我国省级档案馆微信服务现状分析与对策研究

王嘉男

（南京政治学院上海校区 上海 200433）

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我国省级档案馆微信服务现状分析与对策研究

王嘉男

（南京政治学院上海校区 上海 200433）

通过调研省级档案馆微信公众平台服务的开展情况，对官方微信服务的账号类型、聊天界面、自定义菜单和推广方式进行了统计分析，发现档案馆微信服务方面存在的档案馆与微信平台结合度不高、信息交互功能缺失严重、服务功能利用待完善和推广力度薄弱等问题，并针对性地提出了档案馆微信服务的发展对策，从而为档案馆微信服务水平的提升提供了一定的参考。

档案馆 微信 档案服务 发展对策

对于档案馆来说，利用微信公众号提供信息服务是“互联网+”时代扩展档案信息服务范围的一项重要举措。笔者通过对档案馆的微信信息服务进行调研分析，在此基础上发现档案馆微信信息服务中出现的问题，从而研究如何促进档案馆更好地利用微信进行信息服务。

一、文献调查

截至2016年5月30日，在中国知网CNKI上以“题名=档案and题名=微信or题名=档案馆and题名=微信”进行检索，共得到46条结果。图1是微信在档案馆信息服务中应用的相关文献数量统计图。从图中可以看出，相关研究文献开始于2013年，且数量呈现逐年增长的态势，尤其是近两年越来越多的学者围绕档案馆微信服务开展了调查与研究。王潇[3]26首次提出要积极探索利用微信工具推进档案工作转型。贺晶晶[4]12对微信公众平台在档案信息服务中的可行性进行了分析，并给出了发展思路。施瑞婷[5]80运用文本分析法和比较研究方法，为综合档案馆官微描述现状提出建议，也为未来新的媒介平台的出现提供参考。胡晓庆[6]42通过运用SWOT分析法，分析了档案部门构建档案微信公众平台的可行性。张研等[7]40针对档案馆微信的具体功能开展了实证调查。刘春年[8]22构建了以第三方消息接口功能为切入点的档案微信信息服务平台，为改善档案信息服务方式提供了新的模型。从有关学者的研究可以看出，我国档案馆利用微信开展服务处于高速发展阶段，开通、认证数量不断增多，服务功能设置不断完善，但档案馆微信信息服务方面仍存在较多问题，故笔者认为有必要对此开展进一步研究。

图1 档案馆微信服务文献数量统计图

二、档案馆微信服务分析

1.调查方式及指标。笔者通过手机微信客户端，在公众号一栏中搜索公众号，以“档案馆”为检索词，查询含有“档案馆”的微信公众号，遴选对象为包括省、自治区和直辖市在内的省级档案馆31家，且数据分析只限于通过官方认证的微信公众号。

2.微信服务开通情况分析。微信公众平台于2012年8月正式上线，截至2016年5月底，开通微信服务的省级档案馆数量为12个（占38.7%），注册与认证时间都集中在2015年，其中浙江省档案馆最早于2014年6月份完成认证。这表明档案馆利用微信进行信息服务起步稍晚、微信公众平台开通率较低。介于有个别档案馆开通了不止一个账号，故此次调研对象为12家省级档案馆的13个微信公众号。相关统计结果详见表1。

3.微信公众号类型分析。根据微信5.0版本特点，档案馆在面向用户开通微信公众号时可以选择订阅号或服务号，两者具体情况比较如表2。

在12家开通微信服务的省级档案馆中，提供订阅号的有9家，提供服务号的有4家，其中广西壮族自治区档案馆同时提供了订阅号和服务号。

表1 全国省级档案馆微信公众平台概况

表2 微信订阅号和服务号功能比较表

4.聊天界面回复情况分析。回复功能大幅提高了微信公众号的交互属性。聊天界面回复情况分为两种，一种是用户关注后微信平台发起的自动回复，一种是用户发送消息后微信平台给予的回复。在此次调研中，绝大部分档案馆都设置了关注自动回复消息，其中多数为欢迎消息，少数还会提供公众号简介、使用指南和关键词回复提示等信息。笔者在各相关档案馆平台上逐一发出询问后，得到如下结果：9家档案馆无任何回复，2家为默认回复，2家提供关键词回复服务，只有福建档案有人工回复功能，其中江苏档案兼有默认回复和关键词回复，浙江省档案馆除有关键词回复服务外，还设有陪聊机器人。

5.自定义菜单服务内容分析。自定义菜单能够在页面上直接显示内容分类，用户只需轻轻点击菜单获取内容，无须输入指令，方便了用户的访问过程。13个档案馆微信公众号中，有8个开通自定义菜单功能（占61.5%），菜单主要内容包括档案服务、专题展览、工作动态、历史消息等。

