酒店服务质量提升研究

李函津

摘要：随着国内酒店数量的日益增加，酒店业面临的竞争日益激烈，酒店的服务质量决定其核心竞争力。本文以大连希尔顿酒店为例进行分析，首先阐述了大连希尔顿酒店的基本情况；其次论述了酒店提高服务质量的重要性，主要影响酒店的核心竞争力和产品与服务的创新；然后分析了大连希尔顿酒店服务质量存在的问题及原因分析，以期能为提升酒店业服务质量提供帮助。

关键词：酒店；服务质量；提升

中图分类号：F719.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）031-0000-02

一、相关概念

1.酒店服务的范畴

酒店服务本质属于一种服务，是以硬件为基础，也经营活动为内容，同时需要投入大量的感情满足客户物质需求、精神需求的过程，既具有普通服务的特性，也具有独特的内涵。若更具体的诠释酒店服务的内涵，可以理解为对客户微笑、提供真诚的服务等。

2.酒店服务质量的概念和内容

酒店服务质量是指以酒店的硬件为基础，软件为依托，满足酒店住宿客户不断提升的物质和精神需求的一种程度。酒店服务质量的内容主要包括下述两种：

（1）硬件质量

对酒店来说，硬件是指实物，如房间、空调、电视、电脑等相关的基础设施，所有的服务都要在此基础上进行，具体来说，可以描述为饭菜质量、居住整洁度、美观程度及安全系数等。

（2）软件质量

对酒店来说，软件是指客户主观的感觉，也就是客户对酒店的感受，反映在酒店具体的服务中可理解为礼节礼貌、职业道德、办事效率及能力等。酒店的软件质量和硬件质量相辅相成，缺一不可，若酒店仅提供很好的硬件，对客户的服务却不到位也不行；若酒店就算服务再好，质量再高，但是硬件严重落后，水电供应不好，也一样很难留住客户。

二、酒店提高服务质量的重要性

对酒店业来说，若服务质量不能让客户满意，不仅增加了客户维护的难度，而且可能造成潜在客户流失，直接影响酒店的经济效益，因此提高酒店的服务质量对促进酒店的长期、可持续发展具有重要意义，具体表现在下述几方面：

1.能提高酒店的核心竞争力

酒店归根到底是为客户提供服务的，竞争的本质还是服务质量的竞争，大连目前现有的五星级酒店数量超过20家，如大连富丽华南山花园酒店、大连星海假日酒店、大连香洲花园酒店、大连最佳西方精品海景酒店、大连香格里拉大饭店、大连希尔顿酒店等，这些酒店都处于营业状态，客户可以自由选择口碑好、服务质量高的酒店，而公款消费市场的压缩也使得客户源结构发生本质的变化，激烈的竞争市场使得酒店必须在同质化建设的基础上为客户提供差异化的服务质量，以提升酒店的核心竞争力，若服务质量不高，必须会消弱酒店的核心竞争力。

2.增强酒店的产品和服务创新

酒店要长期保持高质量、让客户满意的服务并非易事，在为客户提供业界通用的服务和产品的同时，酒店还要不断改进服务质量，不断创新产品，主要目的是提升客户满意度，为酒店建立良好的口碑，以便获取更大的市场份额。一方面，若酒店提供的服务质量客户满意度并不高，那么酒店就要耗费大量的物力、人力、财力去改善基础服务质量，在这种情况下，酒店就没有更多的精力创新产品和服务；另一方面，若酒店服务质量不高，就可能失去“挑剔”的客户，而这些挑剔的客户往往对酒店的产品和服务创新具有积极的推动作用。因此，提高酒店服务质量十分重要，能增强酒店的产品和服务创新。

三、酒店服务质量存在的问题及原因分析——以大连希尔顿酒店为例

1.大连希尔顿酒店简介

大连希尔顿酒店，2000年开业，位于长江广场，2009年，美国希尔顿酒店与万达集团签订了“酒店管理协议”，更名为大连万达希尔顿酒店，万达集团正式成为大连万达希尔顿酒店的业主。大连万达希尔顿酒店具有酒店、公寓、写字间及品牌专卖店等多项功能，能为客户提供西餐、中餐、日餐及韩餐等；具有16个多功能厅，最多的大厅能容纳1 200多人，会议设施完备；共有168套公寓，370间优质客房。

