政府信息服务、公共图书馆信息服务向社区延伸的理论与实践——以陕西省为例

崔旭 郭馨

（西北大学公共管理学院 西安 710127）

政府信息服务、公共图书馆信息服务向社区延伸的理论与实践
——以陕西省为例

崔旭 郭馨

（西北大学公共管理学院 西安 710127）

本文以陕西省为例，结合课题调研，分析了政府公开信息和公共图书馆文献信息资源在社区信息服务中遇到的问题，并就这一问题，提出将三类服务整合的对策建议。

公共信息服务 政府信息公开 社区信息服务 陕西省

一、政府信息服务、公共图书馆信息服务向社区延伸的理论研究

政府信息服务、公共图书馆信息服务、社区信息服务均属于公益性服务范畴，是政府利用纳税人的钱为公众提供的免费服务。从新公共管理理论的角度讲，新公共服务理论，政府的核心职能是服务，即政府在公共行政管理中只应该扮演政策制定者的角色，把高层管理与具体操作分开[1]76。政府自觉地和主动地采取积极的政策适应经济和社会全面发展的需要，以促进社会的发展。政府的作用主要是对整个社会发展的导向作用、领导作用和监督作用，以市场或顾客为导向来改善行政绩效。新公共服务理论认为，政府不仅要使个人利益最大化，而且还要不断地努力和公民一起去追求和实现一种大众的利益或共同的利益。

二、陕西省公共信息服务取得的成就

陕西省在政府信息公开服务方面，经过几年的建设和发展，在硬件建设方面，已经建立了省、市、县统一的电子政务网络信息平台、传输网络和信息化综合服务中心，硬件服务环境已建设完备，这为政府信息公开工作提供了强有力的技术保障。在政府信息服务内容建设方面，通过网站绩效评估工作的开展，也取得了一定的成效，政府信息公开工作也在逐年完善提高。另外，由国家文化部、新闻出版总署和中宣部等部门推行的几个大型文化信息工程，也极大地改善了陕西省基层信息服务的环境，包括文化部主导下的“文化信息共享工程”、“数字图书馆推广工程”、“公共电子阅览室建设计划”；国家新闻出版总署主导下的“农家书屋工程”；中宣部和中央文明办主导下的“绿色电脑进西部活动”等。目前，农家书屋已覆盖陕西省的所有行政村，实现了村村有书屋的目标。

三、陕西省公共信息服务存在的问题

虽然说，陕西省各级政府在政府信息公开以及文献信息资源服务方面都做出了一定的成就，特别是借助国家的工程建设，硬件设施得到了很大的改善，但是公共信息服务尚不能实现全覆盖，在公共信息服务方式和服务质量等方面都存在一些问题。

1.公共信息服务没有延伸至社区。如前所述，公共信息服务应该包括政府信息公开服务和文献信息资源等其他类型的信息服务，公共信息服务主体应该是政府相关部门、与公民利益密切相关的企事业单位和图书馆、文化馆等信息服务机构，信息服务的客体则是全体公民。目前，这两项信息服务陕西省都已全面开展，公共图书馆还提供政府公开信息的查询服务，但是这两类信息服务是依赖各自供给主体提供服务，公民查询信息需要到各自的供给主体获取，无法通过社区的信息服务来实现，即政府公开信息与文献信息资源尚未在社区实现“落地生根”，目前陕西省绝大部分社区的信息服务仅局限于政府下发的相关文件。其实从需求的角度讲，即从公众个体的角度看，不管是政府公布的信息，还是书刊资料信息，都是公民个体所需要的信息，如果社区无法提供全面的信息服务，则无形中增加了信息传输到目的地的成本，信息获取难度增大，从而影响公共信息的传播和利用，从公民的角度讲，公民的信息知情权、信息获取权不能得到有效保障。

2.社区公共信息服务水平低。为了了解陕西省社区信息服务现状和居民对社区服务的满意程度，课题组对陕西省城市社区和行政村进行了调研，主要采用问卷调查和个别访谈相结合的方法。共向居民发放问卷610份，收回有效问卷为573份。调研发现，目前存在以下一些问题：

（1）城市社区和行政村公共信息服务方式单一，信息公布仍沿袭传统的发布方式，张贴告示占40%；黑板报占27%，社区电子屏占3%；社区网站占3%；手机短信占2%。

（2）社区信息服务内容少。目前社区信息服务多为政府下发的通知文件，或报纸、生活类宣传资料。同时，张贴的报纸、宣传性资料内容陈旧、更新速度慢，一般无法满足居民的需求。

（3）社区公共信息服务不能满足居民需求。在问及是否需要社区提供公共信息服务时，69%的被调查者表示一般需要，30%的表示非常需要，也就是说99%的被调查者都表示需要社区信息服务。可见，居民对社区信息服务的需求度是非常高的。但是，居民对公共信息服务认可度的调查显示，只有1%的居民认为社区能很好地满足人们的信息需求，认为较好的占19%；一般占57%；较差占23%。可见，社区公共信息服务无论是在质量、还是在数量、服务手段等方面都存在一定的问题。

（4）社区服务设施严重短缺。陕西省仍有195个社区办公和活动用房面积达不到300平方米，7个县（市、区）、58个街道未建社区服务中心。在农村，社区服务设施建设还处于起步阶段，建有农村社区服务中心3833个，覆盖率仅为15%，远不能满足广大群众日益增长的服务需求。

