供电企业在实施优质服务中遇到难题及优化举措

赵 娜

国网通辽供电公司

供电企业在实施优质服务中遇到难题及优化举措

赵 娜

国网通辽供电公司

近年来，随着电力体制改革的深化和能源竞争的加剧，优质服务越来越成为供电企业赖以生存和发展的基础。优质服务取得了一定成果，但在实施过程中仍然存在一些问题，客户日益增高的需求与供电企业的服务质量还存在较大差距，优质服务还有着许多需要认真思考，不断完善的缺点。本文主要由供电企业在优质服务中存在的问题入手，针对问题提出相关完善措施。以更好地提升供电服务水平，履行国有供电企业应尽的社会责任。

供电企业；优质服务；问题；措施

1、目前供电企业在实施优质服务中存在的问题

1.1 客户对电力企业的认识不够全面

1.1.1 保守的缴费方式。随着经济与科技的不断发展，电力企业设置了缴费绿色通道，和各大银行强化了合作，增加了营业网点，开通了电费储蓄、缴费POS机以及自动缴费机等。不仅开拓了业务办理以及缴费的方式，而且推广了新型的缴费方式，有效的解决了客户缴费过程中遇到的问题。然而，在部分用户较多的县乡，其普遍对自助缴费、网络缴费以及代缴代扣等各种新型的缴费方式的认识程度不高，这就使得电力营业厅在月底的时候时常发生缴费堆积的状况，导致工作人员必须承受巨大的工作压力，影响了优质服务的推广。

1.1.2 没有全面认识有偿服务。一般来说，供电服务的界限都是由电力设备产界定的，然而由于一些中小型客户不清楚设施界定以及缺乏基础的用电常识，常常会出现纠纷。除此之外，部分电力设施的产权人，一旦遭遇电力相关问题就向企业寻求帮助，若企业不伸出援手，就会出现埋怨情绪以及投诉现象，使得大多是电力企业苦不堪言。

1.2 营销服务体系不够健全

电力企业为客户提供服务质量保证的基础就是始终坚持优质服务多元化。然而，如今市场买方以及卖方主导地位发生变化，客户对于生活质量以及生活需求不断升高，供电服务需求不仅仅是传统粗线条，流程化的内容以及服务项目，而是逐渐呈现差异化，精细化以及多元化局面。电力客户不仅要求进一步提高的供电服务质量，更对节能需求，价格需求以及信息需求等服务提出多样化需要，个性化服务逐渐成为人们关注的焦点。而电力企业管理层落后的管理模式以及片面的市场营销理念呈现与电力市场发展趋势背道而行的现象，成为目前我国电力企业想要进一步发展必须突破的瓶颈所在。

1.3 员工素质不够高

电力企业服务的阻碍还有员工的消极思想，使得其逐渐丧失了忧患意识以及主动服务绿色能源的意识，对煤，气，油以及电力终端能源替代品的竞争力造成影响。供电服务质量中的人为影响因素，是客户以及电力企业之间主要矛盾源头。一部分企业员工由于缺乏忧患与责任意识，专业技能不合格，服务态度生冷硬，特别是个别窗口单位服务人员，不仅服务意识差，思想觉悟更不过关，导致客户满意程度急剧下降，从而对企业建设行风建设造成阻碍。其具体表现在以下几点：窗口人员不主动服务，绿色通道不够畅通，使得服务延时；首问责任制度没有落实，导致客户用电不清楚，不放心；专业户服务技巧较低，专业业务素质不够高等问题。

2、供电企业提高优质服务的相关措施

2.1 拓宽服务思路

如今的电力企业已步入市场营销快车道，供电服务也在更新观念，拓宽新思路。利用好电力客户这一块人力资源，提升服务水平的不同层次、不同需求，更好地整合各类服务资源，及时进行换位思考，认真吸纳广大客户的意见和诉求。结合市场营销观念，深层次服务客户，运用供电服务的新思路，增强电力市场营销敏感度，通过有效途径和方法，解决供用电双方主客观矛盾，遏制行风问题，努力营造和谐共赢的供用电关系，做到让政府满意，让客户放心。要认识到企业内外部环境发生的根本变化，注意畅通各类信息沟通渠道，加强与客户的沟通联系，有效化解和防范各类风险。

2.2 提高服务质量

提高服务质量一是要深化服务内涵，打造服务亮点工程。对客户报装业务实行一条龙服务，随到随办；深入企业实行现场办公，为客户提供方便服务；对大型企业实行现场调研指导工作，及时掌握大客户用电情况，实施全程跟踪服务。这就需要供电企业根据不同客户用电特点和服务需求，制定相应的服务项目和内容，实行特色化、标准化、个性化服务。开辟绿色通道，为客户解决用电难题，为客户安全用电和优质供电上双保险。二是服务从细节入手。在用电、交费、信息告知、政策调整等方面提供方便温馨快捷服务。全天候24小时用电查询与报修服务平台良好运行。三是不断优化服务流程，根据客户的需求变化，简化报装流程，完善服务流程，符合客户实际，实行精细化服务。

2.3 建立健全服务机制

要搞好优质服务工作，首先，必须维系良好和谐的供用电关系。对外加强与客户、政府的联系沟通、交流和合作。持续深入开展满意度调查、客户走访、社区服务活动等多种方式，对服务形象、客户满意度进行详细的调查、统计、分析，及时了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的要求，积极开展行风评议活动，现场宣传、亲情服务工作到位。二要建立优质服务常态管理与考核。通过规范化服务竞赛活动和星级供电所等活动，强化优质服务日常管理和规范化管理力度，通过细化量化质化监督考核，提升服务质量。

2.4 创新发展缴费环节

供电企业在提供优质服务过程中，只有真诚的为客户着想，才能换来百分之百的电费回收。改变单一的供电营业厅交费，开设代收电费网点和银行自动缴费网点，方便客户就地缴费；增加科技化缴费功能，移动手机自动交费、个人网上银行交费、自动取款机交费、公共场所自助缴费等多种方式。同时加大对客户缴费功能的视频宣传和网络宣传，开设缴费信息沟通渠道，让客户轻轻松松缴费，用得明白，交得放心。

总之，电力企业需要将优质服务作为战略目标，通过完整的服务体系以及创新意识，将优质服务融合在各个环节中，满足客户需求，为其提供高质量的电力服务，从而推动企业效益以及社会效益提高。

[1]陈亚雄.供电企业在实施优质服务中遇到难题及优化举措[J].低碳世界，2016，35：90-91.

[2]李宝德.浅析供电企业在实施优质服务中存在的问题与改进措施[J].延安职业技术学院学报，2014，06：155-156.