6.微信服务的推广方式分析。作为新生事物，微信的推广方式直接反映了相关部门对新型服务途径的重视程度，同时也决定了用户对该项服务的知晓度和重视程度[9]33。本文以档案馆官网首页上有无相关微信公众号的信息说明为标准，来分析档案馆微信服务的推广情况。根据调查，只有三家省级档案馆在其门户网站上显示了其微信二维码，分别是江苏省档案馆、广西壮族自治区档案馆和天津市档案馆。档案馆对微信这种新媒体服务的宣传力度和重视程度不足。

三、档案馆微信服务存在的问题

1.档案馆与微信服务平台结合度不高。从以上分析和调研结果可以看出，无论是直接在微信中搜索有关档案的微信公众号，还是所分析的31家省级档案馆中已开通微信服务的数量，都处于较低的水平，相当一部分档案馆还未充分意识到开通微信服务的重要性和必要性，微信在档案部门的应用和发展中仍处于起步阶段。另外，调查发现对微信服务的应用主要集中在东部沿海等发达地区档案馆，西部省份的应用则较少，地区之间发展水平参差不齐。总体来看，档案馆与微信服务平台的结合度有待提高。

2.信息交互功能缺失严重。据调查统计，在微信服务中，用户发出询问后，大多数档案馆的微信公众号都没有任何回复，即便少部分有默认回复和关键词自动回复的档案馆也未能进一步对用户寻求的帮助进行指导，进而根本无法满足用户的需求，只有极个别档案馆有人工回复的功能。除此之外，有些公众号的默认回复内容没有妥善设置，例如某省档案局的默认回复为“由于微信设置48小时内未与用户互动则不能主动给用户发送消息，如有重要问题请留下您的联系方式，我们将尽快回复”，回复内容缺乏逻辑性与可行性，“尽快回复”的后续工作在实践中也未能真正开展。上述缺陷对于刚接触档案馆微信公众平台的用户来说，缺乏操作友好性，用户回头率则难以保证。

3.服务功能利用待完善。对服务功能的利用是档案馆微信服务的关键。以微信自定义菜单功能为例，数量上，13个档案馆微信公众号中有5个未开设自定义菜单服务，发展层次处于较低的水平。质量上，开通自定义菜单的点击菜单后所弹出的信息内容和形式多数只是其他传统信息的简单复制，内容设计不完善，大部分档案馆微信服务功能未被充分利用。例如福建档案共享平台和公开信息菜单无法打开;湖北档案的微展菜单本可以作为其特色栏目，但点击后始终显示“待上传……”;安徽档案更是仅有门户网站这一项内容，近乎形同虚设。

4.推广力度相对薄弱。在8个设有自定义菜单的档案馆微信公众号中，有5个有门户网站栏目，反观这12家档案馆的门户网站页面，只有3家对其微信公众号进行了宣传和推广，江苏档案在其自动回复里对新浪微博“江苏档案”进行了宣传，而未见后者对微信公众号进行推广。这表明当前档案馆更加关注传统的信息服务平台，而对微信服务平台的宣传缺乏重视，微信在档案信息服务中仍处于一个较为尴尬的境地。

四、档案馆微信服务发展对策

1.创新档案服务理念，完善人员队伍建设。微信在档案部门的应用范围和应用水平不高，究其原因，在于有些档案部门服务意识缺乏，服务理念落后。服务既是档案工作的价值实现，也是档案工作的生命力，新时期的档案信息服务必须创新服务理念，通过一系列教育和培训活动来转变档案工作人员的思想观念和服务理念，改善档案工作人员的知识结构，使其意识到微信技术在当代信息服务中所能发挥的巨大作用。同时，需要一批相关专业技术人员充实到档案队伍中，积极使用现代化手段开展档案服务工作。这些都是促进微信在档案信息服务中发挥作用的坚实保障。

2.强化交互功能设置，提高服务友好性。注重用户体验是微信的一大特点，而交互功能的实现是提升用户体验、提高微信作为信息服务平台的可行性的必要环节。其中，聊天功能和留言功能则是交互功能的标准配置。在各项微信服务中，须进一步强化交互功能。以微信公众号回复功能为例，首先，在设置关注自动回复消息时，不应该仅有问候语，还应加上公众平台的功能介绍和使用帮助等信息。例如福建档案在自动回复消息介绍了回复关键词能查看的信息，回复“1”可了解查档须知，回复“2”可了解继续教育培训动态等。另外，要给用户一片建言献策、答疑解惑的园地，这样可以提高服务友好性、让用户增强存在感。例如广西档案的互动交流菜单里提供了在线问答和在线留言栏目。