2.大连希尔顿酒店服务质量存在的问题

大连希尔顿酒店作为五星级酒店，经过了十余年的发展，虽然在服务质量方面取得巨大成绩，然而目前还存在一定的不足之处，具体表现在下述几方面：

（1）酒店高层管理效率不高

对任何一个酒店来说，高层管理者的决策对酒店的长远发展起着重要作用，即酒店的服务质量取决于高层管理者。但是对大连希尔顿酒店而言，由于受到各种因素的影响，酒店的高层在管理方面通过借鉴和效仿这方面知识，缺乏完善、健全的服务质量管理体系，这在一定程度上限制了酒店的管理效率。如酒店服务效率最直接的体现主要表现为：入住手续的时间、送餐时间、结账时间等，虽然国内外在此方面都没有明确的规定，但应该明确一个时间，让客户知道自己酒店的不同，提升客户的满意度。但是大连希尔顿酒店并没有明确答复，只是“很快”、“马上”，很容易降低客户的满意度，甚至流失客户。

（2）部门间协调性差

酒店服务质量并非取决于一个部门，而是一系列部门共同完成的，如送餐服务，需要餐厅、总台和客房共同完成，任何一方服务不到都会影響客户的满意度，甚至流失客户。就大连希尔顿酒店来说，部门之间的管理相互独立，都只是尽力做好自己部门的事情，对其他部门的事情都是事不关己的态度，部门经理都是为了想办法提升自己的业绩，管好自己部门的事情，而对于和其他部门的协调并不重视。一旦发生质量问题投诉，基层工作人员相互指责、相互推卸责任，给酒店造成极为不好的印象。

（3）酒店内员工素质偏低难以匹配高水平的硬件

随着酒店业竞争的激烈，各个酒店都重视自身的硬件建设，忽视了员工自身素质的提升。就大连希尔顿酒店的硬件设施而言，已经达到国际平均水平。然而员工的教育水平以中专、高中为主，软硬件极度不匹配，软件水平的不高在一定程度上影响了服务质量的提升。酒店为客户提供的服务既包括物质的，也包括精神的，精神方面的服务质量取决于酒店的软件水平，如道德品质、专业素养、文化程度等，在日常服务中的具体表现为工作死板、专业能力不高、外语水平低等。

（4）恶性的价格竞争影响服务质量

随着酒店数量的迅猛增加，国内酒店目前已经处于饱和状况，大连的五星级酒店已经超过20家，处于供大于求状态，酒店业面临的竞争可以说达到白热化状态。在市场压力下，部分酒店为了生存，采取打价格战的策略，对酒店业来说，打价格战是下下策，五星级酒店的服务群体为中高级消费群体，这部分客户并不会因为价格低才入住，反而可能不会入住，长期这样下去，不仅影响口碑，还会降低客户的忠诚度。

3.大连希尔顿酒店服务质量问题的原因分析

（1）酒店管理者没有意识到软件提升服务质量的重要性

酒店管理者过度重视酒店的硬件建设，对软件建设并没有引起足够的重视，对酒店这类服务行业来说，并不是硬件好了就等于服务质量高了。软件服务质量也很重要，然而领导却往往忽视这个问题，只是不断花费大量的资金投入到硬件设施建设上来，软件服务质量却跟不上，最终导致大连希尔顿酒店陷入一个尴尬的局面：五星级的设施，三星级的服务。

（2）员工整体素质不高

由于国内酒店管理制度不完善、不健全，没有专业的机构对酒店人才进行认证，也缺乏专门的酒店职称系统，由于缺乏专业的认定，使得招聘到的从业人员整体素质参差不起，虽然酒店在入职之前也会对员工進行专门的培训，然而培训内容陈旧，培训时间短，效果不好，难以从根本提升员工的整体素质。

（3）培训模式不科学

多数酒店对新入职员工都会有统一培训，大连希尔顿酒店也不例外，然而在入职以后，却很少进行持续性的培训。酒店只有持续不断的对员工进行培训，请专家授课或者派员工去别的酒店学习等，这样不仅能开阔员工的视野，还能提升对酒店的忠诚度。

