体验经济理念下的高速公路企业文化建设

张琳

摘要：本文以齐鲁交通发展集团有限公司济南分公司为例，简要探讨了体验经济理念与高速公路运营企业文化建设的结合，为高速公路运营企业文化建设提供一种新的思路。

关键词：高速公路 企业文化 体验经济

1 前言

现阶段，高速公路运营企业文化大多以服务经济为基础，突出树立服务品牌，齐鲁交通发展集团有限公司济南分公司就是以机场收费站“微笑服务”为标杆，打造“省城第一门”服务品牌。然而随着整个社会的不断发展与进步，人们对出行有越来越多的个性化需求，这就对我们高速公路运营企业的服务提出了更高的要求。高速公路的产品从某种角度来说就是服务，而服务是否能满足司乘人员的个性化需求，关键在于其文化内涵是否深厚。体验经济时代，司乘人员是因为欣赏你的文化，才喜欢你的服务，在这样一个大的时代背景下，探讨如何建设基于体验经济理念的高速公路企业文化就显的尤为重要。

2 什么是体验经济

纵观世界经济的发展，到目前为止经历了产品经济、商品经济、服务经济和体验经济四个不同的阶段。体验经济是从服务经濟中分离的产物，它重视消费过程中的自我体验，追求顾客感受性满足的程度。在美国学者B·约瑟夫·派恩与詹姆斯·H·吉尔摩合著的《体验经济》一书中认为，体验经济是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的各种体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮，它超越了传统简单的买卖形式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享受。在体验经济中消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，当这一过程结束时，记忆将永远的保存对过程的“体验”。

举一个美国人丽贝卡三代人过生日的例子，第一代人是丽贝卡的妈妈，过生日的时候，丽贝卡的外婆从超市买材料做蛋糕，每次过生日只需要2美元就够了。到了丽贝卡自己过生日的时候，她的妈妈会打个电话订蛋糕回家，这样每次过生日要花到20美元。到了丽贝卡女儿生日的时候，她邀请了14个朋友去农场玩了一天之后还高兴得不得了，丽贝卡为此支付了146美元给农场主。通过三代人生日的不同过法，你就会发现，第一代的人是自己回家做，只花了很少的钱，这是传统的消费习惯。第二代的人，打个电话把蛋糕送回家；第三代人为孩子举办了让她开心的生日Party，分享的不仅是生日蛋糕，还有生日的体验。

3 高速公路运营企业文化的内涵及特点

3.1 高速公路运营企业文化的内涵

高速公路运营企业是经国家特许的从事高速公路建设，并实行收费运营，以获利为目的的公司制企业。高速公路运营企业文化是高速公路运营企业在高速公路设计、建设、运营、服务和管理等实践活动中形成的具有鲜明行业特点和时代特征的价值理念，是其精神文化、制度文化和物质文化的总和，是高速公路事业长期发展的文化结晶，为高速公路经营提供强有力的思想保证、精神动力和智力支持。

高速公路运营企业文化作为一种管理文化，它的进步和发展，不断拓展着企业管理经营思想的内涵，使企业在不断进行文化创新的同时，获取发展的动力和源泉。高速公路运营企业文化体现的也是一种道德文化，公路企业在追求利润的同时，树立起了造精品、讲诚信、树形象、创效益的观念；全体职工遵纪守法、爱岗敬业、团结协作、无私奉献，直接影响着职工在企业经济活动中的公民道德水平和素质。

3.2 高速公路运营企业文化的特点

高速公路运营企业文化具有一般企业文化的共性，但与普通企业文化不同的是，高速公路运营企业文化突出了高速公路运营企业的特征，是个性鲜明的行业文化，主要具有以下几个特点：

（1）具有社会公益性

高速公路是经济社会发展的交通基础设施之一，其行业属性决定了其所提供的是一种基础性社会公益“产品”，具有使整个社会受益的公益性。

（2）具有鲜明的地域色彩

任何一种文化都有其地域性，高速公路遍布全国，其所穿过地域的自然景观和人文景观，决定了高速公路运营企业文化具有鲜明的地域性。以齐鲁交通发展集团有限公司为例，齐鲁大地的儒家思想、孔孟之道就深深的渗透在企业的文化核心中，而作为济南分公司，省会思想又进一步渗透在分公司的企业文化中。

