浅析基层供电企业优质服务方面存在的问题

吴艳平

国网湖北省电力有限公司麻城市供电公司

1.基层供电企业优质服务的重要性分析

近些年来，随着我国社会主义市场经济体制的健全与发展，我国电力行业出现了大量的基层供电企业，大幅度提升了电力行业的市场竞争程度，给各基层供电企业带来了严峻的考验。面对日益激烈的市场竞争环境，基层供电企业只有及时转变传统的计划经济生产经营模式，树立现代化市场经济服务思维，才能够为提升自身的电力服务质量，确保自身能够在激烈的市场竞争中长远稳定发展。

目前阶段，客户作为基层供电企业的直接服务对象，其对基层供电企业的满意程度直接影响到基层供电企业的整体竞争力，基层供电企业只有不断提升自身的服务质量，尽可能地满足客户的正当需求，才能够获得客户的认可与支持，营造良好地公众形象。

2.基层供电企业电力服务中存在的问题分析

笔者通过对我国多家县级供电企业的实际电力服务工作进行了深入的分析与探讨，发现随着我国市场经济制度的不断完善以及企业经营理念的不断创新，大部分县级供电企业能够高效地开展电力服务工作，为客户提供全面系统的电力服务。但是，仍然有部分县级供电企业在开展电力服务工作中存在着不足之处，导致所提供的电力服务整体质量较差，难以获得客户的认可与信任，严重制约着基层供电企业的长远发展。通过调查与研究后可知，我国目前阶段基层供电企业在开展电力服务中存在的主要问题有以下三项：

2.1 基层供电企业所提供的电力产品质量较差

产品质量是服务的根本，也是基层供电企业开展一切电力服务的保障。但是在实际电力服务中，由于部分县级供电企业缺乏对电力系统的有效建设与管理，导致电力系统整体稳定性下降，并诱发了大量的电力系统故障，严重影响着客户的用电体验，使客户对县级供电企业失去信心。

同时，基层供电企业在电力产品供应中存在着模式单一的现象，针对不同类型的客户往往只有几种最为常规的供电模式可供客户选择，无法根据客户的实际需求制定供电方案，从而大幅度影响客户对电力服务满意度。

2.2 基层供电企业的服务人员的整体质量有待提升

基层供电企业服务人员的专业技能与职业素养是影响基层供电企业整体电力服务质量的关键性因素。但是由于部分县级供电企业的服务人员缺乏必要的服务意识与服务技能，导致基层供电企业无法有效地开展电力服务，严重时还会导致服务人员与客户产生矛盾与冲突，极大程度地影响着基层供电企业在该地区的社会公众形象。基层供电企业服务人员的整体质量较差的主要原因是因为供电公司长期处于计划经济的经营模式中，导致基层供电企业服务人员的服务意识与服务技能较差，无法适应现代市场经济体制所提出的服务质量，制约着基层供电企业的长期发展。

2.3 基层供电企业的服务制度缺乏实用性与指导性

由于部分基层供电企业管理人员未能正确认识电力服务的重要性，在制定基层供电企业的服务制度时只是照搬其他基层供电企业的相关制度，而未能将其他基层供电企业的服务制度与地区的实际情况相结合，导致所制定的电力服务制度缺乏实用性与针对性，无法有效地指导基层供电企业的具体服务工作。同时，由于地区领导人员对电力服务制度缺乏认识，未能及时制止实际管理中对违反服务制度的行为，导致电力服务制度的权威性下降，严重影响着基层供电企业电力服务的整体水平。

3.提升基层供电企业电力服务质量的具体措施分析

3.1 引进科学管理技术，优化电力系统管理

首先，县级供电企业领导人员应当树立科技是第一生产力的发展观念，在考虑企业实际盈利水平的基础上，及时引进现代化的科学技术，从而不断提升电力企业的整体服务质量。例如，基层供电企业可通过引进用电信息采集系统，对客户的实际用电信息进行统计与分析，总结出客户的实际电力需求，探索出客户用电的发展趋势，从客户的实际需求出发，制定具体的供电方案，实现电力产品的多元化。

其次，基层供电企业应当对本地区的电力系统建设过程进行全面系统的监督，提升配电工程的整体质量，确保客户的用电稳定性与安全性。

最后，县级供电企业应当将自身的电力系统与电力企业总部之间进行连通，从而获得电力企业总部的支持，促进县级供电企业技术的高速发展。

3.2 及时开展服务人员的培训工作

针对服务人员整体素质较低的现象，基层供电企业应当及时开展服务人员的培训工作，通过员工培训的方式提升服务人员的服务技能与服务理念。同时，基层供电企业应当引进现代人力资源管理的绩效管理与薪酬管理，将客户的满意度反馈作为服务人员绩效评定的重要标准，并严格按照服务人员的绩效评定结果划分服务人员的薪酬等级，从而提升服务人员开展高质量电力服务工作的积极性与主动性。最后，基层供电企业应当完善对本企业电力服务人员的监察制度，强化对服务人员的具体服务工作的监督与管理，确保服务人员能够有效地开展服务工作。

3.3 制定全面系统的服务管理制度

基层供电企业在开展电力服务质量改进工作时，制定全面系统的服务管理制度是最为有效的方式之一。县级供电企业在制定本单位服务管理制度的过程中，应当积极邀请具备丰富经验的电力服务人员以及上级企业管理人员组建服务管理制度制定小组，在把握本县实际情况的基础上，对电力服务中各个环节的具体流程进行明确、详细地规定，从而有效提升服务管理制度的针对性与实用性。同时，基层供电企业应当提升服务管理制度的权威性与严肃性，对违反服务管理制度的服务人员进行必要的处罚，从而使服务人员自觉按照服务管理制度开展电力服务工作。

结束语：

综上所述，基层供电企业的优质服务是一项复杂性的工作，基层供电企业电力服务人员应当树立实事求是的服务理念，总结出目前服务工作中存在的不足，探讨实际电力服务工作的特征，从而采取针对性的改进措施进行及时处理，确保基层供电企业电力服务整体质量的提升，增强基层供电企业的核心竞争力，确保基层供电企业能够长远稳定发展，为我国电力行业的快速发展提供保障。

[1]李燕玲，浅析我国基层供电企业电力服务中存在的不足及改进措施[J].电力管理，2017