优质服务需做好附加题

文_郭 栋

优质服务需做好附加题

文_郭 栋

近日，笔者到一大型加油站办卡，匆忙间将身份证遗忘在营业柜台。数日后急用，方想起可能忘在加油站，遂去寻找。加油站一工作人员取出10余张身份证逐一查看，无果。笔者只得又将家里、办公室、车上翻了个底朝天，依然无果。苦思冥想，感觉还是落在了加油站，遂再次去寻。另一工作人员值班，报上姓名，却从另一抽屉里拿出了笔者的身份证。一番失而复得，不禁让笔者对该知名油企的服务生出些许感想。

首先从笔者亲眼目睹的10余张身份证来看，客户在办理业务时落下身份证的事时有发生，绝非个例。工作人员如果能够及时予以提醒，则可最大限度避免类似情况发生，优秀企业理应给予客户提醒服务；其次，在发现客户落下身份证，且企业能通过客户信息系统轻松查到客户联系方式时，优秀企业理应主动联系客户；再次，即使坐等客户上门寻回，优秀企业也会对客户失物进行规范保管，工作人员会将其作为重要事项进行交接，确保失主来寻时第一时间完璧归赵。

诚然，对提供专业服务的企业来说，类似情况是他们的附加题，工作人员似乎也无过错可言，但无错不等于无责。联想到一些普通百姓在大街上捡到失物尚能急失主之所急，千方百计寻找素昧平生的失主，不图回报，作为与客户存在契约关系的某些企业对此的表现就显得不能令人满意。由此可见，合格与优秀、优秀与卓越之间的差距很大一部分就体现在类似的附加题上，优质服务还需要做好附加题。

相信类似的附加题在供电行业也不少见，如何做好这些附加题，把“你用电，我用心”的庄严承诺落小、落细、落实，电网企业应该从中得到一些启示，以有则改之、无则加勉的态度，持续提升服务水平，用实际行动赢得客户信赖。

（作者单位：安阳供电公司）