第三方物流企业顾客满意度测评指标研究

沈伟

（无锡城市职业技术学院师范学院，江苏无锡 214100）

第三方物流企业顾客满意度测评指标研究

沈伟

（无锡城市职业技术学院师范学院，江苏无锡 214100）

目前大多数第三方物流企业对顾客满意度影响因素认识不足，而且整个物流行业尚未建立起一套公认的顾客满意度测评指标体系。针对这一问题，对华东地区各类性质近百家物流企业进行调研，通过对顾客满意度研究，优选出科学、合理的第三方物流企业顾客满意度测评指标，帮助物流企业提升对顾客满意度影响因素的认识水平。

第三方物流企业；顾客满意度；测评指标

在竞争激烈的物流市场中第三方物流企业如何做好物流服务进而赢得顾客显得尤为重要，而做好服务的衡量标准是顾客是否满意。根据UPS公布的《2012年欧美物流企业现状调查》表明，在西方发达国家顾客对第三方物流企业的满意度达到了82.5%，与此相比，我国第三方物流企业整体顾客满意情况却不容乐观。中国仓储协会依据CCSI模型测评得出的第三至第六次中国物流市场供需状况调查报告显示，我国商贸类企业对服务于自己的第三方物流的满意度从2010年的54%下降到2014年的30%。生产制造类企业对服务于自己的第三方物流的满意度调查显示，其满意度也呈下降趋势。导致满意度下降的原因是多方面的，但是由于该协会运用的测评体系指标只考虑了一般顾客满意度的影响因素，这类影响因素不够细化，没有完全反映出物流企业服务特性，导致该调查报告测评出的物流企业顾客满意度结果并不十分准确，且无法让企业直观、准确地从测评结果中找出顾客不满意的原因所在。因此，在面临竞争激烈的第三方物流市场，企业急需确定合适的顾客满意度测评指标，这不仅有助于对顾客满意度进行测算与分析，而且能帮助企业查找出顾客不满意问题的原因所在，帮助企业提高服务质量。

一、第三方物流企业顾客满意度测评指标的初选

（一）第三方物流企业顾客满意度测评二级指标初选

本文研究了国内外顾客满意度测评模型（包括SCSB、ACSI、ECSI、CCSI模型）与国内外第三方物流企业顾客满意度测评指标体系[1]，综合考虑了第三方物流企业顾客满意度的特性并参考了物流专家意见，由此选出初始的第三方物流企业顾客满意度测评指标。国内外权威的顾客满意度测评模型中设立的顾客满意度影响因素以及著名学者所建立的第三方物流企业顾客满意度测评二级指标基本上都是由顾客期望、对服务的质量感知、对价值实现的感知、顾客抱怨、顾客忠诚五大指标构成[1]。选择理由如下：

第一，该二级指标体系的选择完全依据国际上顾客满意度测评基础模型，与美国、瑞典、中国等国统计局通用的统计测评顾客满意度的SCSB、ACSI、ECSI、CCSI模型影响因素完全吻合，并且完全符合国内知名专家、学者所创建的满意度测评二级指标体系。

第二，该指标体系的二级指标完全体现了第三方物流企业的特征，符合服务型企业服务质量特性。其中顾客对服务的质量感知、顾客对价值实现的感知体现了服务质量的可靠性、保证性；顾客抱怨体现了服务质量的反应性；顾客消费期望很大程度上体现了服务质量的可感知性；顾客忠诚体现了服务质量的移情性[2]。

第三，该指标体系二级指标中个别指标与某些专家所创建的二级指标吻合，即使有些差异，细致分析也只是指标称呼差异。

因此，由上述理由证明，所建立的由顾客期望、对服务的质量感知、对价值实现的感知、顾客抱怨、顾客忠诚五大指标构成顾客满意度测评二级指标体系是科学、合理的。

（二）第三方物流企业顾客满意度测评三级指标初选

根据对朱俊、刘任葵、杜亚灵、朱秀文、徐春红、汪金龙以及张哲、任静等人关于第三方物流企业顾客满意度测评三级指标的相关文献的研究[3-7]，结合第三方物流企业所具有的自身特性，采用德尔菲法向物流专家两轮咨询，得出三级指标体系。体系由15个测评指标构成，分别是服务的可得性、企业形象、快速反应程度、服务的正确性、服务的可靠性、双方信息沟通满意程度、服务的透明度、服务的性价比、顾客能够接受报价的程度、本企业物流运作成本、顾客投诉事件的发生概率、顾客抱怨解决的满意程度、再次消费或续签合同的可能性、与物流公司结成战略伙伴愿望、物流公司服务执着性[8]。顾客满意度测评指标系统中选择这些三级指标来构建具体理由如下：

