浅谈社区服务站的运营模式

王瑞臣

中移铁通有限公司山东分公司

浅谈社区服务站的运营模式

王瑞臣

中移铁通有限公司山东分公司

社区是实现精准营销传播的重要渠道，是实现电信业务营销及品牌传播的重点目标领域；现已成为各大运营商竞争的角力点，社区服务站是直面社区市场竞争，加速业务发展，延伸服务覆盖，提高客户满意度的重要渠道，主要面向社区居民及附近人群，全面承载4G终端、4G套餐、宽带、魔百和、流量包、卡号等移动全业务销售、装机、维护、服务等工作。

社区服务站运营能力的不断提升，对公司的发展具有十分重要的意义。

一、树立经营主体意识，推行社区服务站站长负责制

以社区服务站为单位，推行站长负责制，实行“全成本核算”，以收定支，增强站长和员工的主体意识，实现社区服务站业务收入和利润双增长。站内员工统一为社区经理，以社区服务站为据点，对服务区域包干。让社区经理长期入驻社区，走近用户，现场为住户提供咨询、营销、安装、维护等服务，让用户深刻体会到移动服务的无处不在和细致入微。主动出击，改变以往坐等客户的传统模式，一方面可以为用户提供方便，另一方面也能增进与客户的联系，随时了解他们的需要，提供及时、细致和周到的服务。同时也为存量保网打下良好的客户基础。

二、社区服务站实行社区经理营装维一体化，拓展业务收入

营装维一体化，顾名思义，就是将营销工作、装机工作、维护工作融为一体，实现营销、装机、维护、服务的有机统一。维护人员要向社区经理、销售专员角色的演变，进而承担起相应的营销、装机、维护、服务职责。

实行营装维一体化的好处和优势，其一，装维独有的渠道优势，可对用户进行面对面对的服务交流和沟通。，真正地把工作做到家。其二、对社区服务站来讲，营装维一体化能提高劳动效率，提高员工收入，保持职工队伍稳定。其三、装维人员能缩短移动和客户之间的距离，服务好坏直接影响客户的忠诚度，营装维一体化有利于客户服务质量的提高，只有使客户非常满意，客户才可能接受你的业务宣传，才可能向其亲朋好友推广。

社区服务站要积极推行营装维一体化模式，发挥装维营一体化优势，进行一体化管理和考核。社区服务站可对网格或社区的营装维一体化工作采取承包制，装维人员升级为网格或社区经理，既有装维职能，又有营销职能。网格或社区内的营装维一体化工作，根据片区居民分布及当前片区经理专长不同，既可一人身兼营销及装维两职，又可由专职营销及装维人员分工协作完成，还可以专职与兼职混合完成将营销营业功能与装维功能融合，营销人员与装维人员合署办公，营销人员应受理家客用户申告申诉，并及时与装维人员沟通解决。

三、采用“坐商”和“行商”相结合的方式，做大移动全业务销售。

社区服务站在实行营装维一体化的前提下，还应配置数名店员和直销人员，采用“坐商”和“行商”相结合的方式，做大做强移动全业务销售。

1.营销模式

1.1 店内经营：通过店内外业务宣传、主动推荐等进行全业务及终端产品销售。

1.2 现场营销：利用中午、晚上等人员集中时间在社区开展现场营销。外出营销必备名片、宽带资费促销宣传单、演示设备及音响设备等。

1.3 外呼营销：针对社区目标用户，进行精细化外呼营销，引导客户到店内进行业务办理。

1.4 社群营销：利用社区QQ群、微信群等，面向社区人群进行营销。

2.营销方式

2.1 “四推”是：推销社区服务站、推销门店、推销客户经理、推销业务。

推销社区服务站的方法有：门头增加“宽带电视服务站”标示；门店增加带有前台人员和入户人员照片的“明示牌”；入户人员名片带有“宽带电视服务站”标示及地址，并注明手机、宽带、电视、路由器等咨询、受理、装机、修障一站式服务；提升反映速度，缩短装维时限，让用户感受到营装维一体化的便利。

推销门店的方法有：通过拱门、音箱、促销等形式进行炒店；在社区主要位置路演，入户装维时发放带有厅店地址的宣传单，宣传入厅领小礼品，门店进行业务演示。

推销客户经理的方法有：入户时对新老用户发放客户经理名片并多说一句话“我是本社区客户经理，负责手机、宽带、电视、路由器等家庭信息化产品的受理、装机、修障，有问题直接联系我就行，我会第一时间为您服务。”；对社区用户有亲和力，“张开嘴、迈开腿”，让用户认识。

推销业务的方法有：入户时多说一句话介绍业务；前台对入厅办理业务人员多说一句话介绍业务；在社区主要位置错时路演；通过公众号、朋友圈等线上销售。

2.2 “三销”是：坐销、行销、外呼。

坐销：前厅人员对入厅用户要了解消费习惯，向用户推荐合适的业务及产品，提高入厅办理的成功率。

行销：入户人员要抓住与用户面对面接触的机会，了解用户的消费习惯，向用户推荐合适的业务及产品。同时在单元及相临单元张贴单页，增加宣传覆盖。

外呼：在现场宣传时收集到的意向客户，有针对性的进行外呼向用户推荐合适的业务及产品。

四、拓展业务类别，开展异业经营

在社区服务站店面内，充分挖掘利用剩余的营业空间自主开展或者与第三方合作开展各类非电信业务。异业经营的业态选择上应遵循“能够吸引进店客流、能够吸引年轻消费人群、占用营业面积小、交易方式简单、无异味噪音、无安全隐患”等原则。根据社区服务站周围客户群，有针对性的可引入水、电、燃气等公共事业缴费，开展代收快递、代客下单等业务，开展火车票、飞机票、彩票、保险代售。探索通过线上线下结合方式，帮助店面吸引、集聚周边客流，拓宽社区服务站收入来源，实现社区市场精耕细作、长期经营。

总之，社区服务站是公司的最基本单元，是装机维护、加强营销、改善服务的有效平台，只有充分提升社区服务站的运营能力，才能提高公司竞争力、服务水平，提升公司价值。