医患信任危机视野下医生道德情感培养研讨

熊忠东 贾春水

（成都医学院，成都 610500）

医患信任危机视野下医生道德情感培养研讨

熊忠东 贾春水

（成都医学院，成都 610500）

医生的道德情感表现为对职业的热爱、对生命的敬畏、对患者的关心和对诊疗工作在情感上的投入，在当今社会普遍出现信任危机的时代背景下医生的道德情感对于提高医疗质量、解决医患矛盾、改善医患关系具有重要作用。多项研究表明当前医生对职业的热爱、对病患的关怀总体较好，但欠佳的医患关系现状对医生的道德情感培养提出了更高的要求，从医患关系现状入手提出四条措施应对当前之局。

医患关系；医患诚信；道德情感

医患关系的和谐对构建和谐社会起到了关键的作用，但近年来医患矛盾愈演愈烈，而医患诚信危机则是其中重要的原因之一。医生的道德情感既表现为对职业的热爱、对生命的敬畏、对患者的关心和对诊疗工作在情感上的投入，更表现为随时将病人的健康和生命放在一切的首位，医生道德情感的培养既事关医生道德人格的塑造又和医患关系的调整密切相关，在医患诚信、互信中发挥着极其重要的作用。现代医学技术的迅猛发展，虽有效提升了大众的身体素质，给医学的发展带来了福音，但是由于种种内外在因素的干扰，医生的人文精神表现出很大的匮乏，从根本上分析是医生从业的个人素养道德品质问题，因此需要不断提升医生的工作责任心，并在医疗救治的过程中给予患者更多的心理尊重让患者感受到医生对他们的关爱，体现出医生的道德情怀，这样有利于医德医风建设和医患之间的情感交流，增进医患互信。

一、医患关系的现状

（一）在面临医患关系时，更应该关注医患和谐

近年来，基于各种不同缘由医患之间出现非常多的冲突性问题。尤其是我国正处于医疗体制改革阶段，在此新老体制交替之际，医患纠纷事件高频率出现发生，医患之间冲突不断加大，甚至转换为暴力性冲突。基于医患之间存在的相互不信任问题，患者在看病过程中对医生表现出对抗性心理，造成医生很大的心理压力。由于双方互相不信任，难以达成统一性理念和观点，稍微刺激即可导致医患关系加剧恶化。通过收集相关资料得知，在医院内发生过病患及其家人对医生谩骂、追打等现象的，占国内医院整体数量的73.33%；医院内发生过病患及其家人对医治过程提出质疑，对医生进行辱骂威胁并破坏医院运营的，占国内医院整体数量的59.63%；医院内发生病患及其家人对完成医治后不配合办理出院并不交付医药花费现象的，曾一度占国内医院整体数量的76.67%；因患者在医院中去世，家人对医院医生不满意而在病房布置灵堂的，占国内医院整体数量的61.48%。

医患纠纷的频发，对整个社会环境都造成了较为恶劣的影响：①为了处理相关纠纷问题，医院和病患都需要投入较多的精力，通过法律途径甚至于利用较多社会性资源来处理相关事宜，但往往最后收效较差；②发生医患问题，不利于医院进行医护管理工作，扰乱医院正常工作秩序；③不利于医护职工及医院维护自身良好的形象；④进一步激化了医患之间的冲突，不利于缓和双方的关系；⑤在医患冲突中，在患者及其家属情绪失控过程中医院及医护职工往往处于弱势，最终出现医护职工受到伤害；⑥不利于救治效率的提高，医患纠纷导致医生不敢利用新技术对患者进行积极治疗，从根本上说医患矛盾极大地损害了患者自身的健康。

