开拓电力客户服务营销新策略

曹添意

广东电网有限责任公司珠海供电局

开拓电力客户服务营销新策略

曹添意

广东电网有限责任公司珠海供电局

随着全球市场经济一体化进程的不断加深，如何改善电力市场中客户服务营销质量，为企业树立长久科学稳定发展战略意识，创造具有时尚文化内涵的品牌，建立科学完备的管理体系，制定一套全方位多元化电力营销机制已经成为现阶段我国电力市场的发展主要方向。文章简单介绍了电力营销概念及市场情况，然后着重介绍了我国现阶段的电力客户服务营销现状和对开拓电力服务营销的新策略，为我国电力营销市场的发展提供有益参考。

电力市场；客户服务；营销新策略

前言

市场经济体制的改革发展，在一定程度上促使我国电力市场逐步合理化、规范化，行业垄断已经成为历史。由于电力能源是关系到整个国民经济稳定的基础单位，电能被历史和市场赋予商品属性，在给人们带来便利的同时创造了更多的经济效益，所以深入贯彻电力市场销售服务工作、开拓电力销售市场、制定合理有效的电力营销管理制度，促进电力企业标准化、规范化、品牌化、服务化，就显得尤为重要了。

1.电力营销概念及电力市场情况简介

1.1 电力营销概念

电力营销通常是指电力企业运用一定的载体将电力能源通过特定方式在保证电力安全、高能的同时供给给客户使用。由于电力企业门槛非常高，导致我国在一定时期内电力供应长期处于供不应求的垄断现象。往往会出现客户因为供应不足主动去电力企业要求增加发电量的情况，这就极大的降低了电力企业的竞争压力，甚至有的电力企业根本没有所谓的营销部门。但是，随着我国电力市场的多元化发展，出现了水利、风力、光伏等多种发电方式，造成我国电力企业之间的竞争逐步增大。当前，充分利用电力营销策略提高企业的综合竞争能力，成为电力企业的最主要的发展内容。

1.2 电力市场情况简介

电力市场的开拓最主要是分析、掌握目标市场的关键特征，并根据相应特征将市场细分为小目标市场，这就要求划分的目标市场具有一定的稳定性、安全性、综合性。即目标市场在一定的时间范围内状态相对比较稳定，供应的电力不会因其他因素出现利润下降的情况，同时在进行电力供应过程中，根据电网的同一性原则将客户按电网不同进行划分，并根据客户的实际用电需求制定相应的营销策略进一步提升电量总销量。此外，要时刻关注市场中客户的差异性，再“有的放矢”的制定差异性服务营销策略，最大限度满足客户的个性化需求，从而提升电力企业的营销成果。为保证电力市场长久可持续发展，需要将各个细化的目标市场进行有机结合。

2.电力客户服务营销管理现状

2.1 电力企业缺乏竞争理念

电力企业作为拥有强有力国民支撑的国家型基础产业，一直被人们认为是资源供应垄断者，并不存在真正的电力营销策略。长久的电力垄断造成我国电力企业对电力客户营销不重视，缺乏竞争意识。电力企业的传统发展模式就是企业管理者和员工将所有精力都集中在如何提升电力发电效率，促使电力企业规模化、高效化，但是这种思想意识已经完全不能适应时代和市场经济的发展需求[1]。所以为满足客户日渐个性化的服务需求，对电力企业员工进行相关服务销售管理培训，提升电力企业员工的职业道德素养和销售技巧，加强管理者和员工的客户服务竞争意识已经成为当前电力企业的重要环节。

2.2 电价制定不符合市场需求

从本质上来讲，电价是依据电力市场发展变化情况制定的，并随着市场环境的变化随时进行调整，跟电力市场中电力供求有着直接的关系。但现阶段我国部分电力企业在制定电价时并没有表现出电力市场上电力供求具体情况，造成国家无法根据电价真正了解到企业的运营成本和电力供求之间的实际情况，这就与我国电力市场电价制定标准相违背[2]。在这种情况下，市场信息共享机制的不完善在一定程度上导致电力企业无法有效掌握电力市场实际供求情况，也就无法制定合理有效的电力供应制度，进而影响电力企业的实际经济效益。

