获证企业质量管理体系内审的常见问题及应对

■杨辉

获证企业质量管理体系内审的常见问题及应对

■杨辉

本文多方面探索了企业提高质量管理体系内部审核有效性的方法，为组织提高质量管理水平、实现持续改进提供了机会。

质量管理体系内审措施

通过ISO9000认证确实让一些企业的管理耳目一新，质量管理水平上了一个新的台阶。但是，获得认证后，也有一些企业出现了自满和松懈情绪，自觉不自觉地认为贯标、认证完毕可以松一口气了，对贯彻体系文件也没刚开始那么认真了，从而影响到体系的有效运行，甚至产品质量出现滑坡的现象。为此，企业获得认证后，如何保证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，便成了一个不能回避的课题。内审是检验质量管理体系运行有效性和符合性的有效方式，ISO9001∶2015新版规定关于内审的要求更加严格和细致。内审质量对管理评审所提供资料的正确性、以及外来监督审核一次通过的合格率起决定作用。随着认证组织水平的提高，越来越多的认证组织关注到，外部审核时间短、频率低，难以为组织提供长久、全面的改进机会。而组织如能充分发挥和提高内部审核的作用，则能长久地、比较全面地为组织改进提供着眼点，弥补外部审核的不足，实现组织质量管理水平的提高和产品质量的持续改进。

提高对内部审核的认识

ISO9001∶2015要求组织策划、建立、实施和保持一个或多个审核方案，包括审核的频次、方法、职责、策划审核的要求和报告审核结果。审核方案应考虑质量目标、相关过程的重要性、关联风险和以往审核的结果。通过审核，综合评价质量活动及其结果。对审核中发现的不符合采取纠正和改进措施以此推动体系持续改进。所以，组织的最高管理者和全体员工必须真正理解内部审核的内涵，充分认识到内部审核的目的是对体系业绩进行监测，为管理评审提供输入信息，是寻找持续改进体系机会的有效方法，其最终目的是满足顾客要求，保持组织业绩健康发展。质量管理体系是以过程为基础形成的，如果过程出现超出预期的波动，就应该通过监测发现问题并采取措施，使其满足预期的结果和要求。如果在实际工作中能做到这样，当然是最理想的情况、但在实际的过程控制和运行过程中，情况往往是复杂的。比如，我们日常对每一个过程进行监视或适当的测量，从理论上讲，就应该发现问题、解决问题，但往往会有一些问题并没有被发现和解决。这时，内审作为监测的另一个层次，将发挥不可替代的作用——对体系进行系统的监测和评价，以确定质量管理体系的符合性、有效性，并针对问题采取措施，实施改进。如果日常对过程监视或测量不到位，内审也不能有效地监测和发现问题，体系就不能得到应有的改进，就可能导致体系向局部或区域失效的方向发展。

企业建立质量管理体系是为了竞争发展，体系的每一个过程都是实现企业管理和经营目标的基础和保证，需要实实在在地管理和运行，不能让内审的监测功能失效或得不到发挥，把许多问题掩盖在所谓符合和有效的光环下，等到光环腐蚀、断开了，那就晚了。大量的信息表明，即使是管理较好的企业，在内审的实施上也不同程度存在着不足，这一点要引起高度重视。

获证企业内审存在的主要问题

在获证企业管理和认证的实践中，凡是质量管理体系运行有效的企业，其内部管理规范，产品质量稳定，产品市场占有率和顾客满意度高，这些都与企业的各级领导重视测量、分析和改进工作有关。由于这些企业重视监测和改进工作，形成了良好的自我改进和完善机制，企业的内部管理和外部市场处于良性循环状态。企业要形成良好的自我改进和完善机制、有效地实施质量管理体系，内审至关重要。通过管理体系内审的监测作用，我们可以全面、系统地评价管理体系运行的符合性和有效性，发现问题，寻求对体系改进的机会并进一步为调整体系提供必要的信息。如果内审工作失效或达不到应有的效果，企业的自我完善机制就难以形成。从ISO9001质量管理体系运行的现状和效果看，内审有效性差是当前影响体系有效性的一个主要问题。从各方面反馈的有关企业质量管理体系内审的现状和问题看：大多数获证企业能够按照要求实施内部审核，体系运行有效性高，企业的质量管理工作进入了良性循环；有的企业虽然能够组织实施内审，但不同程度地存在这样那样的问题；还有15%左右的企业内审走形式，或根本不按要求组织实施内审。内审存在的突出和主要问题有：内审不对最高管理者或管理者代表进行审核；内审走形式或审核深度不够；内审计划安排不合理，审核覆盖范围、区域、样本不够或要素不全；原因分析、纠正措施不到位；内审人员不具备资格或能力不足等。