3.丰富自定义功能，实现服务再升级。微信平台集文字、语音、图片、视频功能于一身，档案馆要很好地利用这一特点，使档案信息服务工作开展得有声有色。例如在微信中充分挖掘自定义菜单功能，进而全方位、多层次地展示信息及服务内容。档案馆可以在借鉴其他档案馆已开通功能的基础上，结合自身特色，设置丰富多彩的个性化功能。例如天津市档案馆通过在微信公众号中设置老照片一栏，使用户感受到百年前的天津风采；浙江省档案馆自定义菜单里设有微门户栏目，界面简洁友好，适合用户在手机上进行访问。以此来实现档案馆信息服务的再升级。

4.做好推广工作，关注用户口碑。档案馆自身的宣传推广工作对微信平台的发展是不可或缺的环节，应以线上线下相结合的方式扩大微信服务平台的影响力。例如线下宣传方面，可以在档案馆入口处、书桌角或其他合适位置张贴印有微信二维码的海报，或将其二维码印在相关档案期刊的封面上，提示用户“扫一扫”进行关注；线上可通过官方网站、微博、APP等方式进行推广。另一方面，档案馆通过提供有价值的信息和服务，注重“让大家告诉大家”，一传十、十传百，形成口碑传播，这种用户之间自发进行的传播往往会使档案馆微信公众号的推广工作事半功倍，对档案馆品牌价值的提升也大有裨益。

伴随着信息技术日新月异的发展，在“互联网+”这一时代背景下，无论是用户获取信息的方式还是档案馆信息服务的模式都得到了极大改变。档案馆要善于利用最新的科技发展成果，吐故纳新，创新档案利用服务工作。在微信环境下，档案馆应站在用户的角度尽可能地满足其信息获取需求。微信正在受到越来越多档案馆的青睐，它能够拓展档案馆信息服务的时间和空间，提升用户体验，让用户不受时空限制，方便快捷地获取相应信息服务，必将促进档案馆信息服务的发展，也将成为数字时代档案馆发展的重要战略步骤。

[1]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000,05.

[2]腾讯企鹅智酷[EB/OL][2016-5-25]：2016年微信数据化报. http：//tech.qq.com/a/20160321/030364.htm.

[3]王潇,黄新荣.微信公众平台开启档案利用新时代[J].陕西档案, 2013（02）.

[4]贺晶晶,刘跃跃.档案微信公众平台发展策略研究[J].档案时空, 2014（10）.

[5]施瑞婷.国家综合档案馆“官微”传播行为分析——基于新浪微博和微信平台的实证研究[J].档案学研究,2015（02）.

[6]胡晓庆.基于SWOT分析的档案微信公众平台可行性研究[J].兰台世界,2015,05.

[7]张妍,张璐阳,方雪,张晓清,王芳.档案馆微信应用现状调查[J].中国档案,2015,05.

[8]刘春年,陈通.基于微信架构的档案信息服务创新研究[J].档案与建设,2016,01.

[9]马大艳,李学静,陈虹暻.高校图书馆微信服务现状分析及发展对策——基于“985工程”大学图书馆的调研[J].图书馆工作与研究,2015（03）.

Analysis on Current Situation and Countermeasures of Provincial ArchivesWeChat Service in China

Wang Jianan
（Shanghai Branch of Nanjing Political College of PLA, Shanghai 200433, China）

This article investigates the current situation of the WeChat public platform service of provincial archives in China, analyzes the account type, chat interface, custom menu and promoting ways of the official WeChat service, and finds some problems such as poor combination between archives and WeChat platform, severe malfunction of information interaction, improper utilization of new media service function, and weak promotion, thus puts forward a series of development countermeasures of WeChat service accordingly, thereby providing certain reference to enhancement of the archives WeChat service level.

archives；WeChat；archival service；countermeasures

G270.7

A

2016-11-23

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.03.04读行为。2016版《微信数据化报告》指出，微信的月活跃用户数为6.5亿，其中超过九成微信用户每天都会使用微信，半数用户每天使用时间超过1小时[2]。微信公众号是企业、组织或个人在微信公众平台上申请的应用账号，通过公众号，可实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通与互动，微信现已汇集公众账号超过1000万，这些公众号日提交群发信息数超过70万[2]。这表明微信公众号已经成为发布信息、提供信息服务的新途径，在人们的日常信息获取中扮演着举足轻重的角色，更是开启了移动新媒体的新时代，成为档案馆信息服务的新平台。

王嘉男，南京政治学院上海校区硕士研究生，研究方向为军队档案管理。

随着互联网技术以及移动通信技术的迅猛发展，传统的信息服务模式已经不能适应社会发展的需求。在此背景下，微信等新型信息传播与分享技术的出现为信息服务的创新带来了新的机遇[1]30，作为当下发展速度最快的新媒体形式，微信快速、高效的传播模式满足了人们对信息获取的需求，极大地影响着人们的阅