网约车消费者权利救济现状及对策

2017-03-10戚如菲

武汉冶金管理干部学院学报 2017年4期

关键词：网约车网约救济

戚如菲

(青海民族大学，青海西宁 810007)

网约车消费者权利救济现状及对策

戚如菲

(青海民族大学，青海西宁 810007)

随着信息技术的发展，当今社会已经进入“互联网+”的时代。作为共享经济最典型的表现形式——网约车就是交通运输行业和互联网相结合的产物。虽然网约车的出现既缓解了城市的交通压力，又方便了乘客的出行，同时还为好多人创造了就业的机会，但是很少有相应的法律法规对其进行规制，因此，现实中存在网约车消费者“救济难”问题。应采取如下对策：明确责任主体，明确网约车平台与司机的赔偿范围和顺序，建立严格的网约车准入及信息安全审查标准，明确投诉热线及消协投诉渠道，完善网约车定价机制。

网约车；权利救济；完善

一、网约车的概念和特征

(一)网约车的概念

关于网约车的定义存在各式各样的表述，有的表述为乘客通过互联网平台提供的智能手机软件，预约车辆实现点到点运输服务的出行方式，有的表述为以互联网技术为依托构建服务平台，接入符合要求的车辆和驾驶员，通过整合供需信息，为用户提供个性化的出行方式①，是交通运输行业和互联网相互融合的一种产物，是一种共享经济等等。无论哪种表述其本质都是一致的,即网约车是指借助互联网技术构建服务的平台，通过整合相应的信息，运用符合要求的车辆和驾驶员，为乘车人实现点到点运输服务的出行方式。

(二)网约车的特征

网约车是依据共享经济②这一基本理念而产生的一种新兴事物。作为一种新兴事物，它既具有传统出租汽车与生俱来的特点，又有其新特点。

1.准入简单化

与网约车相比，传统出租车行业发展相对成熟，我国法律对其具有严格的准入制度，而作为新兴产物的网约车，由于法律的滞后性，未对其进行有效的规制，因此，网约车在准入方面相对简单，这种简单化主要体现在两个方面，一是网约车平台企业的准入门槛较低，二是私家车接入网约车平台从事运营的门槛较低。

2.高度网络信息化

通过网约车与传统岀租车相比可知，消费者在等待传统出租车时大多数根据经验，其结果还包含许多运气成分，而网约车则是乘客通过互联网平台公司提供的智能手机应用软件，预约车辆实现点到点运输服务的出行方式，它包含了信息的收集、信息的架构、信息的处理等环节，具有高度的网络信息化特点。

3.主体多元性[1]

传统出租车的主体主要涉及司机和乘客这两者，而网约车的主体则会涉及网约车平台、网约车司机及乘客三方主体，有些私家车车主将车辆挂靠在汽车租赁公司，将自己挂靠在劳务派遣公司形成一个“四方模式”，网约车主体的多元性，导致其在实践中出现各式各样的问题。

二、网约车发展中存在的问题

笔者通过实体发放问卷、网络发放问卷以及与某些法官访谈等形式对上海市网约车行业状况进行调研，根据调查结果分析可知，网约车在发展过程中存在许多问题。

(一)责任主体不明

随着“互联网+”时代的到来，网约车这一新兴产业的出现为公众的出行带来了便利，但是也催生了不少相应的纠纷，很多纠纷来自责任主体不明。笔者认为责任主体不明的主要原因是《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(下文简称《暂行办法》)虽然赋予网约车合法的地位，对于车辆和驾驶员的准入条件进行规定，但是对于网约车平台承担承运人的责任以及网约车平台与驾驶员之间的关系只是原则性的规定，这种原则性的规定简化了网约车平台和司机之间的关系，因此，在司法实践中当消费者权益受到侵害时，是否可以选择网约车平台作为被告并不明确。

(二)网约车平台与司机的赔偿顺序和范围不明确[2]

当网约车发生交通事故后，有的乘客提出侵权之诉，有的乘客提出违约之诉。在侵权之诉中，例如消费者刘先生在乘坐网约车时发生交通事故，在向各方索赔无果后，选择司法救济，案件经审理后，在合议时存在不同的声音，有人认为，由网约车司机承担主要赔偿责任，网约车平台仅承担补充责任。有人认为，对乘车人的损失两者应当承担共同侵权责任，还有的人认为，由网约车平台先赔偿，赔偿后再向有过错的司机方追偿等等。由于缺乏明确的法律规定，案件审理一度陷入了困境，从而导致司法救济不能及时恢复受损权益；在违约之诉中，例如消费者王先生在发生交通事故后，将网约车平台和网约车车主作为被告提起违约之诉，而在庭审时网约车平台和网约车车主上演“踢皮球”，在法院内部也形成不同的观点，这一现象使得网约车消费者权利救济呈现一片混乱的状态。