（4）缺乏完善的服务质量管理体系

酒店行业属于服务行业，服务涉及到多个部门，一旦某个部门出现问题都会给客人留下不好的影响，就如“100-1=0”，这对酒店来说十分残酷，做好了99个环节，仅有1个环节没做好，就可能前功尽弃，流失客户。对酒店来说，建立完善、健全的质量管理体系是十分重要的。然而国内很多酒店的质量服务管理体系都不完善，或多或少存在一定的问题，因此建立完善的服务质量管理体系势在必行。

四、酒店服务质量的改进措施

1.立足管理创新，搞好高层管理者和员工培训

随着国内经济的快速发展，国内酒店业也迅猛发展，暴露出的问题也越来越多，对酒店来说，任何问题的解决都是为了提高酒店的“服务”质量，而解决服务的关键就是培训。酒店的培训应该从下述几方面着手：第一，酒店的实际状况，根据酒店的运营情况及客户的反馈状况，对酒店服务进行改进，对高层管理者进行培训，使其认识到服务质量的重要性；第二，对顾客的需求、习惯进行调研，到优秀的同行酒店入住，感受其提供的服务，从中分析自己酒店存在的不足，对员工进行培训；第三，积极学习国外先进的服务管理经验，对酒店的管理者和员工进行提升服务质量和管理的培训，提高他们的专业能力和整体素质。

2.提高酒店内部协调性

酒店协调性的强化可从下述两方面入手：第一，加强管理者与普通员工的交流。沟通是人与人交流的基础，良好的沟通能让酒店各部门之间的协调更顺畅，而管理者多与普通员工之间进行交流不仅能拉近双方的距离，也能强化管理者的执行力。第二，培养员工对酒店文化的学习。对企业来说，企业文化是一个企业的灵魂，酒店要开展多种活动促进员工对企业文化的学习，让员工明白酒店的灵魂，形成真正的团队，以提升酒店的品牌形象。

3.提高软件服务质量管理标准

酒店业作为服务行业，服务质量的好坏直接决定酒店的经济效益，酒店为此而制定的标准就是服务质量标准，如礼仪、职业道德、服务态度等，其实本质上来说服务标准包括酒店的所有服务，是客户对酒店满意度和忠诚度的体验，不仅包括客户对酒店硬件的内心体验，也包括客户对酒店软件服务的内心体验。对酒店而言，可从下述几方面做好软件服务：第一，关注客户的住房需求，酒店的装修设计不仅奢华，更要有一定的文化底蕴，对于不同的目标客户群体，可增设主题式房间；第二，酒店的设备要齐全。现阶段，到酒店开会、举办宴会的顾客越来越多，酒店要不断购买相关设备，以扩大酒店的客户群，提升酒店的口碑。

4.不断完善酒店服务质量体系

随着酒店竞争的日益加剧，顾客对酒店的服务越来越挑剔，要想在激烈的竞争中具有核心竞争力，必须要建立高质量的质量体系。酒店可从下述几方面改进服务质量：第一，微笑服务。亲切的微笑能给人带来愉悦的精神感受，对酒店住宿的客户，要保持微笑；第二，保持高效率的服务效率。建立三个高效的服务宗旨，即三不能：不能说不行、不能说不知道、不能对顾客问题不理睬。对不同的部门可制定针对性的高效标准，将具体细节进行量化，确保酒店的服务质量；第第三，对待服务诚实、守信。虽然这些要求看起来简单，但是要让员工做到是十分困难的，对顾客来说，酒店只是路过，住几天而已，可能没有下次，这对员工的诚实带来巨大的难度。

5.树立酒店品牌避免恶性竞争

对酒店业来说，品牌已成为旗帜，品牌代表了酒店的质量和信誉，直接决定着酒店的核心竞争力。所以，酒店要重视品牌建设，具体来说可做好下述几方面：第一，对酒店的特色进行宣传。通过各种营销模式宣传酒店的服务水平、质量、态度及环境等；第二，通过名人效应宣传。可将入住过该酒店的名人照片放在明显的位置，进行酒店品牌的塑造；第三，向社会公开酒店的服务承诺。

五、结束语

总之，随着酒店业竞争的加剧，酒店要想在激烈的竞争中利于不败之地，必须想尽办法提高服务质量，提升客户的满意度。本文对此问题进行研究，以便能为提升该酒店的核心竞争力提供帮助。

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