核电文档关键管理指标研究

钱爃

（上海核工程研究设计院信息文档管理中心 上海 200233）

核电文档关键管理指标研究

钱爃

（上海核工程研究设计院信息文档管理中心 上海 200233）

提出了开展核电文档关键管理指标制定的原则和方法，按照该原则和方法结合文件生命周期理论，将文件分为生成、利用、保管三阶段分别建立管理指标，最终形成一个完整的涵盖文件全生命周期的管理指标体系。

文件生命周期 核电文档 管理指标

一、前言

管理指标是衡量目标的单位和方法，指预期中计划达到的指数、规格或标准，通常用具体数据来表示。一般来说，与管理指标对应的具体数据是过去或当前的管理结果，或是期望未来所要达到的管理目标[1]。例如：GDP是衡量国内生产总值的指标，2016年GDP增长6.9%是过去的管理结果，而2017年期望GDP增6.5%—7%就是管理目标。

在企业的日常管理活动中，合理的定义和使用管理指标不仅能对员工的工作进行量化评价，更重要的是它对员工的工作起着积极的导向作用。相反，企业如果错误地定义和使用管理指标，往往比没有使用管理指标更可怕。所以定义和使用管理指标是一项专业性很强的工作，需要每一个管理者认真学习正确定义管理指标的原则和方法。

在传统的核电企业管理中，文档管理指标多数会从具体的业务点出发，建立一个或多个相对独立的管理指标，例如归档率、查全率、查准率等。这种基于现实业务节点形成的管理指标可称为“点性指标”，其具有衡量对象相对独立、指标较容易获取以及指标具有一定的随机性和分散性等特点。企业在使用“点性指标”过程中，对单一业务节点可进行有效的衡量；当把衡量对象延展到整个文档业务流程时，企业管理者发现这些“点性指标”过于分散或集中在某个业务节点，很难均衡地去衡量整个文档管理业务流程，这就凸显出“点性指标”窥一斑而不知全豹的管理弊端。

在当前以及未来的核电企业文档管理中，多目标、多层次以及系统性综合评价已经涉及文档管理的各个环节，其应用的范围愈来愈广，所用的方法也愈来愈多。但由于各种评价方法出发点不同，解决问题的思路不同，适用对象不同，又各有优缺点，1940年，美国档案学者菲利普·布鲁克斯提出了“文件生命周期”的概念，目的是强调文档运动的一种时间跨度，表明文件具有从最初形成到最终销毁或永久保存的整体运动过程[2]。以这样一个整体的运动过程为主线，本文将研究一种管理指标体系来衡量核电文档整个生命周期的管理水平，该体系由管理指标制定原则、方法以及具体指标内容组成。

二、管理指标制定原则

管理指标制定的成败对衡量对象有举足轻重的作用。管理指标体系是由多个相互联系、相互作用的管理指标、按照一定逻辑结构组成的有机整体[3]。管理指标的建立要视具体衡量对象而定，结合本文的研究对象为核电企业文档，制定管理指标应遵循以下原则：

1.完备性：管理指标应该从管理、技术和效益的角度出发全面反映被衡量对象的各项特性。

2.相关性：管理指标要反映被衡量对象与衡量目的相关的本质属性。

3.代表性：管理指标应能很好地反映被衡量对象某方面的特性。

4.层次性：管理指标的设置应能准确地反映各层次之间的关联关系。

5.各指标有明确内涵，按照一定的层次关系组成结构合理的管理指标体系。

6.可测性：管理指标含义要明确，对指标要进行量化，使不同指标之间具有可比性和可操作性。

7.独立性：管理指标之间应具有最小的相关性，指标之间互不影响，具有互斥性，避免互相包容关系。

三、管理指标制定方法

管理指标来源于企业内部，又应用于企业本身，其根本目的是帮助企业控制文档管理成本，提高管理效益。对于企业来说，制定管理指标是一种必然的管理方式，企业管理者在制定文档管理指标时结合管理指标的制定原则，主要从以下三个维度进行考量与评价：

