公立医院患者满意度指标体系构建及多种评价方法比较研究*

李望晨 吴学谦 张利平△ 崔庆霞

综合评价基本思想[4]是根据被评价医院对象及数据资料特点，考虑导向目的与评价结果形式，在指标体系收集测评数据基础上，以数理统计方法进行信息合成计算，将某对象划分某等级(类别)，或者将多个对象综合计算后计算相对次序。思路1：制定等级和判定标准，根据某医院某时期满意度各指标横断面数据，将其计算转化后得出该医院综合等级。思路2：将某医院不同时期满意度各指标数据集结为“单个指标”并据此相对排名；或者将某时期大量同类医院满意度各指标数据集结为“单个指标”并据此相对排名。本研究针对数据特点和评价目的，借鉴综合评价中代表或新颖方法，纳入9所医院各指标测评数据，先以线性求和法、TOPSIS法和灰色关联法建立模型，集结合成“加权总分”,“相对距离”或“综合关联度”，作为排序依据和验证结果差异；预设等级和判定标准后，用物元分析法以H1为例设计建模方案。

公立医院患者满意度指标体系构建及多种评价方法比较研究*

李望晨1，2，3吴学谦1，2，3张利平1，2，3△崔庆霞1，2，3

目的 立足公立医院患者满意度评价问题，构建指标体系，以多种方法建立评价模型并由案例比较验证。方法 以Delphi法从三个维度筛选指标，以AHP法、优序图和熵权法计算组合权重。线性求和、TOPSIS和灰色关联法从不同维度对各医院排序并比较差异；制定等级与经典域作为标准，物元分析法以特征值作为各维度评价依据。结果 指标体系有信效度，集结算法结果相关性有统计学意义，物元分析与传统方法有区别。结论 患者满意度指标体系和多种方法适于患者满意度评价问题，理论方法有类似问题借鉴意义。

患者满意度 指标体系 评价方法 比较研究

患者满意感是医疗服务预期愿望和真实感受状况比较后的认同心理。随着医疗机构数量增加和技术水平不断提升，医疗服务受欢迎度将是维系医院运营的关键，进而影响信誉口碑、社会声望和竞争软实力，有必要从医疗服务全方位给予患者满意度保障。患者满意度又是医院等级评审依据，间接影响医院规模扩大与收入提高。经营收入和技术质量之外更应常态化打造满意度监控与评估系统。除外，上级主管部门也须制定相关考核标准，引入激励与约束竞争机制，为规范化医疗行业良性改革履行督导义务。

在多元化背景下，医疗服务优化、患者满意度提高需要社会和医院双方共同关注，建立实效满意度评价体系、促进满意度测评工作科学性有现实意义。本研究拟围绕患者满意度评价指标体系分类筛选要素，科学计算权重以区别指标作用差异，注意方法代表性应用，借助调查实况和资料收集，旨在为决策者提供一些理论方法借鉴。

指标体系构建

前期经过文献复习[1-3]和小组焦点讨论，围绕医护员工和患者半结构式访谈，以患者及家属满意度为导向，注重外环境、门诊和住院服务过程全方位体现，初步构建评价指标条目池。所有初选指标在Delphi专家咨询基础上进行调整、优化与修缮。专家由医院行政领导、卫生管理专业教师和医院评审经历科室主任组成。经验丰富、有责任心，双方充分沟通并保证全程参与意见征询。由Likert5级量表让专家根据问卷对指标进行重要性打分，删除均值小和变异大指标，适时采纳专家意见增补或替换指标。第一轮意见回收整理后再次反馈，并组织第二轮征询工作，以Kendall协调系数检验意见一致性。指标体系经过两轮次修订以后，共有3个维度、28个细化指标，能全面、独立和系统地反映患者满意度主要方面，有较强针对性、独立性、实用性和操作性，将作为满意度测评数据收集依据。指标体系构建后，各维度以层次分析法赋予权重，让专家进行两两比较，制成判断矩阵并经一致性检验后计算权重。若干维度内指标包含数目太多，AHP法以优序图法代替后计算权重，将待比较指标依次纳入棋盘表行与列，比较重要性后分配合适数字。计算过程较复杂而不详细列举。