第一，该指标体系中根据二级指标展开设计的三级指标不仅完全符合国内外顾客满意度指数模型基本要求，而且满足第三方物流企业作为服务型企业所具备的服务特性的要求。

第二，三级指标充分反映出第三方物流企业的自身特性。首先，考虑到物流服务的多样性导致评价指标的多样性，所选指标要从大多数企业的顾客反映情况着手。其次，物流企业所提供的任何服务都离不开一个运营流程，对顾客满意度的测评其实是对整个运营流程的评价，因此在具体设计满意度指标时，应从企业的运营流程出发。

第三，分析比较第三方物流企业顾客满意度测评三级指标来源列表，发现后期有些研究者所建立的物流企业顾客满意度测评指标体系较为科学、完整。在参考了他们成果的同时补充了徐春红、汪金龙等人所建立的指标[9]，并采用德尔菲法分别征询专家对所设计出的新的评价指标的意见，然后进行统计处理，最终形成。

第四，初建的三级指标具有可测量性，此级指标可直接作为问卷中的测评问题。所建立的指标体系使企业在实际测评时在人力、财力、时间上的花费更合理，运用于企业实际操作更切实可行。

综上所述，初定第三方物流企业顾客满意度测评指标系统由5个二级指标，15个三级指标构成（见表1）。

二、问卷设计与数据分析

（一）问卷设计

该问卷最终所收集的数据是用于验证本文最初假设的第三方物流企业顾客满意度测评指标的科学性，问卷调查对象为华东地区具有代表性的第三方物流企业的客户，共计50家，其中被调查的第三方物流企业既有国有大型企业中远、中储，又有外资及港资物流企业OCS物流、UPS、FedEx、嘉里大通等，还包括顺丰、德邦、韵达等民营第三方物流企业。问卷调查采用电子邮件与企业实地调研方式随机发放，主要收集无锡地区物流企业顾客满意度数据。问卷发放50份，回收48份，剔除无效问卷2份，共收集有效问卷46份。调查对象涵盖各类性质的企业，其中国有企业3家，民营企业10家，其余为中外合资或外商独资企业。企业范围涉及汽车制造企业、化学化工企业、图书出版企业、食品制造企业、超市零售企业、电器制造企业、机械制造企业、药品及器械零售企业、农副产品生产企业、服装企业、装饰材料批发企业、有色金属流通企业等十二类。问卷发放对象的多样性与普遍性保证了所收集的顾客满意度测评数据更真实、客观地反映华东地区物流公司顾客满意度整体水平。

表1 初选的第三方物流企业顾客满意度测评指标

问卷设计符合重点突出、简单明了、合乎逻辑、控制时间等原则，本文问卷的问题是由建立的15个三级指标直接转化而来。所列问题简明易懂、便于回答，问卷数据便于收集、整理。

顾客满意度是一种主观态度，因此本文所调查的数据不可避免带有一定主观性。设计的问卷由标题及说明、被调查者基本信息、调查主题内容三部分构成。其中被调查者信息主要收集被调查者所属行业、企业性质等信息，用于确保被调查的公司顾客类型与后面面向无锡的第三方物流企业被调查的顾客类型一致，使两组数据分析比较更具有科学性。问卷基本以选择题型构成，其中调查主题内容每题由5个不同等级构成5个选项。

问卷中主题内容遵循模糊层次分析法简单易操作的要求，对顾客满意度的评价等级划分为：非常不满意，分值为1；不满意，分值为2；一般，分值为3；较为满意，分值为4；非常满意，分值为5。

（二）问卷效度、信度分析

为了确保测评问卷可靠、有效，通过对问卷收集的数据进行效度、信度分析。

1．效度分析

从KMO测度和Bartlett球体检验表可以得到，KMO值为0.883，介于0.8～0.9之间，表明样本大小符合要求，显著水平值为0，小于0.05，表明原始变量之间存在有意义的关系，总体说明量表的效度较好。