（3）具有服务性

高速公路运营企业就是为车辆通行提供服务的企业，这是由企业的工作性质决定的。高速公路运营企业的服务，简单点说就是要保障“安全”和“畅通”，这是高速公路运营企业的职责所在，也是其服务的灵魂所在。

（4）具有人本性

高速公路运营企业文化突出强调了员工的主动性，它使员工认识到自己就是企业的主体。它所倡导的行为规范、道德观、价值观等在企业管理中起着核心作用。

4 高速公路运营企业文化与体验经济理念的结合

高速公路行业的本质是服务业，并且随着社会的发展与进步，司乘人员对出行的个性化需求越来越多，这对高速公路运营企业的服务提出了更高的要求。如果司乘人员行驶在一条具有独特文化的高速公路上，就是一种美好的体验。当高速公路运营企业能体现出自己的独特文化时，将吸引更多的车流量，从而增加企业的效益。

体验经济是以消费者的个性化需求为核心，高速公路运营企业提供的产品主要是通行服务，是司乘人员在行驶高速公路的过程中完成的，其生产的过程也是消费的过程，而且这种服务具有不可修复和不可逆转的特点，这使得司乘人员更加注重通行服务过程中的感受。我们都有驾车或乘车行驶在高速公路上的体验，作为高速公路从业者，同时也是司乘人员的笔者，更感受到不同的路况路貌、不同的服务区设施及服务、不同的收费人员的服务态度对司乘人员体验的影响，那些平坦的道路、沿途的美景、安全的设施、舒适整洁的服务区、体贴入微的服务给我们留下了深刻而美好的印象，在我们下一次的出行中，更愿意选择这样的道路通行。

为了满足司乘人员的个性化需求和综合体验感觉，就要求我们高速公路运营企业不断的提高建设和管理水平，正如齐鲁交通发展集团有限公司的工作理念所提出的“建设高质量、服务高标准、管理高水平、经营高效益”。而企业文化建设是提高建设、管理和服务水平的动力，也是打造企业品牌的重要手段，因此，在体验经济理念下，我们一方面要坚持“以人为本”的文化理念，广大司乘人员是我们的客户主体，是高速公路持续、健康、快速发展的前提和基础，我们在建设及养护上要坚持高质量、高标准，给司乘人员提供“畅、优、舒、美”的优质路；在收费服务及ETC充值服务上坚持微笑服务、温馨服务，树立热情、友善、人性、文明的服务态度；在道路救援等应急工作上坚持快速服务、放心服务，帮助遇到突发情况的司乘人员将损失降到最低。

另一方面要坚持创新，有机的融合儒家思想、泉水文化，在集团公司VI系统的基础上，突出济南特色，加强视觉识别系统的建设，围绕济南东至机场段高速公路，打造“省门第一路”、“省门第一站”特色品牌，形成齐鲁交通济南分公司的特色企业文化。

司乘人员接受通行服务，是从其驶入高速公路开始一直到驶出高速公路结束，要想在这个过程中，树立起我们自己的文化品牌，就要从司乘人员能够感知的视觉体验和服务质量入手。同时，司乘人员接受通行服务，更多是要经过不同高速公路运营企业管辖的路段，不同的企业提供的服务是不同的，这就使司乘人员在整个通行过程中产生了比较，服务质量的好坏，成为能否树立起良好企业形象的关键。因此，我们的企业文化建设的目标应当是通过加强企业文化建设，提高服务质量，长期为司乘人员提供安全快速优质的道路通行服务，满足其个性化需求，让司乘人员在接受服务的过程中，通过体验获得更加美好的记忆。

参考文献：

[1]B·约瑟夫·派恩，詹姆斯·H·吉尔摩，体验经济[M]，夏业良，鲁炜译.北京：机械工业出版社，2002

[2]袁言奎.基于体验经济的高速公路运营企业文化建设研究[D]西安：长安大学，2010

[3]赵海涛.高速公路运营企业文化建设研究[D] 西安：长安大学，2008

[4]孙燕，贺秀兰，丁明利.建设文化高速公路的思考[J]公路交通与建设论坛，2012，346