（5）没有专职人员负责信息服务工作。由于社区工作任务繁重、报酬偏低、缺乏上升空间，难以吸引专业人才从事社区管理和服务工作。因此突出表现为：第一，社区服务人员短缺，目前陕西省城市社区共有2091个，按照相关规定标准，全省城市社区专职工作人员缺口约1.5万人。第二，绝大多数社区管理人员的学历在大专以下，现有社区服务从业人员普遍缺乏系统的群众工作和社会工作培训。第三，没有专职人员负责信息服务工作，陕西省多数社区人口在万人以下，社区管理人员一般在10人以内，少数社区管理人员在10人以上。社区信息服务工作基本是兼职，没有专职负责信息服务的人员，因此，信息服务工作始终是处于被动应付的状态。

四、对策措施

1.以公众为中心，整合政府信息服务、公共图书馆信息服务、社区信息服务。在我国，建立服务型政府是政府职能转变的重要议题，服务型政府的实质是以民为本，为民服务。公共信息服务属于政府公共服务的重要组成部分，从公民权利的角度讲，公民拥有基本的信息知情权、信息获取权[2]9，由此而产生公共信息需求，政府有责任满足公众的信息需求，通过整合政府信息服务、公共图书馆信息服务、社区信息服务，将公共信息延伸至社区，形成以政府为主导，以公众为中心，以保障公民基本信息权利、满足公民信息需求为目的的公共信息服务网络。

那么在整合的过程中，应协调好公共信息服务主体之间的关系，制定公共信息服务规划方案。公共信息服务主体包括有政府公共信息服务机构及相关管理机构、文化信息服务机构及上级主管部门、社区居委会（或街道办）。以陕西省为例，陕西省政府信息公开工作涉及的业务机构及管理机构包括，电子政务内网管理机构是陕西省电子政务办公室，电子政务外网管理机构是陕西省信息中心，而政府的信息公开还涉及宣传部、省办公厅等相关部门。信息安全监督管理部门则包括陕西省工业和信息化厅信息安全协调处、陕西省公安厅、陕西省保密局、陕西省通信管理局。负责文化信息的上级管理部门是文化厅，具体服务机构是公共图书馆和文化馆（站）。社区居委会（或街道办）上级主管部门是民政厅及各区区办公室。将公共信息各管理机构和服务机构进行有效协调，是保障公共信息服务建设的关键。

2.利用现代信息技术，完善社区公共信息服务。随着现代信息通讯设备的应用和普及，通过有线终端和无线终端上网已经成为信息获取的主流方式，因此利用现代信息技术，扩宽社区信息服务方式显得尤为必要。通过网络提供信息服务，可以不受服务范围和时间限制，实现主动发布信息和信息互动的功能。从主动发布信息的功能来看，社区信息服务可以通过以下途径实现，政府相关主管部门建立统一的社区信息服务平台，将政府公开信息、图书馆电子资源、与居民密切相关的信息整合于一个服务平台上，居民通过点击各类链接点，实现信息的获取。信息互动功能的实现，既可以在社区信息服务平台实现，也可以通过利用第三方网络平台，开展线上和线下活动互动[3]38。例如，在线下开展社区活动，在线上创办QQ群组、社区微博等，充分调动社区居民参与活动的积极性和主动性，使居民能够积极主动参与到社区活动中，管理员也可以及时获取居民的反馈信息，实现社区居民之间，以及社区居民与社区管理人员的信息沟通与互动，提高活动的实施效果。

3.推行总分馆制，将公共图书馆信息服务延伸到社区。公共图书馆参与社区信息服务主要有三个途径：一是建立社区分馆，二是设立社区自助图书馆，三是流动图书车服务。其中建立社区分馆是主要服务形式，社区自助图书馆和流动图书车是辅助服务形式。首先，应整合现有资源，对于由居委会（或街道办）建立的图书室全部交由所在地公共图书馆统一管理，由公共图书馆统一配备管理人员，实现社区图书室与公共图书馆之间的资源共享，保证新书新刊的定期更换与补充[4]168；对于没有设立图书室的社区，所在地公共图书馆应会同相关管理部门和社区居委会，制定统一规划，依据社区规模、社区所处地理位置、社区现有场馆条件等因素，分别建立分馆、自助图书馆或提供流动图书车服务，采取多种形式的信息服务方式，满足居民的信息需求。

[1]席恒.利益、权力与责任—公共物品供给机制研究[M].北京：中国社会科学出版社，2006.

[2]王少辉.迈向阳光政府我国政府信息公开制度研究[M].武汉：武汉大学出版社，2010.

[3]许小雷.服务型政府信息公开研究——以苏州市政府为例[D].苏州：苏州大学，2013.

[4]于良芝.拓展社会的公共信息空间21世纪中国公共图书馆可持续发展模式[M].北京：科学出版社，2004.

Theoretical and Practical Research on the Extension of Government Information Service and Public Library Information Service to the Community——Taking Shaanxi as an example

Cui Xu，Guo Xin
(Public Administration School of Northwest University,Xi’an 710127,China)

This paper takes Shaanxi Province as an example,combined with the investigation,analysis of the government information disclosure and public library document information resources in community information service problems,and on this issue,the Countermeasures of the three class of service integration.

Public Information Services;Open Government;Community Information Services;Shaanxi Province

陕西省社会科学基金项目（11M006）。

G252

A

2016-09-18

★作者崔旭为西北大学公共管理学院教授、硕士生导师，研究方向为信息资源管理；郭馨为西北大学公共管理学院档案学专业硕士研究生，研究方向为档案管理。