调研数据收集

以某市9所二级甲等医院为调查对象，经过主管部门及医院领导协调，调查地点选在门诊大厅和住院病房。调查员由卫生管理和护理管理专业研究生组成，提前统一培训并挂牌上岗，调查员以现场偶遇方式对病患或家属发放问卷，调查时解释目的意义，对指标条目释义解读并指导作答。为便于数据采集分析，将指标体系制定为Likert10级量表(3个维度)，印制成纸质问卷。根据满意度可对指标依次赋值1～10分。预调查时及时发现和解决问题，正式调查现场进行审核质控与逻辑检错。调查共发放1800份问卷，每个医院200份；回收后剔除无效问卷47份，有效率为97.39%。在EpiData 3.1软件中录入、存储和管理数据库。各量表效度经过论证，根据调查数据计算各维度Cronbach′α系数分别为0.857,0.885和0.891。

鉴于调查环境、取样时间和同行竞争等各种复杂因素，测评数据不便公开发布，于是将所有调查医院以符号H1～H9代替。指标、权重和数据资料(按指标取均值)见表1。

各指标将所有医院取均值后排列，依次对应序号为：c31,c29,c28,c26,c311,c34,c15,c16,c24,c35,c38,c27,c32,c12,c25,c14,c11,c36,c23,c33,c13,c22,c37,c310,c39,c21,c210,c312。以上数据反映某医院或全部医院各指标一般状况，将外部感受、门诊过程、住院过程及整体情况按主观权重继续合成分数8.16,8.24,7.94及8.08，反映这些方面满意情况可以。

表1 满意度指标体系及所有测评数据

模型方法应用

综合评价基本思想[4]是根据被评价医院对象及数据资料特点，考虑导向目的与评价结果形式，在指标体系收集测评数据基础上，以数理统计方法进行信息合成计算，将某对象划分某等级(类别)，或者将多个对象综合计算后计算相对次序。思路1：制定等级和判定标准，根据某医院某时期满意度各指标横断面数据，将其计算转化后得出该医院综合等级。思路2：将某医院不同时期满意度各指标数据集结为“单个指标”并据此相对排名；或者将某时期大量同类医院满意度各指标数据集结为“单个指标”并据此相对排名。本研究针对数据特点和评价目的，借鉴综合评价中代表或新颖方法，纳入9所医院各指标测评数据，先以线性求和法、TOPSIS法和灰色关联法建立模型，集结合成“加权总分”,“相对距离”或“综合关联度”，作为排序依据和验证结果差异；预设等级和判定标准后，用物元分析法以H1为例设计建模方案。

1.线性求和法。设n个医院和m个评价指标构成矩阵(xij)n×m。以第i医院(xi1,xi2,…,xim)为例，所有指标加权求和总分为Zi=∑jwjxij,wi为权重。按Zi进行医院间相对排序。对3个维度及整体情况分别研究，计算加权总分并制定排名位次，结果见表2。

表2 9所医院加权总分及排名位次

将3个维度及整体情况分别研究，计算相对距离并制定排名位次，结果见表3。

表3 9所医院相对距离及排名位次

对3个维度及整体情况分别研究，计算综合关联度并制定排名位次，结果见表4。

表4 9所医院相对距离及排名位次

4.结果比较。根据9所医院满意度指标测评数据，以上3种方法从各维度集结合成为“加权总分”、“相对距离”或“综合关联度”。据此排序后均认为，医院H7和H6满意度较好，医院H1和H9满意度较差。用SPSS17.0软件对排序结果计算Spearman等级相关系数，三种方法法评价结果相关性有统计学意义，而且指标数目越多时相关性越明显，结果见表5。

