高校突发事件处置中网络舆情引导和管理机制研究

李建军

（甘肃警察职业学院 基础部， 甘肃 兰州 730046）

高校突发事件处置中网络舆情引导和管理机制研究

李建军

（甘肃警察职业学院 基础部， 甘肃 兰州 730046）

网络自媒体时代正在彻底改变和影响着社会生活和舆论架构。由网络舆情传播社会民生问题引发的各种突发事件，对公众的社会生活产生了诸多负面效应。而高校大学生已成为参与社会热点问题的重要群体，尤其在思想和行为上受到移动自媒体舆情传播的深刻影响。因此，各级政府和高等院校必须顺应时代潮流积极主动作为，科学有效地引导和管控各种突发事件引发的网络舆情。

自媒体舆情传播；问题分析；应对策略

近几年，移动新媒体以其即时、全域、多媒体、多渠道、全互动、去中心化等特点，彻底影响和改变着舆论架构和社会结构。自2011年中国政务微博元年至今，各种新媒体多元化平台已进入崭新的发展阶段。2013年后，微信平台公众号数量急剧增加，至2015年11月微博自媒体数量已达230万，比2014年暴增100%。

一、自媒体时代研究突发事件网络舆情传播和管控问题的意义

（一）西方反华媒体对我国意识形态的渗透与破坏

在网络自媒体时代舆情开放的环境下，我国社会稳定和网络舆情面临的威胁和挑战日益增多。近几年出现的多数重特大社会突发性事件都与西方反华媒体的破坏密切相关。如最典型的是2011年9月发生在粤东的“乌坎事件”，虽然是乌坎村民群体上访，向政府反映土地和基层选举问题未果，继而驱逐村支书，成立临时代表理事会，试图“收回”被卖土地，进而与当地警察发生规模较大的骚乱与冲突。但该事件发生过程的背后，西方反华媒体势力对我国意识形态的渗透与破坏活动时隐时现，并迅速升级为政治化“敏感事件”。由乌坎事件导致的舆论负面作用已超越普通的群体性事件，将会对未来的舆情格局产生十分深远的社会影响，而上述西方反华势力多数则以某种基金会、工会等非政府组织（NGO）名义隐现于社会生活的各种角落。

（二）现阶段地方政府应对处置网络舆情的理念及举措难以适应自媒体迅猛发展的新形势

目前，网络已成为新闻舆论与媒体宣传的主要通道，各种新型媒体则是主渠道上的关键节点。而网络时代任何人均可利用移动自媒体，快捷便利地发布各种信息，社会热点问题舆情传播和发展更是难以控制。各种信息交互网络平台其传播信息极尽简化，其碎片式的信息表达、快餐式的语境氛围，一旦激发网民的阅读兴趣点，往往会引发裂变式的传播，而此时若官方主流正面消息不能同步传播，则各种信息在传播中极易歪曲或缺失事实全貌、扭曲群体认知、助长公众极化效应，各种利益代言者的偏激言论还会迅速倍增放大，进而产生的不利局面将难以控制。而移动自媒体不仅加快了社会问题舆情的传播速度和范围，并强化甚至更加放大和凸显了这些社会问题。

而目前我国互联网管控尚处于初级起步阶段。2012年以前，国家互联网管理并未被提升到国家战略的高度加以认识，管控机构规模较小，队伍严重不足，软硬件建设缺乏，网络信息和社会舆情管控能力严重不足，更谈不上网络信息管理的科学化与规范化，网络战场不容回避。但不少地方网络信息管理却局限于封控使用互联网、手机，不许互动、不许发帖，不准跟任何微博、微信账户合作等禁止性行政手段与行为，动辄出现封杀网站、管理等同于删帖等现象，网络信息和社会舆情管控方式方法简单粗放，地方政府应对网络舆情的思想理念和治理措施根本跟不上自媒体迅猛发展的形势需求。