2．信度分析

根据15个三级指标所构成的问题项假设依次标为an1至an15。由问卷15个选项收集的数据进行SPSS信度分析得知：校正的项总计相关性系数在0.503～0.722之间，不算太低。项目已删除的Alpha值系数在0.771～0.819之间，比较接近，变化起伏不大，项目都能保留。顾客满意度整个量表的Alpha值系数为0.809＞0.7，说明该量表一致性较好，信度高。

三、因子分析及指标提取

为了验证本文所假设的三级测评指标是否科学，本文用三级测评指标一一对应转化成的量表问项进行因子分析，筛选出合理的三级指标。通过主成分分析法和最大正交的转轴法获得转轴后的因子负载矩阵[10]。根据前面初定的15个三级指标设计的15个问题假设其分别标识为an1至an15。对问卷收集的数据用SPSS分析得出表2、表3。

表2 总的解释方差表

表3 旋转成分矩阵表

从前面的KMO测度和Bartlett球体检验表可以得到，KMO值为0.883，量表适合用因子分析法。

从表2可知，5个因子的特征值都大于1.0，而且这5个因子的累计解释的方差达到了82.465%，很好地解释了整个量表的方差，而且这5个因子正好与原先假设的顾客满意度测评指标体系中二级指标个数吻合，其效度结构未发生较大变化。

从表3可知，因子13、14、15分布在第一个维度，因子1、2分布在第二个维度，因子4、3、5、6、7分布在第三维度，因子8、9、10分布在第四维度上；因子11、12分布在第五维度。其中因子7、10项目负荷量低于0.3的可接受值应该舍去，其余各因子中的项目负荷量介于0.755与0.526之间，大大超过0.3的可接受值，给予保留。各因子分布的维度与三级指标对应于二级指标的归类基本吻合，印证了本文假设的第三方物流企业顾客满意度指标设计基本正确。而由各因子表示的三级指标中在舍去不符合标准的指标7、指标10后，保留剩余的13个指标其划归基本与原假设的顾客满意度测评指标体系中的三级指标对应于二级指标的归类吻合，印证了原先假设的5个二级指标展开的15个三级指标中的13个指标的合理性。

经过前面因子分析，原先表1假设的三级指标中舍去“服务的透明度、本企业物流运作成本”这两个指标，保留最终符合要求的13个三级指标。最终建立的三级指标不仅能够有效反映出物流企业顾客满意度水平，而且有利于物流企业查找出顾客不满意的真实原因，便于企业整改、提升。

[1]曹海龙，魏玲.物流企业顾客满意度指数测评[J].物流科技，2006（6）:78.

[2]张哲.网购用户对物流配送服务满意度测评体系研究[J].物流技术，2010（11）:28.

[3]朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J]．物流技术，2003（5）:10.

[4]杜亚灵，朱秀文.第三方物流企业顾客满意的要素分析[J].物流技术，2005（3）:11.

[5]徐春红，汪金龙.基于顾客满意度测评的中外经济型酒店竞争力比较[J].统计与决策，2011（12）:42.

[6]张哲.网购用户对物流配送服务满意度测评体系研究[J].物流技术，2010（11）:28.

[7]任静.中国消费者满意指数测评模型研究[J].中国质量，2009（2）:47.

[8]杜亚灵，朱秀文.第三方物流企业顾客满意的要素分析[J].物流技术，2005（3）:12.

[9]徐春红，汪金龙.基于顾客满意度测评的中外经济型酒店竞争力比较[J].统计与决策，2011（12）:42-43.

[10]岑詠霆.顾客满意度测评的模糊集合论模型[J].模糊系统与数学，2013（2）:43.

（编辑：张雪梅）

On Evaluation Index of Customer Satisfaction w ith Third Party Logistics Enterprises

SHENWei
（Teachers’College,WuxiCity CollegeofVocational Technology,Wuxi 214000,China）

Many third party logistics enterprises do not have a clear understanding of the factors influencing the customer satisfaction,and the logistics industry has notyet setup a commonly acceptable index system for evaluating customer satisfaction.Therefore,this paper,after investigating about one hundred logistics enterprises in East China area,selects scientific and reasonable their customer satisfaction indicators through analysis to help third party logisticsenterprisesunderstand factors influencing customer satisfaction.

third party logistics enterprise;customer satisfaction;evaluation index

F253

A

1671-4806（2017）01-0039-04

2016-10-10

沈伟（1981—），男，江苏无锡人，讲师，硕士研究生，研究方向为工商管理。