5.物元分析法[5]。设n个医院和m个指标组成矩阵(xij)n×m。设c1,c2,…,cm为指标体系，划定一系列等级Nj,j=1,2,L；设区间Xji=分别为指标ci关于等级Nj的经典域,节域为Xpi=,∪j⊂。指标ci测量值xi关于等级Nj的关联系数Kj(xi)：

表5 3种方法相关系数及比较结果

Kj(xi)=ρ(xi,Xji)/(ρ(xi,Xji)-ρ(xi,Xji)),xi∉Xji;Kj(xi)=-ρ(xi,Xji)/(bji-aji),xi∈Xji;其中ρ(xi,Xji)=|xi-(aji+bji)/2|-(bji-aji)/2;ρ(xi,Xpi)=|xi-(api+bpi)/2|-(bpi-api)/2。

划定5个等级:“较差”,“合格”,“中等”,“良好”和“优秀”；满意度指标均用10分制计分法，量纲相同且均为正向指标，经典域依次标记为<0,6>,<6,7>,<7,8>,<8,9>和<9,10>。

表6 各种维度下的等级关联度和特征值

所有等级依次标记为“1”～“5”，由表中特征值分析医院H1满意度，门诊过程好于外部感受，外部感受好于住院过程，住院过程低于整体情况。住院过程满意度低可能受服务环节复杂、康复效果低或住院费用多等客观因素限制。同法也可以对医院H2～H9分别建立模型，由特征值在医院间或维度间比较优劣，限于篇幅不再列举。该法适于根据等级、经典域和关联函数知识(预设标准)，由测评数据计算(独立评判)为精确等级。

讨 论

患者满意度在某种意义上反映医院运营水平、服务效能和竞争潜质等实力，有必要通过综合评价手段进行监控督导。在文献复习与访谈讨论基础上，以Delphi法组织专家征询，从外部感受、门诊过程和住院过程构建指标体系，以主客观权重体现指标重要性。经医院满意度问卷调查后收集测量数据，建立综合评价模型，比较方法适用意义和提高决策科学性。

多种集结方法适于建立评价模型和制定实施流程，计算原理有差别、结果相关性有统计学意义，指标数目越多则结果相关性越明显，不须预设标准，仅对群体对象作相对排序，在多指标集结和群体相对比较功能上较类似。物元分析法不是多个对象比较排序，制定间隔等级和标准后将数据转化为关联系数、关联度和特征值，划分出精确等级。指标体系经大量数据计算和专家讨论验证信度、效度；两类思想适用于不同对象资料情况，建模过程有代表性和新颖性。这些研究对公立医院患者满意度测评工作有应用借鉴意义。

[1]郭红艳,王黎,龚文涛,等.北京市公立医院患者满意度的综合评价.中国卫生统计,2014,31(3):488-491.

[2]韩春蕾,张杨,丁冉.新医改形势下某医院门诊病人满意度调查分析.中国卫生统计,2012,29(6):849-851.

[3]寿涌毅,干诚远.综合医院住院部医疗服务满意度实证研究.中国卫生事业管理,2014,(8):575-577.

[4]李望晨.医学综合评价设计合理性论证与适配对策研究.中国卫生经济,2014,33(2):66-68.

[5]李望晨.可拓关联分析法在医疗质量综合评价建模设计中的应用.中国卫生事业管理,2014,(9):652-653,658.

(责任编辑：郭海强)

*国家自然科学基金(7137318)；教育部人文社科课题(15YJCZH087)；山东自然科学基金(ZR2015HL101)；山东统计科研项目(KT16230，KT16231)；中华医学会医学教育项目(2016A-RW007)

1.潍坊医学院公共卫生与管理学院

2.“健康山东”重大社会风险预测与治理协同创新中心

3.山东省基层卫生发展研究中心

△通信作者：张利平