案例教学在电子商务专业课程的应用研究

李晓日

摘 要：案例教学通过选取典型的工作过程案例问题，引导学生加强对问题的重视程度，并思考分析、讨论解决问题的方法。本文从案例教学的内涵出发，对如何合理地选取案例，将案例教学法运用于电子商务专业教学，进行了具体的分析与设计。

关键词：案例教学 电子商务 基于工作过程

一、案例教学法的内涵分析

在新课程改革下，为了对接市场需要，职业教育中各种教学方法都以工作过程为导向，强调行动导向教学。学生在与实际相联系的工作过程导向学习中，能把自己融入到特定的工作情境，对具体情境中的问题进行注意，形成主动思考并探究问题实质的解决方法的思路。而在电子商务专业教学中，案例教学便可以从特定的电子商务活动、情境或者电子商务交易过程中，提取典型、真实而具体的事件或者案例，引起学生注意，并按照相应的教学目标和教学内容，引导学生对案例中的问题加以重视，并分析问题，进而寻求解决问题的方法过程。

二、案例教学法在电子商务专业教学中的必要性和意义

电子商务专业知识涉及面广，如何使学生全面掌握并能发挥扩散思维和创新性解决实际问题的能力，成为了教师思考的重点。电子商务专业知识可以分为几个模块：B2B、B2C、C2C、网络营销、网络支付操作、网络客户服务、网店经营等，从各个模块中抽取典型的案例事件，如抽取典型岗位-快递行业的快递员因快递业务繁忙对需配送的物品随意乱丢、乱放、不规范现象引发的问题作为案例，引发学生对于该岗位中相关问题的重视，思考“如果我是快递员，我应该怎么做”，“快递员的工作职责与职业规范有哪些？”并进一步进行学生小组间的讨论，发掘学生的扩散思维并引起争论，进一步“验证”对应理论知识，同时解决实际问题，最后可以通过结合其他教学方法（如角色扮演法）进行岗位操作演示、提高，实现知识的迁移运用。

因此，基于工作过程的案例教学法是带动电子商务专业学生真实、透彻地理解与掌握电子商务活动知识的有效方法，是贯彻落实培养合格职业人的强有力的教学方法。

三、基于工作过程的电子商务案例教学设计

为了使我们选取的案例更能贴切生活实际，更能引起学生对相关职业问题的重视。在平时，教师需要从生活中的报纸文章、电影、采访、网络等来源处收集大量的案例资料，以备课堂教学之用。下面，我就选取《网店经营与管理》中网店客服技巧章节做案例教学设计：

1.案例导入，介绍案例

案例导入：网络实例：“买家给网店差评，卖家寄寿衣报复”事件。案例简要：商家与客户在网上交易过程中因商品质量问题发生口角，客户对此进行差评，商家不满客户评价，向客户邮寄寿衣...

教师活动：介绍案例并发放相关案例材料（该案例的新闻报道，如视频播放或相关图片）

学生活动：观看视频/读取新闻报道资料，获取案例中的相关信息。

2.各小组成员交流、学生自主发言

教师活动：对案例中的相关问题进行提问。主要问题：这个案例中涉及到哪些方面的信息？

学生活动：针对教师提出的问题进行思考，并发表自己的观点。

3.激烈讨论、行动探索

经过学生自主发言，已经就所要学的知识有了初步的确定。接下来，针对教师设定的详细问题，进入激烈讨论阶段，各小组就案例进行详细、深入地探讨分析，寻求处理与解决方法。詳细问题：案例中商家的做法对不对？如果不对，那她究竟触犯了哪些规定？

问题1：假如你是网络客服，在网店经营过程中，如何有效地与顾客进行沟通？ 问题2：假如你是网络客服，如何应对不同类型的顾客？问题3：假如你是网络客服，如何恰当地处理客户投诉事件？问题4：假如你是顾客，在网络交易中，如何恰当地维护自己的权益？

教师活动：观察各小组讨论情况，适时给予相关知识的指导。

学生活动：各个小组内部进行激烈讨论，得出综合而全面的解决方案。如作为网络客服人员应具备成熟的心理素质，面对客户应耐心、专业、细致地予以回复，以平常心看待客户对于自己的评价，以满足顾客需求为重任等等相应的讨论方案。

4.得出结论，代表阐述

教师活动：观察各小组代表发言，做相应地记录。

学生活动：小组代表阐述各个小组成员共同讨论出的结论，有条理性地组织语言并与其他小组分享。此环节可以配以小组内其他成员的角色扮演辅助阐述。（角色配备：网络客服员、顾客、网络平台维权处、网店老板）

5.争论环节、比较评价

教师活动：观察小组之间的相互评价，观察学生之间的讨论争议，并给予适当地指导评价。

学生活动：学生对其他小组阐述内容做评价并发表自己的观点，进行小组间对于同一案例涉及问题的探讨。

6.对比现实情况，总结迁移

教师对学生的综合方案进行评价，并结合现实情况对比分析，给予学生知识补充与辅导，并要求学生进一步参与模拟平台运用，体验网络客服员的工作过程，达到知识的综合实际运用。学生利用后一节课进行模拟平台的操作，体验相应工作过程，运用所学知识进行体验运用。

四、实施过程中注意事项

通过以上教学设计举例，可以得出基于工作过程的电子商务案例教学法具有以下优势：

1.典型案例可以从职业工作过程中提取，具备典型性、代表性和实践性。真实的素材可以引起学生的重视，并进一步提高学生的知识认识与运用能力。

2.案例教学法可以将电子商务专业综合性强的结构得到细化，抽取各个模块/工作过程中的案例材料引导教学，可以使学生通过具体的案例，掌握综合知识并可再运用于实际生活问题的解决，这种教学法非常适应于电子商务专业教学。

3.可视化、具体的案例材料让学生思考实际生活问题/工作问题，领悟相应的道理与方法。

为了使学生在案例教学中更好地学习电子商务知识，形成电子商务职业行动能力，我们在运用案例教学法的过程中需要注意以下事项：

（1）教师在课前要寻找大量的资料，可以从报纸、电影、新闻报道等方面寻求与对应职业相关的教学材料。

（2）教师要能通过案例材料，定义业务与社会的联系，进而引导学生也将职业业务与社会联系在一起。选取的案例应当出自职业工作过程，最好还应该是在某些工作场所发生了问题的案例，这样更能引起学生的重视，进而思考讨论，寻求方案。

（3）案例教学法在教学过程中，还应当与其他教学方法结合起来运用，如上述例子中学生得出了小组方案，能配以角色扮演法，让学生模拟演示如何做，更能达到学生综合能力培养的效果。在案例教学中，教师要注意把握课堂全局，做好学生的引导者和辅助者，允许争论的存在，让学生在争议—合作—达成一致的过程中解决问题。

参考文献

[1]王建宏.电子商务案例教学浅谈[J].商场现代化，2010.9.

[2]王淑青.网店经营与管理[M].化学工业出版社，2011.9.