（二）医患关系紧张的原因

1.受到医疗体制的干预

当下，国内相关医疗体制改革正在进行,医疗改革尚在途中，还需要进一步完善，需要不断积累经验。通过相关数据得知，我国大众在医疗方面的消费比例占收入支出的60%，流动性人员、低保人员等医药支出的比例占其收入比更高。另外，由于医疗机构的配置不够均匀，大中城市汇聚了较好的医疗资源，相对自然地小城镇便处于配置失衡的状态，造成城市中大的医疗机构中人满为患。人们为了获得大医院的治疗资格，在看病排队、取药、办理住院时会耗费过长时间，这往往导致病患产生一定的不满情绪；医护人员由于病人太多心理压力较大，个别时候会出现情绪化语言和行为，造成医患关系紧张。

2.基于医院方面原因

目前发生的医患关系不良问题，需要医院进一步对其负起责任。医院方面需要对医护职工的工作内容进行有效管理，并制定有效的管理规范制度，当再次发生医患矛盾时，能够进行有效处理，否则当出现医疗问题后，就诊方的索赔会导致医院处于被动状态。另外，由于医院过于关注提升经济效能，对医护服务质量给予的重视度不够。基于国内市场经济发展过程时间不长，在进行改革发展的路途中，政府投入的资金较少，医院更加侧重发展经济收入并没有任何错误，但是医院在提升效益的同时，应更侧重于提升医护服务质量，得到患方认可促使就诊方给予更高的评价。

由于医护职工的服务意识不高，也会导致医患冲突不断发生。多位学者对多家医院开展调研工作，主要内容是就医人员在进行治疗过程中对医护职工的满意度，通过多家数据统计得出，选择不满意的就医人员占到整体数据的60%，在调研中发现对于医护人员“沟通过程态度不佳”进行选择的人数占到整体数据的90%。另外，在行医过程中，有些医护人员素质不高，出现索要红包小费等现象，还有的医院与医药销售公司联合，为了多拿回扣在行医过程中不考虑就诊患者的消费能力，开具较高费用的医药，以上现象导致医院在大众心里留下不良印象。

此外，由于医护职工个人原因导致的医患关系紧张体现在以下方面：①医护人员由于基本功不佳，对于就诊患者出现的临床症状不能及时给予处理，在救治过程中出现药品开具错误等问题；②在行医过程中，没有重视观察治疗效果，与病患及家人的互动性不佳；③没有采取合理的病情告知方式；④医护人员害怕产生冲突纠纷，所以在治疗过程中并不积极主动；⑤在就诊过程中，各专业治疗科室及不同医生之间就治疗方案意见相左，导致病人不能有效地选择最优的治疗方案。

3.就诊方家属作为患方代表，他们对于医护人员的诊疗活动的认知程度及满意度，也是导致医患冲突不断凸显的主要诱因

资料显示，调研者通过统计ICU病患家属的具体要求得出：选择需要了解病人治疗方案的人数占90%，选择需要具有护理经验的医护人员的人数占100%，选择需要保障病人卫生清洁的人数占75%，选择需要保障病房整洁的人数为65%。通过分析以上数据表明，伴随社会不断发展，大众对于医疗质量满意度追求不断提升，就诊方的维权观念也在增加，就诊方一旦发现就诊过程不当，就会提出意见并引发矛盾。

4.基于社会中的某些诱因

绝大多数医疗纠纷在新闻媒体的报导下都会被描述成医生或者医院的过失，传播媒体从而成为引起双方矛盾的缘由之一，由于报道的失真性，加大了大众对医院的偏见。在媒体进行报道过程中，要么是媒体对于医疗行业的相关知识和风险性了解不够，要么是刻意追求轰动效应，造成大众误认为患方申述无门从而更加怜惜处以弱势的就诊方，在处理医疗纠纷过程中，患者依靠社会大众的助力从各个方面对医院发起“围攻”，侵害医疗机构的合法权益。