2014年以后，某些地方政府虽然努力创新服务方式，将网络政务服务转化为切实的便民举措，群众满意度有所提高，但党报直面批评少数地区网上政务服务形式大于内容，网上政务服务功能不能满足群众的迫切需求；有的地方网络政务缺少客服维护，只为被动应付上级检查；有的放不下政府官员的身段，跟网民互动交流生硬冷漠……新媒体政务绝非形象工程，只图形式不讲实效，根本无法全面发挥政府职能应有的效应。

（三）高校是必须争夺的思想宣传工作阵地

高校绝非与世隔绝的象牙塔，大多数新一代大学生热衷于使用各种新媒体，读微信、微博的时间远胜于看电视、读报纸，传统的呆板说教很难影响其思想方法与思维模式。一遇到出现突发事件，各种网络新型媒体、意见领袖的观点反而更会影响其认知与判断。然而，以意见领袖为代表的社会舆论，尤其是所谓网上草根民意表达有时表现出诸多复杂性，网络表达并不一定就是他们真正内心的所思所想，且精英社会群体难以跟草根社会阶层和群体展开真正意义上的沟通与交流，进而形成典型的舆论分化现象，其背后存在着各种意识形态导向、政治诉求、利益驱动、个体作秀等社会多重复合因素，从而导致互联网上对于社会问题的正见始终少之又少，大量充斥着形形色色的偏见、邪见甚或纯粹的一己私见，网络谎言和谣言更易于不断堆积与扩散，这就需要高校思想工作者深入甄别与判断，进而对大学生予以正确的方向性引导和把控。

自媒体滥觞、错误舆情导向和低俗文化倾向，应引起政府和高校思想工作者的警觉。所谓自媒体1.0是指草根的崛起，网络文字与网络写作成为自媒体滥觞的关键词，其代表人物如痞子蔡等；自媒体2.0是指审“丑”文化下的个性启蒙关键词，主要表现为个性颠覆已有的文化传统，作者在自媒体上自娱自乐、自编自导，如六神磊磊读金庸、张震讲鬼故事等多媒体视频与网络电视短剧，以吸引眼球和粉丝、博取个人利益为目的，有时几近疯狂和危险，其代表人物如凤姐姐、芙蓉姐姐等。这种网络低俗文化充斥的现象，以及由此产生的恶俗文化品位及其导向，更应当引起政府和高校思想工作者的警觉。

自媒体3.0其关键词是指名人效应发酵、网络大V也疯狂，主要表现为争夺微博话语权，其代表人物如薛蛮子等。如“7.23”温州动车事故后，微博上就出现大量虚假信息与谣言，这些谣言甚至被西方反华媒体势力所利用、鼓噪和煽动，致使部分草根网民失去理性与判断，甚至出现严重的社会对立情绪。而在此事件发酵过程中，“新浪”网络博客平台扮演了极为负面的角色。新浪作为一个非传播阵地，从前几年的色情传播集散地逐步演变成为网络谣言发源地和批发商。可见，网络自媒体制作发布群体和平台自身净化已成为当今社会亟待解决的迫切问题。

自媒体4.0是指自媒体商业化全面铺开的IP时代，其代表人物如罗振宇。其特征在于自媒体的运营基于自媒体联盟而步入专业化和团队化时代，并实现了跨平台同步操作，且第三方平台如雨后春笋蓬勃发展，出现了以“微头条”为代表的内容发布平台，“微播易”为代表的第三方交易平台，“新榜”代表的第三方评估平台。自媒体商业圈运营内涵越来越丰富，规模越来越扩大，该商业圈的逐步成熟意味着其自律组织和自我约束机制的构建更是任重而道远。

