图书馆服务环境和氛围对读者的吸引力研究——以暨南大学图书馆为例

朱易佳

（暨南大学图书馆 广州 510632）

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图书馆服务环境和氛围对读者的吸引力研究
——以暨南大学图书馆为例

朱易佳

（暨南大学图书馆 广州 510632）

近年来，图书馆各种创新服务层出不穷，但是总体来说，读者到馆率及使用率却无法取得相应的有效提升。为此，对图书馆空间的环境设计和氛围营造方面进行研究，结合暨南大学图书馆实例和调查问卷结果，分析阐述图书馆内部环境设计、家具设计、文化装饰、服务氛围等因素对读者吸引力的影响，为提升图书馆自身价值提供参考。

服务环境；服务氛围 吸引力 图书馆价值

一、图书馆建筑空间现状

传统的图书馆以保存文献为主，对于建筑的设计往往是以能存放更多的书架为前提，追求的是类似“仓库”的职能。徐忠明在其论文中指出，以藏为主的传统图书馆采用集中书库的模式，面积非常大，约占整个图书馆面积的三分之一，甚至更多，并占据图书馆建筑的重要位置，与读者需求是隔离的[1]1。这也是图书馆发展史的体现，即由最初的私人藏书楼以藏为主，发展到近代图书馆的藏阅并重，到现代图书馆的开架借阅，藏、借、阅、咨询、管理五位一体，再到目前的学习空间、创客空间和学术交流、展示展览等多种功能[2]118-120。尽管目前图书馆的藏书功能比重在图书馆整体功能中已经降低了不少，但是仍缺乏相应的环境氛围。技术的发展，给图书馆服务带来了机遇，但另一方面，也给图书馆带来了挑战，存在的问题是，既然读者可通过网络获取大部分图书馆服务（如电子书、数据库、网上咨询等），那么图书馆如何吸引读者，提高读者到馆率，从而提高图书馆整体利用率呢？除了加强图书馆的服务方式和内容外，图书馆的环境和氛围营造将会是重要的因素。伏风就提出了第三空间理念下图书馆建筑创新的观点，他认为，图书馆建筑和设施服务中不仅局限于提供阅读享受的体验，更需要提供一种生活享受的体验[3]6。国际图书馆协会联合会主席Ellen Tise在第五届国际图书馆论坛上就曾发表看法，认为图书馆提供给人们的不单是丰富的视听图书馆资源，还有一个社会空间，人们可以在这个空间里阅读、交流、分享，这对于知识的获取和自身素质的提高，是非常重要的。

二、服务环境和氛围对读者的吸引力

1.读者问卷调查情况。为验证图书馆服务环境氛围对读者到馆吸引力的影响，笔者设计了调查问卷，共发出问卷350份，回收328份。部分重要问题调查情况如下。

表1 读者问卷调查部分内容结果

从表1中可以看出，可外借图书数量目前并不是读者所关心的问题，对读者无足够的吸引力。这也与目前图书馆的利用趋势一致。以暨南大学图书馆为例，虽然尝试通过提高图书可借册数上限、各校区通借通还服务等渠道来鼓励读者多借书，但是效果甚微，图书外借量一直呈下降趋势。原因可能是随着电子书服务的推出，读者有了更多的渠道去阅读，造成了纸质图书外借量普遍存在下降的情况。比如暨南大学图书馆，就推出了移动图书馆、电子书借阅机、电子书阅读器免费借阅等多渠道的电子书服务方式，从一定程度上分流了纸质图书的借阅量。但电子书服务的推出，初衷并不是为了减少读者图书借阅量和入馆量，图书馆还是需要被读者多利用才能得以体现其价值。暨南大学图书馆通过不断改进服务环境和氛围，虽然借书量仍无法提升，但读者入馆量近年来一直处于不断上升状态。

由于现在学生群体读者多为90后，思想较为活跃，对新鲜事物有较高的关注度，所以改变书架和阅览桌的传统颜色和形状设计，至少在一段时间内，对这部分读者有较大的吸引力。此外，90后读者具有较强个性，所以馆员的服务态度等读者关怀因素，也会对他们造成影响。而馆内其他读者的整体气氛，则会在一定程度上对读者心理倾向造成影响，特别是每学期的期末复习考试期间，这种学习气氛将是吸引读者到馆的重要因素。