(三)网约车安全隐患问题

网约车作为一种新的出行方式，虽然给出行带来了方便，但是也带来一些安全隐患。首先是运输安全问题[3]，在实际生活中网约车司机在开车时往往会将注意力放在手机上以方便抢单，抢到单后又会使用手机联系乘客进行核实信息，有的网约车司机在车上安装两部手机架，运用两部手机进行接单，这无疑增加了交通安全的风险。但是根据《中华人民共和国道路交通法实施条例》第62条第三项的规定：驾驶机动车不得拨打接听手持电话、观看电视等妨碍安全驾驶的行为。这一规定就是为了防范交通安全的风险，但是网约车的兴起对这一条款具有一定的破坏作用。另外，网约车准入的随意性，致使无法保证网约车司机的驾驶技术以及网约车车辆的安全性能，因此，这在一定程度上也加大了安全驾驶的风险。其次是人身安全问题，虽然《暂行办法》中规定了驾驶员的准入条件③，但是由于网约车准入条件的审查比较随意，一些有前科的人利用这个漏洞进入这一行业，进而从事违法犯罪活动，实际生活中这类违法犯罪现象常有发生例如强奸、抢劫等等。最后是信息安全问题，网约车由于其高度信息化的特点，消费者在网络约车的过程中涉及其个人身份信息、经济信息、出行信息等等，如果被不法利用将会损害乘客的个人隐私、经济安全。

(四)投诉热线、消协救济渠道不明确

传统出租车行业权利救济渠道比较完善[4]：如投诉热线、诉讼渠道、消费者协会渠道等等，网约车与传统出租车相比较，其救济渠道设计并不如人意，私力救济更不畅通。目前，网约车的私力救济渠道主要包括两种方式，一是向网约车平台投诉，二是消费者与网约车司机协商。根据对于上海市网约车消费者的问卷调查分析结果可知,大约有80%的消费者选择向网约车平台投诉，有3%的消费者选择放弃救济权利，有4%左右的消费者选择向法院起诉，13%左右的消费者选择与网约车司机进行协商，这两种主要的救济方式既有优点也有缺点。首先选择向网约车平台投诉的消费者中大约有54%的消费者对于向网约车平台投诉的处理结果比较满意，其余的消费者对于处理结果不满意，主要是因为有的网约车平台接受投诉并不处理、有的网约车平台根本就不接受投诉、还有的网约车平台处理结果十分缓慢等等。其次选择与网约车司机协商的消费者中仅有10%左右的消费者对于处理结果比较满意，其他的消费者对于处理结果并不满意，大多数消费者并不选择这种救济方式，主要是因为他们认为这种救济方式存在纠纷解决的不确定性问题，不确定性表现在内容随意性、履约缺失保障等等。

(五)网约车的定价机制问题

网约车之所以被广大消费者青睐，是因为其刚进入市场的时候不仅价格比较优惠而且服务也比较舒适。随着网约车的发展，特别是网约车合法化之后，乘车的价格不断地上涨，有时候还会发生“天价”网约车的现象，究其原因主要是网约车的价格制定并不公开，各网约车平台的动态调价机制都是自己设置的，并没有什么科学的依据。

三、完善网约车消费者权利救济的建议

(一)明确责任主体

《暂行办法》第十六条、第十八条对于网约车平台承担承运人的责任以及网约车平台与驾驶员之间的关系只是原则性的规定，这种原则性的规定忽视了网约车内部结构的复杂性，简化了网约车平台和司机之间的关系，这种规定会使得消费者在网约车侵权或者违约情况下，因找不准责任主体而陷入困境。为了避免上述的困境，笔者认为，有关的立法机关或者其他部门应当对相关的规定进行修改或者作出明确的解释，应明确规定，网约车平台具有管理车辆、驾驶员、决定服务价格、服务标准的权利，这些权利的享有意味着网约车平台相当于雇主，网约车司机相当于雇员，所以，网约车平台承运人的地位自然也就排除网约车司机的承运人定位，网约车平台成为网约车模式中唯一的承运人。除此之外，网约车司机大多数是兼职身份，如果让他们与网约车平台签订正式的劳动合同关系是不合理的，因此《暂行办法》第十八条中“协议”的性质应理解为临时性劳动协议，而非经济合作或居间协议等其他，即网约车平台与网约车司机之间，前者系雇主，后者为雇员。相关的立法机关或者其他有关的部门只有对于《暂行办法》中原则性的内容进行修改或者作出合理的解释，网约车消费者在救济权利时才不会出现责任主体选择的困境。