因此，如果政府和高校思想宣传不能够充分注意和把握这些特点，并顺应时代的潮流积极主动作为，弘扬具有时代特色的主流先进正能量文化，网络时代的主阵地恐怕难以坚守。

二、高校网络舆情引导和管控工作现状分析

（一）随着信息科学技术的迅猛发展，网络新媒体已成为社会热点问题传播的加速器

在自媒体时代，互联网网民的基本构成绝大多数是年轻人，其中包括白领与蓝领工薪阶层，也不乏社会上的有闲阶层与闲散人员，而大中专院校的青年学生占有较大比例。对高校思政教育而言，唯有重视校园网民民意，及时发掘突发社会舆情真相，科学处置由突发事件导致校园舆情，才是正确的应对之道。《2015年度教育舆情报告》显示，网民关注度较高的年度教育领域热点舆情主要有七类：教育管理类占比最高达26.7%、就业创业类占比19.8%、政策法规类占16.6%、招生考试类占13.6%、安全事故类、反腐倡廉类、学生表现类。而招生考试类成为舆情高发敏感源之一，如北大清华生源大战、人大回炉门、高考统一命题等；安全事故类舆情较多，且有些个案影响巨大，如多地发生校园暴力事件；反腐倡廉类中高校腐败屡屡曝光，学术抄袭、科研经费腐败、三公消费等成为舆情焦点，如中国传媒大学高层“塌方”、苏州大学教授公开举报院长、人大研究生微信朋友圈因嘲讽教授导致师生关系断绝等。

（二）高校舆情引导应对机制的不足

有学者提出成立专门机构梳理与过滤社会热点问题，建立校园舆情传播引导与应对机制，以提高思想政治教育的实效性；部分高校思政教师探索将社会舆情热点引入高校思想政治教学并提出课堂教学改革等诸多措施。即使如此，高校理论研究和教学实践中，国内外综合因素对大学生关注的热点舆情所产生的各种影响研究不够全面和深入，尤其是有关高校网络舆情传播引导、管控与处置理念及其措施等实践性研究存在不足。

三、全面深入探索多层面的舆情传播应对措施，积极引导和管控社会突发事件

（一）国家依法采取有力举措清理净化网络舆情传播的内外部环境

我国的互联网管理现正处于初级阶段，中央网新办主要代表党和政府掌控网络信息话语权，对于网络信息的管理和约束措施和力度十分有限。截至目前，国家尚未出台比较完整的互联网信息管理的法律法规，网上许多反党反社会主义的言论大多出自于外围，驻地于海外，对于其网络服务器及其各种评论，也仅限于封锁其位于国内的网站，或大量删除来自于海外的帖子、稿件、新闻及其各种评论。直至2014年，国新办舆情监测室针对自2011年至2013年发生的重特大社会突发性事件进行了全面的证据搜集，公安机关依据《刑法》等相关法律坚决打掉了一大批披着合法外衣利用国内政治、经济和社会矛盾，从事煽动、蛊惑和破坏活动等“舆论战”和“软攻击”的国外非政府组织（NGO），严厉打击和震慑了境内外敌对势力对我国的渗透和破坏，极大地净化了网络媒体内外部舆论环境。

（二）大力构建自媒体时代社会舆情传播的分析研判与引导管控的常态化机制

1.国家和政府层面社会舆情监控的软硬件建设。目前，各级党政机关、企事业单位、高等院校和学术机构都越来越重视互联网舆情的动态监测、分析研究、引导和管控，网络媒体已成为党和政府治国理政的重要平台之一。2010年，人民网舆情监测室开始构建并逐步完善具备个性化、垂直性监测功能的互联网舆情监测系统，基于网络舆情传播规律，及时、全面地监测境内外新闻网站、论坛、报刊、电视、广播和知名博客、微博，并进行数据的抓取、挖掘、聚类、分析和研判，实现网络声誉管理、舆情监测、敏感信息预警、内部风险管理评估、突发事件实时追踪和宣传工作评估考核等功能。2015年以来，人民网舆情监测室业已拥有诸多专家学者群体指导下的网络舆情专业分析研究团队，形成了一套较完整的网络舆情监测理论体系、工作方法、作业流程和应用技术，充分利用舆情监测应急指挥系统，与舆情监测服务平台合二为一，实时对传统媒体网络版、网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博客、网络“意见领袖”个人博客、网站等网络舆情主要载体进行全程监测，确保信息安全性、及时性和准确性，实现了舆情监测、应急指挥一体化，极大提高了政府舆情管控和舆论引导的能力和水平[1]。截至2016年初，我国政务微博账号达24万个，政务微信账号超过10万个，政务客户端发展迅猛。政务新媒体已成为各级政府部门发布权威信息、引导网络舆论、加强政民互动、提升社会治理能力的主要途径。