第一，内审员的贯标思想有待于进一步提高。ISO9001质量管理体系在不断更新，继2008版后又进一步推出2015版。部分企业干部对ISO9001质量管理体系引起高度重视，并注意学习，但由于时间紧，工作忙，造成学习程度不一特别是对质量管理体系手册、程序文件、作业规范学习不够深，理解不够透。同时个别内审员思想上对ISO9001质量管理体系存在一定的模糊认识，认为实际工作中应用质量管理体系显得更加繁杂，质量记录要求过高，会影响工作效率；个别内审员还认为国税局引入ISO是摆样子、赶时髦；有的内审员认为，现在机构变数多，平时我们业务工作那么忙，搞IOS9001质量管理体系，会牵制相当部分的时间、精力，担心ISO9001质量管理体系会影响业务工作的开展和工作任务的完成。

第二，内审工作重视不足导致贯标工作不够深入、有麻痹思想。个别干部在思想上对内审工作没有引起足够的重视，认为内审员总不会没有情面，即使有问题查出也不怕，反正是自己人，所以即使有问题也懒的花时间、精力去学去改，还是应付其他工作要紧。有的干部人为地隔离日常工作与推行ISO9001质量管理体系的关系，我行我素，各行其是，出现业务工作与贯标工作“两张皮”的现象。

第三，内审员缺少内审经验和存在心理障碍。内审员经过一周的培训后，就要参加单位的内审工作，往往缺少内审经验，又面临时间紧、范围广的客观原因，再加上面对的是上级领导、熟悉的同事，存在心理障碍，所以对内审也只是跑步前进，发现的只是表面的细小问题，没有真正的审透、审全。

第四，内部审核表单记录不够完整、规范。如少数内审员填写所开出的《不符合项报告》及工作底稿不够规范。表现为填写太简单、笼统，个别内审员未能按ISO内审要求填写，有的连违反ISO哪一条都未写，所开出的不合格项无法追究到具体责任人。

提升企业内审质量的主要措施

第一，提升内审员的素质。众所周知，一批高素质的内审员队伍是组织的宝贵财富。实施质量体系内部审核，所需人力资源通常由本组织解决，这就需要组织必须培养一支满足内部审核要求的内审员队伍。组织在通过认证前，按要求已培训一定数量的内审员，关键是对内审员如何进行管理，提高其素质能力，满足审核的需要是至关重要的。有些组织为了获证的需要，在认证前也按要求培训了内审员，但获取证书后，就放松了对内审员的管理或根本就不对其进行管理，其结果严重地影响了组织后序的内部审核质量，从而影响到组织质量体系的有效运行。这是一种似乎常见的现象。内审员素质影响内审质量，提高内审员的素质自然就会提高内审的质量。企业凭借相关技术和管理人员，通过实施质量管理体系，更好地改善业绩。懂得技术、管理的内审员在审核过程中，除了能检查出质量管理体系存在的不足，还会对生产、技术、管理中深层次的问题提出合理化建议，促进企业的发展。所以内审员必须对生产工艺、流程、质量控制了如指掌。

第二，做好内审的策划。内审的目的是通过发现问题来推动和实现质量体系的持续改进，因此，审核工作必须严谨务实，必须富有成效。首先是重视审核准备。包括成立审核组、编制并安排好审核计划、准备工作文件等内容。其次开好三个“会议”。主要是指首次会议、审核组会议和末次会议。重点是抓好现场调查。这是整个审核工作关键性环节和重要的接口，是整个审核工作最灵魂的部分。现场审核获取的客观证据和相关信息，将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在现场审核中，审核人员不仅要有强烈的责任心，严格按照标准要求，更需要正确掌握并运用好审核的技巧和策略。现场审核主要围绕两方面展开，一是收集客观证据，二是对客观证据进行分析。因此，审核必须掌握好切入点，选择好审核的路径，运用好审核方法，发挥好专业判断。