(二)明确网约车平台与司机的赔偿范围和顺序

当乘客在网约车情况下受到侵害时，有的网约车消费者选择违约之诉，有的网约车消费者选择侵权之诉，当网约车消费者主张违约责任时，根据《合同法》的相关规定可知这是一种无过错的责任，笔者认为，既然网约车平台是网约车模式中唯一的承运人，那么网约车平台应当承担责任，但是由于网约车平台并不是主要的受益人，因此，其承担的责任不应当是无限责任而应当是有限的，否则也没有人愿意作网约车平台。网约车平台是网约车模式中的唯一承运人，其对外承担责任是“无限的”，但是实际上其可以在承担责任后向有过错的网约车司机追偿。当网约车消费者主张侵权责任时，网约车消费者可以向所有的侵权人主张责任，另外还可以主张精神赔偿。根据相关规定可知④，侵权责任是一种过错责任，当网约车负全责时，先在对方车辆交强险范围内赔偿，不足的由网约车承担，双方负同等责任时，在双方的交强险范围内赔偿，不足的由双方按责任比例赔偿。另外，根据《侵权责任法》的相关规定可知，用人单位的工作人员在执行职务时造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。笔者认为网约车平台是雇主，网约车司机是雇员，因此，网约车司机的侵权由网约车平台承担，其承担后根据协议向网约车司机追偿。

(三)建立严格的网约车准入及信息安全审查标准

由上述可知，网约车存在安全隐患的主要原因一是网约车准入的简单化，二是信息安全审查标准形式化，为了避免网约车发展中的安全隐患，笔者认为，相关的立法机关或者其他部门应通过对《暂行办法》中的相关规定进行修改或者对其作出明确的解释，设立严格的网约车准入条件和审查标准，如严禁具有犯罪前科的人员从事相关职业等，另外也应对于网约车司机在开车时使用手机的情况进行限制，严格审查网约车平台是否具有保护消费者个人信息的技术能力。

(四)明确投诉热线及消协投诉渠道

根据查阅相关资料可知，上海市传统出租车投诉热线电话、地址比较明确具体，操作过程也比较详细，例如：如果对司机服务质量有意见，可以向该企业或市出租车管理处投诉，投诉时提供车费发票、车型、车牌号及租车过程等证据。另外，《上海市出租车汽车管理条例》第四十条规定限制相关部门处理投诉的时间，这一规定有利于维护消费者的权利。而对于网约车投诉热线，消协投诉渠道并没有传统出租车那样成熟，当网约车消费者权利受到侵害时，他们往往选择上海市民服务热线进行投诉，今年上海市民服务热线接收涉及网约车的投诉超过1800件。为了更好的维护网约车消费者的合法权益，合理规范网约车这一新兴产业，笔者建议，相关立法机关或者有关部门应该象传统出租车一样，制定专门的网约车投诉热线、明确消费者协会投诉渠道，并对相关部门处理投诉的时间、结果等作出相应的规定。

(五)完善网约车定价机制

首先，网约车平台应该将其动态定价机制进行公开，防止一些平台利用定价侵犯消费者的权益。目前网约车的价格形成机制还只有网约车平台自己知道，对消费者并不公开，一些网约车的平台就利用这种不公开的定价机制的机会侵害消费者的权益。针对这种情况，笔者建议，相关的地方主管部门应该责令网约车平台公开定价机制，另外，相关部门也应该加强对网约车平台的监管。其次，动态定价机制是市场起主要作用的机制，网约车由于其公共性在某些情况下市场很难进行调节，因此，网约车的定价不应该这样单一，可以采取动态定价机制和政府指导价相结合的方式[5]。政府指导价是指通过地方立法规定动态定价的最高价和最低价，网约车定价应该在这个范围内波动。

注释：

① 见交通运输部公布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二条。

② 共享经济是指将个体所拥有的作为一种沉没成本的闲置资源进行社会化利用，其倡导“租”而不是“买”。物品或服务的需求者通过共享平台暂时性地从供给者那里获得使用权，以相对于购置而言较低的成本完成使用目标后再移转给其所有者。

③ 见交通运输部公布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十四条。

④ 《合同法》第302条：承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。

[1]孙兴军.网络约租车的风险及其规避[J].安徽行政学院学报，2016，4.

[2]李潇.网约车没见着，车费却被扣了！[J].人民法院报，2017-5-9.

[3]雷向敏,杜宁.网约车乘车人权利救济的现状审视与思考[J].司法论坛，33(234).

[4]丘懿桢,张晓斐,李儒钧,黄一丹,莫康迪.网约车发展过程的相关问题及解决方案[J].管理观察，2017(1).

[5]孟林.网络约租车法律规制研究——以Uber为例[J].四川省社会科学院硕士学位论文，2016.

[6]王静.中国网约车的监管困境及解决[J].行政法学研究，2016(2).

D923