2.以政府为主导，强化社会舆情传播的引导和管控，科学处置社会突发事件。中央网新办成立于2011年，开始运行于2012年，起初国家机构规模不大，相对势单力薄，网络信息和社会舆情管控经验相当有限，2014年之前我国互联网管控基本上处于停滞状态，而国家层面的网络信息规范化管理则是逐步进行之中，直至2015年初才真正发挥社会舆情传播的管理效能。而面对突发公共事件，必须坚持以政府为主导，强化社会舆情传播的引导和管控，科学处置社会突发事件。如从哈尔滨重大大火事故的处置过程中，可以从几方面汲取诸多成功经验和失败教训。

舆情概况：2015年1月2日，哈尔滨市道外区太古街不夜城仓库发生严重火灾，造成消防官兵5人遇难，13人受伤。后经哈尔滨“1·2”火灾事故调查组认定属重大火灾责任事故，共有56名事故责任人受到严肃处理。

舆情盘点：经对这起火灾事故诸多舆情监测热点指标反馈数量的深入分析研判，发现哈尔滨官方普遍存在“舆情意识缺乏”、“唯上不唯下”“读不懂网络情绪”、“应对不接网气”等问题，上述应对方式导致其饱受舆论指责，甚至引发次生舆情灾害。

首先，哈尔滨官方发布主体选择错误。遇有重大事故，网络权威发布主体应是该地区党委宣传部门，因为唯有“@哈尔滨发布”这种地区政府宣传发布平台，才具有对事故信息统筹、协调的再分配功能，但哈尔滨官方仅选择“@平安哈尔滨”这样一个分管网监业务的职能类官方微博，去发布横跨多部门的事故信息，难免会遭遇“本部门职责内信息的过度强化，部门外信息却三缄其口”的局限，信息源的发布不对称则成为饱受舆论诟病的主要原因；其次，大篇幅的“领导重视”令哈尔滨官方从一开始就失去了话语主动权。不到500余字的发布通告，竟出现篇幅多达200多字的“领导重视”，这确实应引起地方政府应对舆情的深入反思；再次，某些政府官员夸大事件过程与细节、拒不认错的处置态度，引爆了第二波舆情高峰。随后被媒体冠以“领导疑穿万元羽绒服”的热眼标题，引发舆情搭车的负面效应进一步显现。网民从一味攻击政府行政不作为、监管不力，到聚焦“某领导的羽绒服也着火了”，再到争论政府应赔偿30~40万抚恤金等问题，舆情关注度指标从第1天的42%猛增到第2天的70%多。

舆情处置：国家舆情监测机构迅速介入哈尔滨重大火灾事故的处置过程，在回应处置第二波舆情高峰和事故追责问题过程中，针对大量网民指责当地政府“不负责任”“消极怠政”等讨伐声浪，正确采取暂时中断加冷处理的方式，及时疏泄部分网民的不满情绪，有效规避而非堵塞第二波舆情高峰，并顺势导向新近出现的舆情热点——网民热议对5名遇难消防官兵的善后赔偿话题，即将舆情导向对烈士及其家属的关心和抚恤金等带有悲伤色彩的情绪之上，而不是纠缠于事件责任追究本身。最后，经慎重研究，政府官方网站发布了赔偿烈士100余万抚恤金数额，大大出乎了所有网民意料，一时网民的负面情绪出现了巨大的舆情逆转，由最初的“谩骂”与“指责”突变为“佩服”和“点赞”，这起网络舆情引导和处置最终得以圆满解决。

