基于全面质量管理的职业技术院校人才培养机制解析

张庆良 赵树国

（邯郸职业技术学院 机电系，河北 邯郸 056005）

基于全面质量管理的职业技术院校人才培养机制解析

张庆良 赵树国

（邯郸职业技术学院 机电系，河北 邯郸 056005）

伴随着高校从数量扩张到质量提升的转变，当前经济和社会发展对职业技术院校提出了更高要求。在介绍了质量理念的由来，全面质量管理的发展路径之后，归纳了质量的五个表现方面：不寻常、持续、与产品和服务目标相关、有效与效率、变革。提出了客户质量、管理质量的理念，阐述了基于全面、产品、用户、价值的质量概念。指出了职业技术院校作为变革过程而言，包括输入、过程和输出环节。从不同角度阐述了职业技术院校顾客的含义，特别指出了学生作为顾客面临的困境：身份和作用的交互性和不确定性。

全面质量管理；职业技术院校；质量；变革；顾客

一、引言

为适应不同利益方：学生、教职员工、系部、企事业单位、家长、政府和社会对高等教育系统的要求，尤其是为适应供给侧改革对职业技术院校的要求，高职院校的发展重心由数量扩张转变为质量加强。不仅发达国家在强化质量管理，发展中国家也愈来愈看重这种变化。就承担的社会责任而言，职业技术院校也意识到应当适应各方要求，满足社会、国家、机构、家庭和个人的不同需求。

二、质量

“质量”一词来源于拉丁语qualis，含义为“怎么样”。质量一词有多种含义，给出其精确定义比较难。不同群体，由于出发点和立场来源的差异，使用的观测点和考虑环境也不相同，因此对此词汇有不同理解。

从1950年开始，学者Deming、Juran、Crosby开始讲授质量理念。在他们讲解质量理念的40余年内，从未使用过形容词“全面”。1961年，美国通用的Feigenbaum首先提出Total Quality Management的理念。1988年，欧洲质量管理基金会（European Foundation of Quality Management)创建，将全面质量管理的重要性和价值强调为“达到顾客全面满意”。学者并未特别注意如何定义全面质量管理，而倾向于采用最合乎自己观念的形式来定义。有的学者，例如Burr认为全面质量管理并非代表新方法，而只是旧概念的新名字而已；全面质量管理的6条准则仅仅是种概念，而非单纯的做法，仅仅是基于两种直觉认知：计划和沟通[1]。

全面质量管理以顾客为焦点，寻求持续改进并实现顾客期望值。但是也应当意识到，不同利益方有不同的优先权，他们的关注内容不尽相同，因而尚未形成单纯的、同质的全面质量管理理论[2]。

三、全面质量管理与职业技术院校

面对着利益方的压力，面对着政府、社会、企业、家长、学生的不同诉求，教育系统开始对全面质量管理表现出极大兴趣。世界范围内，有关“质量”的界定是有争论的，因而应用于职业技术院校的质量概念也是不完整的。虽然对于教育质量概念的解析有着巨大差异，但是可以将其归纳为五个既相互独立、又相互关联的方面：不寻常的、持续完美的、符合用途的、物有所值的、变革性的。

首先，教育质量是“不寻常的”。这包括三重含义：符合一系列需求标准；出色；超越高标准。其次，教育质量的特性在于它的“持续完美”，尤其是学校通过专门化教育、通过培训进程、通过零缺陷来实现质量文化。但是这种做法是有条件的，并且会受到公众的质疑：在职业技术院校中，是否存在持续地符合标准？学生是否能持续完美地实现标准？第三，教育质量和“符合用途”相关，即教育质量与产品、服务目标相关。这会再一次引发争论：符合顾客的要求规格；基于任务而符合目标；顾客满意。上述论断中的每一条都会导致争议：顾客知道自己的要求吗？即使现在顾客满意，以后顾客还会继续满意于曾经得到的内容吗？第四，教育质量即为“物有所值”，通过效率和有效性来实现。这就明确将教育质量与问责相关联，强调其外显的性能指标。但是，过分强调性能指标仍会引起争议：谁有能力确定何种时间段的何项指标？最后，教育质量是“变革性”的，质量是数量变化或形式，其中包含了认知超越；教育是不断变革的过程，其中包含了客户的授权、顾客获得感的增强。