2.3 客户服务营销管理专业人员匮乏

由于电力企业客户服务营销管理工作者需要同时具备电力管理知识和企业营销技术，所以需要营销管理工作需求相关专业人员参与，提高电力企业的营销管理实效。但是就现阶段我国电力企业营销管理具体情况看来，企业从事客户服务管理的人员整体素质水平较低，甚至部分电力企业为降低企业运营成本而选择兼职或非营销管理专业的人员从事企业客户服务营销管理工作。这就导致部分电力销售管理工作人员不仅服务态度、服务意识、服务水平较低，并且对相应服务营销管理知识掌握缺失，经常出现客户投诉等情况。

3.开拓电力客户服务营销的新策略

3.1 提升电力企业精品形象和竞争意识

电力企业要想得到进一步发展，就必须要不断改进企业营销策略、提升企业服务质量，并随时掌握电力市场的竞争情况和竞争着力点，为电力企业开拓市场提供强有力保障。一方面，企业要创新发展政策，用质优价廉的电力产品提升企业形象和客户满意度，逐步刷新企业的诚信系数。另一方面，企业要创建完备的客户服务体系，从购电服务、供电不稳、供电不稳、电力售后服务等多角度制定科学合理的客户服务实施、改进方案，保证客户在购电、用电、电力修理、电力维护等方面的问题得到切实解决，打造企业精品电力服务营销形象[3]。在打造电力企业精品形象的过程中，电力企业的竞争力和竞争理念也得到了质的飞跃，为企业长期稳定发展奠定了坚实基础。

3.2 电价制定要符合电力市场发展趋势

电价是电力企业稳定发展的关键，也是把控电力企业的重要环节。因此，电力企业在制定电价是一定要准确掌握当地电力市场的变动情况，并随时对电价进行微调整，在对电力市场进行电价制定时可以从市场弹性、客户敏感度等方面进行考察。价格战一直是电力行业提升市场竞争力的关键，在不影响电力行业营销发展的范围内，电价的微调整和制度的改进完备能促进电力的科学合理性[4]。

3.3 创建科学完备的服务营销体系

创建服务营销体系主要是从以下几个方面着手：一是，针对电力企业服务管理专业人员匮乏的情况，应多在服务营销管理工作中培养相关人才，提升经济管理能力，培养市场敏感能力。二是，将利润作为电力企业的运营核心，开展一系列的营销促进活动，将电力营销标准量化提升电力企业经济效益。多搞一些促销活动例如购电多少度送一些小礼物甚至一定量的优惠或免费电量。三是，建立全新的企业销售管理业绩考核机制，将销售业绩、服务质量、客户满意度等纳入考核系统中，使电力服务营销管理工作更具现代化、实践化[5]。四是，充分发挥网络营销管理模式的作用，提升网络、通讯等高科技手段在电力企业中的地位，建立电力企业网络营销平台，并强化客户个性化需求在网络服务中的占比，开拓并逐步巩固网络客户，最终实现电力企业网络营销的普及发展。

结束语

由此可见，电力能源是民国发展基础，而作为电力能源的供应者，电力企业地位非常重要，但是电力企业的长期垄断性导致电力企业在客户服务营销中处于劣势。因此，为顺应电力市场的发展、提升电力企业的运营利益，势必要改变电力企业的服务营销理念和态度，从创建企业精品形象、提升企业竞争意识、根据市场发展调整电价和创建服务营销体系等方面对电力企业进行改进，使电力企业服务、品质和经济效益得到提升。

[1]张诚敏，曾渊作.电力客户服务质量提高的策略研究[J].经贸实践，2017，(20)：143.

[2]汪雪梅.浅谈提升电力营销服务的有效途径[J].现代国企研究，2017，(18)：45.

[3]李亮.解析开拓电力客户服务营销新建议[J].低碳世界，2017，(14)：97-98.

[4]钟嘉正.电力客户服务营销的思路[J].农电管理，2017，(04)：39.

[5]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016，(03)：163-164.