基于江苏智慧旅游发展的涉外导游职业能力分析

陈昕

（无锡工艺职业技术学院，江苏 宜兴 214206）

基于江苏智慧旅游发展的涉外导游职业能力分析

陈昕

（无锡工艺职业技术学院，江苏 宜兴 214206）

旅游逐渐成为普通人的重要休闲方式，智慧旅游时代改变了人们的旅游消费方式，也改变了传统的旅游服务方式，传统的涉外导游人员已经不能满足智慧旅游市场的需求。因此，必须了解江苏智慧旅游发展现状和把握旅游市场需求，准确分析涉外导游职业能力，才能准确定位高校涉外导游专业的人才核心能力的培养目标。

智慧旅游；涉外导游；职业能力

2008年国际商用机器公司 (International Business Machine，IBM)首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法，通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。“智慧地球”孕育了“智慧城市”。“智慧城市”意味着在智能互联的信息化建设支持下，政府可以实时收集并分析城市各领域的数据，以便快速制定决策并采取适当的行动，市民的生活更加便捷、灵活和自主，企业能享受更具竞争力的商业环境[2]。随着“智慧地球”和“智慧城市”概念的提出和信息化的发展，2013年11月5日，国家旅游局正式公布“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”。智慧旅游是基于新一代信息技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，从而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。我国旅游业正运用互联网、移动通信、云计算等新技术、新手段，推动旅游运营、服务、营销和管理更加数字化和智慧化。

一、江苏智慧旅游的发展

《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》明确规定了“十二五”期间，江苏省将重点部署建设旅游公共服务体系和旅游信息化建设。为了更好地推动江苏智慧旅游发展，迎合国家旅游局制定2014年旅游主题为智慧旅游的号召，2014年1月，由江苏省旅游局和徐州市人民政府共同启动2014美好江苏欢乐游暨智慧旅游年活动。2014年4月，扬州推出智能旅游腕表，景点讲解走哪听到哪，属全国首创。2014年5月19日，江苏推出了江苏智慧旅游卡，可在省内包括旅游景区、酒店、餐饮、购物、娱乐、旅行社、超市和休闲场所等江苏智慧旅游卡特约商户直接POS机消费，享受便捷、优质和约定的折扣优惠服务。2014年10月，苏州移动为阳澄湖景区打造的“智慧旅游”平台正式上线，阳澄湖景区正式步入智慧旅游新时代。截止到2015年3月，昆山旅游度假区“智慧旅游”给游客带来了幸福体验，无须排队，只凭手机上免费网络，就可购买景区及酒店服务，还可以通过“语音画册”，由虚拟导游领着游玩景点。

2016年元旦期间，江苏省旅游局与中国电信江苏公司共同研制的江苏旅游客情监测与分析系统成为游客出行助手和管理部门监管平台，客源情况、全省13个市56家景区实时客流及两小时内客流预测、景区舒适度指数等信息一览无余。各地也做足公共服务文章，游客到江苏很多城市，就会收到安装当地手机APP的短信提示，将“导游揣进口袋”已经成为现实，不仅能顺利到达景点，还能轻松找到医院、派出所、加油站甚至公厕[3]。

二、涉外导游职业能力分析

根据天巡发布的《2015-2016中国出入境自由行白皮书》数据显示，中国已成为全球第二大旅游经济体，同时也是全球第一大出境旅游消费国。近十年来，中国出境游消费始终保持两位数增长，引领全球出境旅游市场。国人出境游热度逐渐增高，现已达到空前繁荣状态。2015年，中国公民出境旅游人数达到1.2亿人次。虽然北上广一直为出境自由行人数较多地区，可是从增长数据上看，上海、北京和广州出境游的自由行呈下降趋势；而江苏等二三线城市出境自由行增长迅猛，需求增长约50%。调查结果还显示，整体来看，来华旅游人数保持增长势头。2016年第一季度外国人入境旅游622.3万人次，比上年同期增长10.9%；外国人过境旅游478.9万人次，比上年同期增长8.6%[4]。

中国既是旅游目的大国也是客源大国，旅游已经成为普通人的重要休闲生活方式。智慧旅游时代引起了旅游消费方式的改变，旅游服务方式的改变，旅游管理方式的改变和旅游营销方式的改变。江苏省繁盛的出入境旅游市场和智慧旅游的发展，对涉外旅游从业人员，特别是涉外导游人员的能力提出了新的要求。但是，有些高职高专涉外导游专业的职业能力培养模式和培养目标依旧定位为导游讲解技能 （英语和普通话）；导游服务技能和处理突发事件的灵活应变能力，有的甚至简化为考导游证、英语导游证。传统的涉外导游人员已经不能满足智慧旅游市场的需求。因此，必须了解江苏智慧旅游发展现状和把握旅游市场需求，准确分析涉外导游职业能力，才能准确定位涉外导游专业的人才核心能力的培养目标。

1.旅游业务能力

（1）要具备国际国内旅游活动的基本法则和操作能力。例如，根据ChinaTravelDepot外籍游客休闲度假以及机票、酒店、门票等要素化产品的预订数据分析，入境旅游市场Top10中，美国、德国、英国、澳大利亚及日本，位列前五名。涉外导游人员要了解包客源国的国家政策、机场、车站及码头等相关信息，还要了解国内及旅游目的国的酒店、旅行社、旅游景区、旅游购物等细枝末节，要满足游客“吃、住、行、游、购、娱”等多方面的需求，具备涉外旅游工作中基本业务操作能力。