在任何程度上，虽然上述五个方面不互相排斥，但每个方面都有多重含义。质量是变革过程的可能运作形式，而非是变革过程的终点。如果换个角度来重新定义质量，可采取下列形式：客户质量，顾客和客户从服务中获取需求；职业质量，服务能够满足供应商和客户需求；管理质量，在高层权威的限制设定下，有效和创造性地使用资源。

质量是动态概念，不容易以清晰和精确的方式定义职业技术院校的教育教学质量。质量概念反映社会对职业技术院校人才培养的需求，也会反映社会对高职院校需求的道义和经济承诺的强弱，因此与质量相关的定义也会与时俱进。高职教育质量是动态的、互动的，全面质量教育是通过持续改进，通过所有教职员工和学生的主动参与，来实现以顾客满意度增加为特征的教育文化。

在对教育教学质量研究的文献中，仁者见仁，智者见智。有些研究集中于机构输入和输出，有些则探究职业技术院校的教学过程，甚至包括评估在职业技术院校中采纳工业领域全面质量管理观念的可行性[3]。讨论职业技术院校的教育教学质量时，基于市场观念与基于测量理念之间有冲突。由于职业技术院校教学结果的无形化特点，对教育教学质量进行量化的客观测量较难。

联系全面质量管理观念，使用系统方法，可将职业技术院校教育教学质量定义为：提供服务以完全满足内部和外部战略客户的表象和内在期望值。职业技术院校由输入、过程和输出子系统组成，具有多重客户的特征。教育教学质量是多维概念，不能仅由单一标识来评估。职业技术院校教育教学质量可分解为四种做法：基于全面的；基于产品的；基于用户的；基于价值的。上述做法将教育教学质量的聚焦点从全面的和产品的，提升为基于用户的和基于价值的，因此更加强调基于用户做法与基于价值的物有所值做法的协调，但是此定义又引申出新问题：如何确认用户？

四、职业技术院校作为变革系统、价值系统

应用系统方法来理解职业技术院校的动态过程：输入、过程和输出。所有三个因素均包含在虚拟边界，即环境之内。从自身所处的环境出发，输入因素跨越了边界进入系统，然后经历变革过程、价值过程的作用后，最后从系统中得以释放，作为输出因素回到环境之中，如图1所示。

图1 作为系统而存在的职业技术院校

从输入经过变革过程、价值过程到输出的流动方向表明了能量、信息等的流动。除去上述组成之外，系统还有反馈概念，即系统输出作为输入反馈进入系统后，能够通过变革过程、价值过程改变系统，从而使系统对环境的需求更有回应，因而系统更加柔性。

将图1所示系统应用于职业技术院校后，发现输出应该满足环境的组成人员，即满足顾客、利益方的需求。否则的话，输入会终止，进一步的变革、价值也会终止。因此，环境是职业技术院校系统的输入来源，同时也是系统的输出终结。

职业技术院校的目标在于培养学生。在进入系统和离开系统的时间段内，学生是接收方，并且参与职业技术院校的人才心智成熟的培养过程。从学生进入到学生离开期间内，教育机构所处的空间联系起输入和输出。但它并不是中立的，而是以不同方式，有意无意地改变着学生。此系统的主要输入是学生：输入前，学生未接受附加值增加服务；学生经历变革过程，即接纳附加值增加服务；系统产生输出，即学生经历附加值增加服务。

可以将职业技术院校看成变革系统、创造过程，系统使用有形、无形资源将输入转变为输出。输入包括人、有形资源、财政资源，还包括与学生、教师、行政管理人员、设备、基础设施相关的因素；过程则包括教学、管理、各项活动；输出则包含有形与无形成果；附加值增加可通过测验结果、就业、收入和自我满足、社会认同来体现。

五、职业技术院校的顾客

基于顾客的质量定义备受争论，原因在于确认职业技术院校顾客的复杂性：不同利益群体有不同的优先权，并且他们的关注点不尽相同。作为系统而言，职业技术院校具有动态性和交互性，有内部环境和外部环境。学生不仅是主要顾客，而且还是系统输入的一部分。上述不同顾客群体有不同要求和期望，他们互相渗透，覆盖了职业技术院校系统的不同层面。这些要求和期望需要按照优先权排序，需要调和他们的需求和期望来实现服务质量。