二、医患诚信的现状

隐藏在医患关系恶化背后的深层次的诱因，是原有的医患之间的良好处理方式被遗忘。这里所述原有处理方式就是医患双方应有的相互充分信任。在国内社会转型过程中，医患之间的良好信任，已经逐步被遗忘。社会发展及改革给大众带来有利一面的同时也造成了医患间的信任缺失问题，表现为医患双方同时存在信任性不够现象。相关医疗机构在医疗配置过程中过多关注经济效益，导致就诊方对于医疗机构信任度下降。由于医护人员收取红包回扣现象不断发生，也使得大众对于医疗行业的信任度逐步降低。当医患双方的良好关系被逐步瓦解后，患者在就医过程中面对所有治疗内容都具有一定的不信任心理，而这种心理并不利于患者疾病的治疗。

社会具有的诚信程度可以体现出某些地域不同主体之间所具有的信任度，在社会发展中，会导致在交易过程中具有一定的风险性。通过调研国内社会整体诚信度得知，选择社会信任度很高的人员仅占6.2%，此数据可反映出大众对于国内信任度评价不佳。在社会不断发展的过程中，很多人为了增强自身的利益采用了不守信方式，导致个人信任、公司信任、政府信任的评价指数都较低。在此外部环境影响下，医患信任度逐步下降。医患双方出现的信任问题主要是双方在治疗过程中未进行有效互动而不断产生矛盾心理。医疗机构为了保障自身安全，在治理中大多采取防御治疗。患者在就医过程中，基于医护人员开具高额药品、态度不佳等原因，对医院的信任也逐渐丧失，从而使双方关系更加恶化。在国家进行的第四次卫生服务调查中发现，医护职工提出就诊方对其信任度不佳的占整体数据的41%，患者选择对医疗机构救治环境不满意的占整体数据的37%，医护职员在工作中受到谩骂现象的占整体数据的37%，医护职员提出需要在治疗过程中采用防御性方式的占整体数据的88%。可见，医患矛盾已经普遍发生在医疗过程中。大众对于产生医患纠纷的主要诱因归结于医护职工的素养性不够，进而导致整个医疗市场内部的道德滑坡，大众对其信任度逐步下降。医生在治疗过程中过于关注经济利益问题，然而就诊方总是期望花费更少的资金来进行疾病的救治活动。以上内容都是导致医患双方出现不信任的基本诱因。医患双方真诚相待，对构建良好诚信的医疗氛围，树立医疗卫生机构的名誉品牌，扩大自身影响力, 对实现救死扶伤，最大限度治病救人的医学目的，具有重大现实意义。

三、培养医生道德情感，建立医患诚信体系的实现途径

（一）进一步建设具有高度诚信度的医疗体系

为了进一步缓和医患双方紧张的关系，需要建设诚信的环境。第一，需要对全社会加强道德文化素养教育，高水平的文化素养有利于促进社会进步民族发展。第二，政府需要制定相关规范性制度，有效助力医疗机构树立良好形象，促进医患间信任缺失的修复。政府还需要不断提倡医疗系统的人道主义精神并丰富其内涵。习近平主席提出：“要提升全社会尊重医疗机构促使医疗秩序健康发展的社会环境”。并且要不断发展医疗保险行业令其对大众拥有更好的就医环境起到保障作用。此外，政府需要加大力度维护医疗市场的稳定发展，对于无理取闹性质的医疗纠纷给予严厉处理，不断促进医疗环境良性发展。

（二）不断提升医生道德素质教育工作

提升医生的道德素养，有利于医护职工在工作中具有更好的职业道德，对病人给予更多关爱，利用精湛的专业技能服务于大众，进一步促进医患双方培养良好的信任感，有效缓解化解各种矛盾。在当今局势中，医生需要不断提升自身素养，并自觉地抵御各种利益性诱导，致力于研究本学科专业，造福人民大众。此外，在医疗机构发展过程中，需要进一步加强“三基”训练，不断提升服务水平。把完善相关制度作为工作基础，并关注医务人员的职业发展提升服务质量。注重医生道德素养培养还要促进其深入研究专业课题提升服务本领。医疗机构不断提升医德素养和提升医治技能，有利于树立其良好的社会形象。