（2）要具备旅游组织能力和涉外接待能力。涉外导游要具有良好的职业道德和社会责任感，要衔接好旅行社、酒店、旅游目的地之间的业务关系；还要了解国际、国内旅游活动的基本接待礼仪，具备多元文化接待意识，要充分了解异国游客的需求心理，满足游客的个性化需求，提升对游客的亲和力，加强涉外接待能力；具有极强的应变能力，能恰当处理游客提出的问题；要掌握安全维护知识和应急救护能力和处理突发事件的能力。

（3）要具备旅游电子商务能力。智慧旅游的发展促进了旅游服务方式的改变，和游客沟通由以前的面对面交流、签署旅游合同改为应用聊天工具、Email等新的信息沟通工具，因此，涉外导游人员要具备旅游电子商务操作能力。例如，网上国际酒店预定、国际机票预定、获取旅游目的地信息、景区电子票务系统、车辆游船调度系统、虚拟游、智慧导游系统、旅游产品预订、游客对旅游的评价等等。在智慧旅游时代，导游从业人员的工作一部分会从台前转至幕后，所以，涉外导游人员还应该懂得旅游产品网络营销和基本的旅游网页的设计，实现旅游信息的智能化、个人化和实时化，应用熟练的旅游电子商务能力提升游客的满意度。

2.旅游英语交际能力

（1）跨文化交际能力。随着境外旅游的扩充，国际交往在旅游业中越来越占举足轻重的地位。在当今全球化背景下，涉外导游人员的工作中的交际在与各国游客之间，实际上是国家与国家之间的接触，言语内容被其他外国游客接受就不得不对其语言的背景文化知识有所了解与领悟，谙熟各国语言、货币、法律法规、风土人情、风俗习惯等，还应具备应用目的语（英语）思维的能力，扮演好中国民间大使与形象大使的角色，使外国游客领略我国自然风光的同时也能感受到我们是好客友好的民族，同时在带领出境游的国内游客要尊重旅游目的国的文化风俗，向他们展示中国人的高素质高文明的国际化形象。

（2）旅游英语口语表达能力。一名合格的涉外英语导游，应具备良好的口语表达能力，以便把我国大好河山介绍给境外游客，增加世界人民对中国历史文化、名胜古迹的了解。要有能力对旅游目的地的宗教文化信仰、自然环境、人文历史等众多方面进行综合的讲解，还要善于观察游客的喜好，根据游客不同年龄、不同习俗、不同身份来确定用严谨、通俗、诙谐、幽默等语言方式进行沟通。目前，我国出境游的人数逐年递增，对涉外导游的需求也越来越多。在很多情况下导游要与当地居民进行口语交流，能够用流利的英语交流是涉外服务的基础，是涉外导游重要的一项职业能力，才能够在境外目的地为游客提供吃、住、行、娱的服务。

3.职业可持续发展能力

智慧旅游是依托旅游物联网、云计算平台、地理信息系统、高速互联通信技术、虚拟现实等支撑技术，把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业。智慧旅游给涉外导游工作带来了前所未有的挑战，涉外导游人员也要用自己的智慧迎接挑战，不能把导游工作单一的定位于讲解员和领队，而是要顺应智慧旅游时代的发展和旅游市场的需求，增强自我创新服务能力，增强职业可持续发展能力，江苏智慧旅游已经取得了很大程度的发展，从导航、导游、导览和导购四个方面服务游客，为游客提供了多种游乐的可能性，个性化的订制游成为新热点和新需求。导游人员要能够通过便利的手段，为游客提供旅游资源，旅游信息，帮助游客规划设计旅游线路，提供旅游产品的营销。

传统的景点讲解的很多工作被智慧旅游的信息平台替代，因此，智慧旅游下的导游要有自我能力提升意识，能为游客提供旅游信息平台没有的讲解内容。

导游人员和境内外游客直接相处，可以了解游客的需求变化，能够获得旅游市场的第一手资料，可以帮助旅游职能部门做详尽的调研工作，为智慧旅游的发展提供调研信息来源。

智慧旅游时代的涉外导游人员不仅是游客的服务员、景点的讲解员，还应具有旅游设计规划能力、旅游产品营销能力、旅游市场调研能力等职业可持续发展能力。

三、结论

江苏智慧旅游的蓬勃发展，旅游市场的信息化和科技化，对涉外导游的职业能力要求呈现出多样化。合格的涉外导游人员要具备基本的旅游业务能力，包括国际国内旅游活动的基本法则和操作能力、旅游组织能力和涉外接待能力、旅游电子商务能力；要具备旅游英语交际能力，包括跨文化交际能力和旅游英语口语表达能力，还要具备职业可持续发展能力。面临智慧旅游时代的挑战，面对旅游市场对涉外导游人员的职业能力需求，调整高校涉外导游专业人才培养方案，才能变挑战为机遇。

[1]张凌云，黎巎，刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012，（5）.

[2]张永民.解读智慧地球与智慧城市[J].中国信息界，2010，（10）.

[3]第一旅游网[EB/OL].www.toptour.cn.2016-01-04.

[4]大数据.天巡2015-2016出入境自由行白皮书[EB/OL].http://www. pinchain.com/article/75306.2016-05-19.

本文系2015年江苏高校哲学社会科学研究基金课题：全媒体下的大学旅游英语移动微学习模式实证研究——基于江苏省智慧旅游发展视角（编号：2015SJB376）阶段性成果

陈昕（1971-），女，江苏省沛县人，硕士，副教授，语言学及应用语言学硕士，研究方向：旅游英语教育教学。