1.就绪度。就绪度是指在制定文档管理指标时企业各相关方面所处的管理水平。就绪度评价主要从企业战略规划、管理制度、业务流程、员工素质四个角度出发，充分审视企业现有的整体文档管理规划、制度完善程度、流程智能化水平以及管理人员的业务能力。基于对基础条件的审视，确定文档管理指标的构建依据，并从中取得相关指标。对就绪度的完整评价将直接影响管理指标制定的起始点。战略规划：文档作为企业关键业务的载体是企业的核心资产，从企业长远发展来说，管理者有责任和义务将文档管理纳入到企业整体发展战略规划中，企业在某一时间段内的战略规划直接指导该时间段内文档管理指标的制定方向。管理制度：制度是企业管理的根本，管理活动源于制度又回归于制度，管理者应从管理程序、管理规定、管理细则三个层次建立完备的文档管理制度，制度是制定管理指标的基础。业务流程：流程是管理制度在实际业务工作中的细化体现，流程的合理性与完备性决定了企业业务管理的成败。文档管理流程是实现文档管理任务的工具，又是管理指标衡量的对象主体。员工素质：员工是战略规划、管理制度以及业务流程的具体执行者，是企业运作的核心，员工素质的高低直接影响了制定管理指标的等级高低以及管理指标的执行效果。

2.成熟度。成熟度是指在取得文档管理指标后，对指标的合理性与可实施性进行的评价，是对管理指标的实施前评价。通过成熟度评价过程，筛选出不合理的或者不可实施的管理指标进行修改或淘汰。管理指标不是空洞的理论，管理者必须依据企业现有的就绪程度，预估战略规划期内所要达到的管理目标[4]。这一管理目标一定是结合目前管理成果和将来计划投入的管理资源所预测出的一个合理的期望值。管理指标的成熟度评估主要从核心业务、管理弱项、流程覆盖率等角度进行评价。核心业务：文件生命周期由各个管理阶段组成，在每一个管理阶段对应的管理重点各有不同，无论处于何种管理阶段，该阶段的管理核心业务必须列入管理指标中，以衡量该阶段文档管理水平。管理弱项：文档管理过程中薄弱环节列入管理指标，通过弱项管理指标的分解、落实和监控，有利于发现文档管理问题的根源，以便管理者改进管理方式，从而实现管理弱项的提升。覆盖率：指管理指标是否涵盖了整个文件周期的管理过程。基于管理基础与管理资源的差异，覆盖率的考量可首先关注于关键管理指标，再考虑非关键指标的纳入。

3.贡献度。贡献度是指企业在实施管理指标后，对是否达到了预期的管理目标而进行的评价，是对管理指标的实施后评价。通过贡献度评价的过程保留贡献度较高的管理指标；对于贡献度较低或者产生负面贡献度的指标进行调整或淘汰[5]。贡献度评价的结果直接促进了下一轮管理指标的提升，管理指标不断提升的过程也是企业文档管理技术和管理能力逐步积累、不断提高的过程。

贡献度主要从管理成本、管理效率以及人员成长等方面进行评价。管理成本：企业管理的终极目标即是用最小的管理成本获取最大的利润。文档管理指标的实施，对管理成本的节约可以从多种维度进行统计和评价，例如可见的物资消耗、人力成本消耗等。主要通过详细的数据对比，突显管理指标实施的效果。管理效率：管理指标制定的重要目的之一就是提升管理效率，指标实施后，通常采用对相同文档管理流程在指标实施前后的效率对比来显示其执行效果，通过对比过程发现管理指标的优劣以及管理效率提升的程度，以便后续优化管理指标。人员成长：员工是企业运行发展的核心资源，管理指标的实施应对人员的发展起到积极的引导和促进作用。管理指标实施后，可采用相应的验证方法，确认员工在文档业务能力、执行力、责任感等方面的综合素质提升。

四、制定合理的管理指标

企业文件通常会经历编制、审核、批准、发布、利用、归档以及销毁，这是一个普遍的文件生命周期过程。在这个过程中，文件经历了不同阶段，每个阶段的使用价值和管理指标也是不同的。2016年9月，本研究课题采用德尔菲法（Delphi Method），征集了8家企业15位负责文档管理的专家的意见，将文件生命周期划分为三个阶段：生成、利用以及保管，按照这三个阶段分别制定了关键管理指标，将三阶段管理指标组合即形成了覆盖文件生命周期的管理指标体系。