2.服务环境。本文所述环境是指图书馆的空间和功能设计。环境要素包含读者在馆内的视觉（颜色、大小、形状等）、听觉（主要指音量）、嗅觉和触觉。通过这些要素的设计，创造出功能合理、舒适美观的图书馆室内环境，使其符合人的生理、心理需求，使广大读者心情愉快，成为读者学习、研究、交流甚至休闲的理想场所[4]91。

关于服务环境中视觉的构成要素，有学者进行了研究，认为大致可将各因素分为三类。一为环境背景中各物件带给使用者的潜在感官影响，使用者有可能会因为感官接收到的信息而潜意识改变自己的行为。人对室内环境的认识和感观首先来源于空间，室内空间的大小、形状、方向、质地明暗等，都会影响人的感受[5]91。二为环境中功能性的设计，如建筑设计、设备、标识等。比如说标示牌，它有利于图书馆品牌文化的形成、确立和传播[6]56。这些设计让使用者使用目的相关度提高，能够带来较大的正负面影响。三为环境中其他各类非固定因素，因无法预期，对使用者的影响同样深刻。以暨南大学图书馆为例，图书馆采用大开间设计，首先在馆外，大门上方设置了液晶文字显示屏，通过滚动文字的方式，播放诸如办馆理念和重要通知等内容，大门两侧，则设置了海报墙，张贴各类活动信息海报，从门口开始，就力图吸引读者的关注。读者入馆后，是宽敞的大厅，为给读者提供舒适的视觉体验，图书馆专门成立了服务推广部，专人设计海报，不定期在大厅推出各类展览。此外，还与外单位合作，吸收高质量的展览，吸引读者到馆内观看。在标识方面，也不断改进，力图通过简洁明晰的方式，引导读者快速找到目的区域。

此外，内部环境设计涉及视觉、听觉、触觉等多个方面。图书馆的内部服务环境设计可分为物理因素、设备家具和馆内文化装饰。物理因素包括颜色、声音、灯光、温度和湿度等。颜色包括地板、墙壁、天花板、家具、设备和窗帘等一系列视觉内总体颜色的协调，如暨南大学图书馆，就计划在新校区馆舍内，根据不同的功能分区，设计不同的主色调，如偏科技知识的功能区，采用天蓝色主色调，偏古典文学的功能区，采用棕色调等。同时，馆内灯光看似普通，实际上在提高读者吸引力方面同样发挥着重要作用。目前大多数图书馆采用的是白色的吊顶灯管，但实际上，在某些区域，采用创意吊灯或桌面台灯，辅以部分黄光，将给读者以温馨的感觉，提高对读者的吸引力。

在家具、功能的设计及摆放上，同样需要图书馆人重视，这是关系到馆内第一感官的重要因素。自带设备与电源供给就是一个重要的功能需求[7]143。比如阅览桌椅，在设计上，阅览桌可以采用嵌入电源和网络插口的模式，给读者提供方便，吸引读者使用，暨南大学图书馆新校区即采用此类设计，阅览椅也可采用独特设计，比如暨南大学图书馆在木质阅览椅靠背刻上所在高校的LOGO，能够提高读者的归属感，吸引读者使用。此外，书架和休闲沙发等也可以根据环境，设计不同的形状和颜色，提高视觉感受。而在家具摆放方面，除注意美感外，某些功能性区域，还要注意保障读者的私密性，使读者能在此安心阅览而不必担心被打扰或私人文件内容被窥视。如暨南大学图书馆，就设计了卡座形式的教师专区和博士论文撰写专区，此类半开放式的功能区，为读者提供了私密性保障。此外，该图书馆还设置了封闭性的功能区，即个人研修间，以及团队讨论用的学术讨论间，从更大程度上给读者学习创造了优质的环境。