第三，审核工作的严谨务实。审核报告是整个审核工作的外在体现，是在对客观证据及审核记录进行认真统计、分析、归纳和评价基础上形成的审核总结。审核组长对审核报告的编制、准确性和完整性负责。审核报告既要简明扼要，又要提供足够的信息，使看报告人能对审核有一个全面的了解。因此，撰写审核报告既要掌握足够的客观证据和审核发现，又要透过现象看本质，通过局部看全局，要用典型的事实、数据说话，要聚焦组织领导和顾客关心的问题。不符合项纠正和预防措施，既要体现可操作、可控制、可评价，不能就事论事，又要体现预防、系统、发展，贯彻持续改进的思想。审核结论应与末次会议上结论一致。审核报告在报有关管理高层审查同意后，尽快送达受审方。

第四，增强内审小组的独立性。提高或者保持内审独立性需要考虑和把握综合因素的最佳结合点。一是内审主要依据直接领导意图开展工作，人员编制、机构设置和经费保障以及成果认可需要管理层的意见；二是切实搞好内部审核工作质量，提升内审小组的工作实效，确立自己的地位为独立性创造内在条件；三是内审工作要保持独立判断力，同时需要兼听各种意见，真正做到相对客观公正是自身业务素质反应也是独立性良好表现。有了领导支持是开展内审工作的外在积极因素，有了内在积极因素就可以争取和创造良好的外部环境包括地位、人力、财力资源，有了显著有效的积极成果就可以在保持质量管理体系有效运行中得到重视或者发挥应有作用。

第五，加强内部审核的后续跟踪。改进是永无止境的。企业的质量管理体系也是一个与时俱进的过程，只有通过不断的完善和改进，才能推动企业业务运作的规范化，从而提升企业整体质量管理平台，更好地拓展业务，参与市场竞争。开展质量内部审核的主要目的是发现问题，促使有关职能部门采取纠正和预防措施，以实现质量和服务的改进。因此，审核组对审核报告所揭示的问题，要加强后续的跟踪，对不符合项纠正和预防措施的实施和验证，要进行后续的检查，对检查中发现的问题，要及时与有关部门汇总分析，提出整改措施，对实施情况再验证，从而对质量体系的正常运作及时提供监督和指导，为质量体系的实施提供必要的外部保障。

第六，利用外审的作用强化内审工作。内审存在的问题，既与企业自身有关，也与认证机构有关。如果两方面结合起来，可以有效地促进内审工作。企业应该目的明确——建立质量管理体系是以顾客满意为出发点的；从产品或体系符合标准要求到顾客满意是一个由符合性质量向满意性质量转变的过程。ISO9001认证有效运行过程中易出现的许多问题，如内审、产品测量、生产服务提供、设计和开发、采购等方面的问题，大多数都是一些符合性的问题。如果企业连符合性这样最基本的问题都解决不好，还能完善内部管理、保证产品质量、达到顾客满意？当前，对于多数企业而言，还是要先解决好符合性的问题。有了符合性的坚实基础，就可以通过内审、管理评审/纠正／预防措施、数据分析、持续改进等工作的有效开展，形成良好的自我改进和完善机制，提高质量管理体系的适宜性和有效性，以持续地达到顾客满意。

认证机构要针对内审走形式、不审高层领导、深度不够、内审计划安排不合理、原因分析及纠正措施不到位、内审人员能力不足等问题，制定好审核方案，切实履行职责，严格按照认证的规则和程序实施审核，促进企业管理体系的深化运行，提升内审有效性。

参考资料

1.方言，从质量管理体系内审有效性的探讨[J].上海质量，2015，（5）.

2.王清，刘长盛.卓越绩效评价管理与实践[J].中国质量，2012，（3）.

责任编辑：孙铁铭

研究生，河南省信阳市质量技术监督局注册质量工程师，主要从事质量管理工作）