需要强调的是，基于突发事件最佳处置“黄金6小时”的时效性要求，地方政府部门应彻底改变面对负面事件始终缺乏主动回应与积极解决等被动“慢熬”式思维与行动。国家和地方应大力推动与构建网络政务论坛，这是政府听取民意的最短路径、培养体制内“意见领袖”、培育主流“网军”、及时引领与应对热点舆情事件、进行网络媒体危机公关的有效途径，网络媒体的科学管控正在逐步倒逼政府社会治理方式的深度变革。

（三）网络自媒体时代我国高校教育系统网络舆情引导和管理强化工作

1.构建高校社会突发事件热点舆情预警机制。高校应及时引进和充分利用网络舆情监测系统，将突发事件舆论关注度（包括网络新闻、报刊、博客、论坛、微博、微信等）等关键数量指标作为重点监测对象，通过对上述指标和网友观点倾向性的分析研判，及时掌握社会热点舆情动态，并迅速启动社会热点舆情预警机制。

2.建立与完善舆情应对处置机制，提升高校官微对舆情的引导与管控能力。高校官方网站作为发布高校管理活动、学术观点与学术动态的最权威平台，应参照国办关于做好政务舆情回应的要求，从回应时限、责任主体、校园新闻发布等制度层面，建立起一种积极主动进行舆情回应的新常态机制，及时介入网络舆情传播，将相关突发性事件的始末及时以官微形式告知学生。高校教育网络应充分发挥学术专家权威、专业人才团队、专业资源等自身优势，利用其专家权威团队深度解读并理性引导舆情发展方向，控制和占领社会舆情制高点，增强青年学生独立思考和明辨是非的能力，切实避免社会热点事件在舆情传播中无端发生扭曲、舆情渲染夸大、人为主观论调肆意横行、网络谣言谎言流行于校园等负面影响，从而提升高校正面舆情引导和管控能力。

网络并非“洪水猛兽”，简单粗放甚至是低端粗暴的管理方式，不仅阻止不了大学生对新鲜网络信息的渴望和获取，甚至将许多高校原生态的思想教育宣传正能量信息锁入牢笼。高校不仅应严守思想主流价值观和宣传底线，加速推动新闻媒体融合发展和传播创新，积极打造网络空间“集群作战”人才队伍，还应当鼓励大学生积极生产和传播生动活泼、形式新颖、文风犀利、网民喜闻乐见的多元化校园作品，大学生自己撰写的内容既生动又富有人情味和亲和力，能够扩大校园传播网络信息正能量的发声源，充分发挥其自身在打赢高校思想网络战中的积极作用，从而收获意想不到的正面宣传效果。

[1]夏德元.新媒体时代舆论引导与舆论表达的良性互动[J].当代传播,2014(1).

[2]王 娟，骆郁廷.论新形势下我国网络舆论引导能力的提升[J].思想理论教育导刊，2012(11).

[3]人民网舆情监测室.http://baike.sogou.com/v7 2357963.html.

[4]2015年中国网络舆情热点大盘点.http://www.360doc.com/content/16/0114/18 /29770038_528007817.shtml.

（责任编辑：王 虹）

Emergency Disposal of Colleges and Universities in the Network Public Opinion Guidance and Management Mechanism

LI Jian-jun
(Basics Department, Gansu Police Vocational College, Lanzhou Gansu 730046, China)

Network We-media age is completely changing and influencing the social life and public opinion architecture. All kinds of emergencies from social livelihood issues transmitted by the network public opinion have many negative effects on the public's social life. College students have become an important group involved in social hot issues, especially in t hinking and behavior by the profound impact of the s pread of mobile media. Therefore, governments at all levels and institutions of higher education must conform to the trend of The Times actively and scientifically guide and effectively control network public opinion triggered by various emergencies.

We-media public opinion transmission; problem analysis; coping strategies

D035.31

A

2096-0727(2017)01-0075-05

2016-10-09

李建军（1966-），男，山东青州人，副教授，学士。研究方向：公安应用写作。