（三）不断加强互动性交流，有利于患者对医疗机构形成良性评价

大众普遍以为医生在治疗过程中处以主导性地位，没有以患者的视角来换位思考。基于此种状态，医生对于医疗纠纷承载了更多的责任，且处以不利地位。就诊人员的谩骂造成医生需要承受更多的心理压力，会逐步减低医患之间的沟通，这不利于医生发挥对患者的关爱。医生应关心爱护患者给予患者更多的耐心，但同时大众也应该更多体谅医生的难处，不断减少他们的心理压力，这才有利于提升他们的职业素养。

不断促进医患双方拥有更高的信任度，建立高度信任的关系，有利于医患双方进行良好的互动，医生也能对患者提供更多的关爱，有利于提升医生的道德素养。为了进一步降低患者不满情绪，树立医生良好的形象，需要提升患者对于医疗理念的了解，并逐步消除在看病过程中所产生的疑虑。有些患者对于医生的善意隐瞒病情的不理解，加之医生未对患者家属进行相应的解释工作，造成双方有更多的冲突性风险。此时，需要更多的关注诚信互动过程。医生必须具有高尚的道德素养，才能促进患者进一步对他产生敬仰感，通过医生精湛的治疗与良好的互动，病患一定会对其充满感激，并有利于患者在心理上更多满意，有效促进双方建立良好沟通氛围。在治疗过程中，医生需要运用良好的沟通性技能。其一，需要采用对病患尊重的心理；其二，需要和病患家人达成一定的共识才有利于提高治疗效果。采用共识性理念，能够进一步促进消除病患的各种疑惑，并能促进良好互动。此外，需要运用不同互动战略。由于病患的生活环境不同，个性迥异，在与其沟通过程中，需要根据不同状态采用不同的互动方式。利用有效的互动方式，有利于病患尽快痊愈，并提升治疗效能，进一步解决双方的矛盾，避免不必要的医疗纠纷。

（四）着力信息沟通保障社会监督

媒体应不断宣扬医生的良好形象，报道更多富有正能量的新闻。医生在工作过程中，如果遭受到更多的心理压力，将会打击其工作主观能动性，不利于他们发挥其应有的职业道德素养。对于素养较差的医生，可采用加强管束方式，但不能通过一些媒体进行渲染性宣传。其一，政府需要对媒体进行有效规范不断督促媒体在报道过程中报道正面性信息。在媒体采访中，需要根据相关法规内容，时刻关注媒体宣传的道德性，并在报道过程中坚持公平性与公开性，不断促进其宣传社会正能量信息内容；对于媒体报道中不切实际的内容，将制定相关追责制度；建立第三方评价体系，对报道的不真实性给予及时纠正。其二，对于医疗宣传进行有效规范。对于医疗广告的宣传，需要通过严格的审查，不允许夸大性内容进行宣传。其三，需要不断加强媒体宣传活动。医疗知识的宣传，需要具有正能量信息，并对大众进行普法宣传，提升大众的法律意识。

综上所述，进一步提升医生的道德素养，对促进医患双方良好互动提升医疗效能有巨大作用。对医生道德素养有影响的诱因涵盖了自身素养、患者及家人的素养、治疗过程、医院氛围以及大众评价等，需要侧重于提升医生的道德品质，并设定加强医德的管理制度，有效促进医患双方良好互动，促进医生对病患更好的关爱。

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[责任编校：张勇]

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A

1009-5462（2017）02-0035-04

2017-06-10

本文系四川省基层卫生事业发展研究中心课题“医患诚信视野下的医生道德情感问题研究”（课题编号：SJWF1332）研究成果之一。

熊忠东，男，重庆梁平人，成都医学院高教研究室研究员。