文化装饰方面同样重要。传统图书馆注重书架和图书的摆放，忽视了文化氛围的营造。文化装饰能在很大程度上营造出浓郁的文化氛围。有些高校图书馆在墙壁挂上名言警句、名家书画作品，暨南大学图书馆则悬挂了该校读者的高质量书画作品，在营造文化氛围的同时，提升了读者的自豪感，从而提高对读者的吸引力。

而服务环境中其他非固定因素方面，包括了很多种元素。如馆内温度。馆内温度过高或过低，都将影响到读者的到馆意愿。目前，国内的高校图书馆，在空间上有趋于大开间的设计倾向，这在很大程度上给予读者在馆内最大的自由度，但也给图书馆提出了较大的挑战。由于大开间的形式必然对应着采用中央空调的制冷方式，而中央空调质量的好坏、操控的难易程度，将是影响馆内温度的最重要因素。由于中央空调的制冷机制，会造成温度无法精确设定，各区域由于出风口位置等原因，会造成不同区域存在温差，影响读者在馆内的舒适度。所以采用大开间模式的图书馆，在设计之初，必须高度重视中央空调的质量和操控性，从而降低该因素对读者吸引力的不良影响。

3.服务氛围。服务氛围指的是在服务主体的范围内，逐步形成的，具有一定特色的，可以被服务对象认同的气氛。具体来说，图书馆服务氛围包括图书馆自身氛围和读者氛围。

图书馆自身氛围包括馆员的服务态度和服务水平、组织的学术活动、规章制度等。首先，馆员的服务态度是维护图书馆与读者关系的重要因素，再好的服务措施，如果馆员服务态度差，都将无法起效果。此外，服务水平也是一个重要的因素。若馆员专业素质低，服务水平不到位，读者无法获取应得的满意的服务结果，那么图书馆凭什么吸引读者？再者，图书馆应主动出击，利用图书馆丰富的学习资源，举办各种学术活动，营造学习氛围，吸引读者参与。比如暨南大学图书馆，每年固定举办两大服务推广活动，4月23日的“世界读书日”及11月初举办的“暨南书悦会”大型系列宣传活动，营造书香文化氛围，推广图书馆服务，引导读者利用图书馆，打造图书馆馆域氛围。

读者氛围又分馆内氛围和馆外氛围。馆内氛围包括通过图书馆各类软硬件服务设施，吸引读者到馆学习，从而引起“鲶鱼效应”，不断吸引越来越多读者到馆学习，而越来越多的读者到馆学习的现象，又能不断增强馆内学习氛围，形成一个良性的循环。馆外氛围方面，则需在优质服务基础上，要求图书馆提升自身宣传能力，借助宣传，将图书馆的影子覆盖到全校，使读者无论身处何地，都会想到图书馆的服务。这些对图书馆的宣传推广水平要求较高，国内已经有部分图书馆意识到宣传的重要性，成立专门的类似宣传推广部门，利用专业人才的专业技能，提升图书馆的宣传服务能力。

读者是图书馆赖以生存的基础，图书馆具有丰富的软硬件资源，我们在做好资源建设的同时，需重视并积极开展对服务环境和服务氛围等相关因素的研究，并采取相应措施，提升图书馆对读者的吸引力。吸引更多读者，图书馆的资源才能真正发挥作用，图书馆的价值才能得以体现。

[1]徐忠明.高校图书馆建筑设计理念和实践——以同济大学嘉定校区图书馆为例[J].高校图书馆工作，2008（4）.

[2]刘凤琴.简论我国图书馆建筑空间演进与服务职能拓展的辩证关系[J].咸阳师范学院学报，2015，30（4）.

[3]伏风.第三空间理念下的图书馆建筑创新[J].图书馆学刊，2015（4）.

[4]刘卫萍.论图书馆室内设计理念[J].图书馆学研究，2006（3）.

[5]陈双华.高校图书馆室内环境设计的人文关怀[J].图书馆，2008（6）.

[6]于晓梅.图书馆导向标识牌设计漫谈[J].大学图书情报学刊，2011（2）.

[7]朱茗.当前高校图书馆建筑设计中亟待解决的几个细节问题[J].图书馆论坛，2010（4）.

G251.5

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20156-10-28

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.03.21

朱易佳，暨南大学图书馆馆员，研究方向为图书馆服务与管理、科研评价。