脑、手机。移动客户终端的具体模板如下：（1）服务工单模板提供日常沟通服务、问题跟踪服务、需求收集服务、客户信息管理；（2）任务管理模板的功能为任务的分配及接收；（3）服务评价模块的功能为工作量统计、工作质量评价；（4）个人中心模块，其中包括代办客服工单、代办任务。