远方的“客人”请你留下来

岁末年初，又是职业经理人和骨干员工跳槽、换会潮。“铁打的营盘流水的兵”，企业除了老板不能流失、跑路外，客户绝不能大面积、海量流失，“客户即账户”，客户流失如同人体流血，比现金流流失更可怕。一些咨询、培训的智业公司开出待遇堪称丰厚：一般人员起薪20万元，经理或总监起薪50-80万元。

尽管中国企业经营观念和理念已有很大的进展，但推销的概念根深蒂固，中国式营销仍处于以推销观念为主、多种观念并存的阶段：斯威、汉腾、幻速、力帆等这些民企在央企、国企及主流民企的夹缝中还能生存和发展，说明物美价廉还有在低线市场空间；吉利、奇瑞、长安、上汽等企业产品3.0和精品3.0时代到来，明星产品、爆款、网红产品都需企业老总来重新调整资源和统筹指挥；“社会营销”观念近些年在美国、西方社会盛行，并流传到中国，非常时髦。

2005年，王金伟先生在一汽丰田负责CS，他提出3R营销，即推荐、重复购买、相关产品的购买，并总结为客户满意度营销（CSM），通过实施客户满意营销，达成稳定的业绩提升。一汽丰田认为，客户重复到店接收服务是经销店盈利的基础，获得一个新客户的成本是老客户的5倍，增换购相关产品购买是盈利的关键。一个非常满意的客户愿意向2-3个人推荐，不满意的客户会向4-5人宣传。利润来自满意之后产生忠诚的客户。

做好关系营销的前提，用高大上的说法是构建客户大数据库，务实的做法还是要建立客户档案，并对客户档案进行不断补充与完善，以此挖掘新的需求或达到重复消费，并建立客户忠诚度的一种手段。一位专司做企业CRM系统解决方案的专家在与笔者私聊，大多数企业的数据是“大”，其实是“多”，而不是“大数据“。

丰田的营销移植到一汽，必须要服水土。这个转化非常重要，需要非常有能力的人来做。王金伟们就是其中的佼佼者。一汽丰田在10年前就提出并推行TCS（全面客户满意），全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意，这种理念和这套体系至今在一汽和行业流行。

无论是继4R后流行4J、4什么字母，也不论是互联网+、什么+概念被炒作到什么地步，无论是CRM归属在售后服务、数字营销、市场营销还是独立成部、成体系由总裁直管，无论是魏晋南北朝还是元明清时代，无论是一次元、二次元还是三次元、N次元的时代，都是以客户为中心的时代，把“根”留住，把远方的“客人”留下来，心更近，命才更长！