质量虽源于顾客，但并非由顾客来界定，因此机构首先要确定自己的顾客，才能使其满意。职业技术院校中，质量标准、顾客需求牵涉了大量的利益方：学生、职工、系部、工业、家长、政府和社会。无论如何，均有必要确认顾客、构建过程以便满足特定需求，保持以顾客为导向的服务。

就接受产品或服务的顾客而言，他们可能位于机构内或者机构外，因此有内部外部顾客之分。但无论位于机构内、还是机构外，每个人既是他人的供应商，又是他人。职业技术院校的主要顾客是学生，学生既是内部顾客，也是外部顾客。职业技术院校中，作为内部顾客的学生参与学习过程。当他离开系统后，成为外部顾客，在社会中有效地行为。外部顾客包括高职教育机构、商业、工业和社会。也可将不同顾客分类为输入顾客、变革顾客、输出顾客：家长和学生属于输入顾客；系部为变革顾客；公司和社会属于输出顾客。

在职业技术院校的各利益方之内，即系部、学生与行政管理人员之间，对于谁是真正的顾客意见不一，有时甚至避免使用顾客这个术语。因而将“顾客为焦点”“满意”之类的术语改换为“学生为焦点”“学生和利益方的满足”。不使用“顾客”而是使用“学生”和“利益方”可更好地与职业技术院校沟通：学生是唯一的顾客；学生满意是职业技术院校的最终目标。事实上，学生与顾客根本不同，在选择自由，费用支付责任，资质力需求上相差巨大。

也有研究者对职业技术院校将学生称为主要顾客持怀疑态度，Rhodes认为学生为中心的做法是导致职业技术院校出现严重管理问题的原因[4]。但他同时指出每个部门达到、超越内部顾客期望值的重要性，学生是特定创造过程的原料，学生既是顾客也是产品。只有当学生是服务的接受者，而非是职业技术院校的接受者时，才会有此命题。将学生称为顾客面临两难困境：学生关心短期满意，例如分数高，而非是长期收获，例如实际学习知识与自我成长。因此系部给予学生想要的东西并不一定导致高质量的教育，即使谈到顾客永远是正确的，即学生永远是正确的时候，系部也表示反对。

学生是多种输入的一部分，但同时也有其他组成，例如教师、行政管理人员、家长、雇主、政府和社会等不同顾客团体各自拥有自己的需求与观念。无论他们是内部顾客，还是外部顾客，他们的需求和理念并不一定相互符合。解决不同利益冲突的最佳方法是承认他们存在，寻找将各方结合在一起的共同点。

六、结论

解释了全面质量管理在职业技术院校中的应用。在简短定义质量和全面质量管理之后，文章解释了此概念在职业技术院校中的应用。不同研究者有不同视角和不同出发点，在定义质量术语时也会不同。

全面质量管理哲学在高职教育机构的可应用性吸引了诸多理论学者和实践学者的兴趣。职业技术院校的教育教学质量是多维度概念，有着不同的解析方式，这就对形成单一、综合性定义造成了阻碍。在质量范围内，质量一词包含输入质量，表现为学生、系部、职工和基础设施；过程质量，表现为教与学，学与教活动；输出质量，表现为从系统中输出的技术技能型的学生。事实上，上述各质量相互渗透，覆盖了不同的学术活动行为。

不同顾客群体的需求和兴趣并不总是完全一致，解决不同利益冲突的最好方法是认识、承认它们存在，并寻求将不同群体的意愿统一起来。

[1]Burr J. T. A New Name for a not so New Concept [J]. Quality Progress，1993，26(3)：87～88

[2]陶爱萍.美国高校全面质量管理由盛而衰之成因及思考[J].高等农业教育，2009，(10)：91～94

[3]黄启兵，毛亚庆.从兴盛到衰落:西方高等教育中的全面质量管理[J].比较教育研究，2008，30(3)：56～60[4]Rhodes L. A. On the Road to Quality [J].Educational Leadership，1992，49(6)：76～80

[责任编校：张彩红]

G718.5

A

1009-5462（2017）02-0077-04

2017-05-03

张庆良，男，河北邢台人，邯郸职业技术学院机电系讲师。