电商企业提升客户在线购物体验的对策研究

许宪章

广东创新科技职业学院

电商企业提升客户在线购物体验的对策研究

许宪章

广东创新科技职业学院

本文分析了电商客户在线购物体验的相关概念和类型，针对可能影响电商客户体验的诸多因素进行阐述，给出了提升客户在线购物体验的对策，以期为电商企业进行网店运营与管理决策提供参考和借鉴。

电商企业；客户体验；对策

引言

随着电子商务的高速发展和竞争的加剧，网店的访客转化率、客户回头率以及客户忠诚度越来越受到电商企业的重视。电子商务为消费者在线购物的选择提供了极大的便利性，一个访客仅仅通过点击鼠标就能很便捷的转移到竞争对手的店铺，在这样的情形下客户购物体验成为电商企业留住客户的核心竞争力。

1 相关理论概述

1.1 客户购物体验

所谓购物体验，就是企业运用特有的商品和服务进行的一系列令消费者难忘的活动。客户在线购物体验是客户根据自己与电商企业的互动产生的印象和感觉。客户对电商企业的印象和感觉是从他开始接触到其广告、产品主图，或是第一次访问其网店就产生了，此后，从接触到企业的页面、客服和产品，到使用企业的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户在线购物体验是一个整体的过程。电商企业向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有良好的表现，其提升客户体验的各种对策和活动，应贯穿于售前、售中、售后等消费者整个在线购物的流程。

1.2 客户购物体验的分类

(1)感观体验：网店设计、产品包装、产品设计等呈现给客户视听上的体验，强调美观性、便利性和舒适性。一般在色彩、声音、图像、文字内容、页面布局、产品包装等呈现。

(2)交互体验：客户访问网店、产品页面和客服交流过程的体验，强调互动、交互特性。交互体验的过程贯穿浏览、点击、咨询等过程给访客产生的体验。

(3)情感体验：客户的心理感知和印象，强调心理认可度。网店的页面描述、客户服务、产品和售后等能够让客户认同、产生共鸣、获得品牌归属感，那说明用户体验效果较好。情感体验的升华是口碑的传播，能够形成一种高度的情感认可效应。

2 提升客户在线购物体验的对策

提升电商的客户体验就是从提高消费者的整体体验出发，重视与消费者的每一次接触，有目的地为客户传递目标信息，实现与消费者的良性互动，进而创造差异化的服务感受，提升客户忠诚度，强化感知价值，从而增加公司的收益与品牌资产。因此，提升电商客户的购物体验，贯穿于客户在线购物的整个流程之中。

2.1 注重优化电商客户的形象体验。

首先是产品形象与产品包装的一致性，产品图片与模特形象的关联性，品牌形象与创意文案风格的一致性等；然后是产品搭配、关联风格的一致性；其次是客服语言风格、产品包装风格的独特性等。店铺整体的视觉形象强调识别度和风格的统一，既能满足目标客户的审美需求从而产生共鸣，又能让客户加深对店铺的印象和记忆点，使客户能够将店铺和其他品牌区分开来。

2.2 注重提升电商客户的信任体验。

信任体验是客户对卖家服务认可的基础，主要包括以下几个部分：一是对服务承诺的信任，如15天无理由退换货；二是对支付安全的信任，如以支付宝为代表的第三方支付工具，就很好的解决了支付安全的问题，保障了买家的资金安全；三是对产品质量、品质的信任，在这方面做的比较好的卖家，其忠实客户往往可以实现静默下单，这是最理想的状态，也是客户信任体验极佳的体现，还可以大大降低客服的工作强度，节约公司成本。

2.3 注重加强电商客户的互动体验。

理想的客户关系从有效的互动沟通开始，无论是关怀客户的使用反馈，还是开展提升客户参与度的活动，或者是针对老客户的新品试用活动等，都是加强与客户互动的有效手段。通过互动能够激发客户的主动性和受重视感，也是引导客户进行产品推荐和自媒体传播的关键动力。同时是客户服务态度、专业度的最佳表现机会。

2.4 注重改进电商客户的产品体验。

产品体验，不仅仅包括产品的质量和功能，还包括设计上的人性化，操作上的简单化，即客户的使用体验。好的产品体验能给客户带来便利，提高效率，从而产生价值，提高客户满意度和忠诚度，提高客户群增长速度。另外，一个好的产品设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

2.5 注重创新电商客户的开箱体验。

良好的开箱体验是从物流、包装、送货到货物本身超越了客户所认知的状态。很多注重品牌的公司会不遗余力地注重包装和开箱过程。近年来手机、电脑、无人机等数码产品以及礼品和奢饰品等也越来越重视开箱体验，通过创新产品的包装设计和内置配件的排列布局，打造第一视觉冲击力来提供更好的用户体验。好的开箱体验还能诱导客户发朋友圈，这也会带来更好的传播效果。

2.6 注重完善电商客户的售后体验。

客户评论和售后是影响产品转化和成交的关键因素，电商企业应积极主动的处理退换货，处理投诉，维护客户关系和店铺声誉，完善客户的售后体验。首先以客户利益为中心，以感情和细节为纽带，坚持人性化服务，绝不损害客户利益，关心客户需求，倾听客户心声，善于接纳客户意见，努力提升服务专业度，迅速反应和解决客户的问题，赢得客户口碑。

3 结语

客户体验是一个系统工程，应关注客户服务的每一个细节。质量是生命，服务是寿命，无论是企业自有电商网站还是第三方电商平台，无论是B2B模式还是B2C模式，也无论是国内电商还是跨境电商，客户体验都是网店经营中极其重要的模块之一。只有以客户为中心，注重提升客户体验，完善客户购物流程中的每一个细节，才能为客户更好的服务，获得客户的认可，从而拥有更多的忠实客户群，成为真正的电商赢家。

[1]游慧等，B2C电子商务企业用户体验研究，《中国民族博览》，017年第5期.

[2]王继彬，B2C 电子商务网站用户体验评价分析，《科技展望》，2017年第9期.

[3]刘晓敏等，基于用户体验的网站优化策略研究，《经济师》，2017年第8期.