1.生成阶段关键管理指标。本阶段关注文件的产生以及流转生效过程中的文档关键管理指标。通过管理指标在文件生成阶段的介入，主要衡量文件产生的规范性以及流转效率。文件正确率：主要包含格式、内容、编码等是否正确；企业各部门生成文件是否符合管理程序要求，是否采用已发布的标准文件格式模板。生成的文件编码是否有重复、是否遗漏编码等。线上流转率：文件线上流转在跟踪、催办等方面都有较大优势。关注文件生效流程采用的方式为线上或者线下，统计两者所占生效文件总量的比例。文件闭合率：文件闭合率体现的是文件处理效率，即企业管理效率的重要体现。各类型文件是否按照要求时间实现了关闭。文件同步率：文件的同步率指标体现文件向档案移交的动态过程，全面掌握文件的状态与流转情况进行适时监督和催办，提高文件归档率。数字化率：包含流程覆盖率与应用率，在总的文档业务流程中多少已实现数字化流程；在已实现数字化的流程中多少已投入使用。

2.利用阶段关键管理指标。本阶段关注文件的利用过程中的关键管理指标，这一阶段的管理指标着重于对文件分发、检索效率的衡量。文件质量合格率：对已生效文件质量进行检查，关注格式编码、清晰度、可读性、有效性等要素是否合规；分发及时率:指已生效的文件能够得到及时分发，员工能及时获取有效的最新版文件；分发准确率:严格按照分发矩阵进行文件分发，在进行升级版文件分发时，分发范围应覆盖上一版本分发范围，确保正确用户得到正确的文件；检索效率：包含被检索文件是否可查找、检索、呈现或理解：被检索文件内容是否准确地反映所证明的事务活动；检索工具的响应时效性等。

3.保管阶段管理指标。本阶段关注文件的保管过程中的关键管理指标，这一阶段的管理指标着重于文件归档效率的衡量。文件归档率：周期内完成归档的条目数占总的计划归档的条目数的比例，反映整理归档完成率；归档文件准确率：文件收集是否符合归档范围要求，签名是否符合长期保存要求，文件修改是否符合质保要求等；档案著录及时率：指接收文档完成档案信息著录，确保归档文件及时著录，员工能在线及时查看；归档文件真实准确率：纸质文件是否原件，原生电子文件是否经过审批流程；纸质电子文件一致性；涵盖文件生命周期的管理指标包含但不限于以上所列举的内容，以上仅列举了部分关键管理指标，重点在于形成按照文件生命周期，划分不同管理阶段制定管理指标的思路。当然，每个企业的文档管理规划和管理重点各不相同，但是管理指标的制定思路和方法是可以互相借鉴参考的。

五、结语

在一个企业中，没有两个文件是相同的，也没有一个文件在整个文件生命周期中其价值和管理要求是一成不变的，所以，从静止的角度去看待文件是错误的。对于不同的文件，对于同一文件的不同阶段，应该采取不同的管理指标进行衡量。管理指标代表文档管理一段时间内的工作重点或者工作方向，伴随着可预见的成果或目标而构建。管理指标的根本目的就在于应用指标对文档管理水平进行衡量，每一项指标的选取都应该具有代表性。通过对就绪度、成熟度、贡献度的考量，管理者掌握了企业对文档管理的支撑环境以及现有的管理基础条件，明确了使用什么管理指标、解决什么问题、达到什么管理目标；各项指标最终按文件生命周期规律组合而成一个完整的指标体系。通过管理指标体系所具有导向、监督、激励功能提升企业的整体文档管理水平。

[1]乔晓蕾.如何正确定义部门管理指标[J].企业管理,2005（7）: 101-103.

[2]李珍.中外文件生命周期划分依据比较研究[D].安徽：安徽大学:档案学，2005：1-2.

[3]陈宏.我国企业ERP项目实施就绪度模型和应用研究[D].浙江:浙江工业大学:管理科学与工程，2006:1-3.

[4]李欣.项目管理成熟度模型及其评估方法研究[D].陕西:西北工业大学:管理科学与工程，2004:1-5.

[5]杜跃进.基于贡献度分析的DNS服务质量评价模型[J].南京理工大学学报2013（12）：833-838.

钱爃，上海核工程研究设计院信息文档管理中心馆员，研究方向为档案管理。

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2017-01-04