海军部队医院医疗纠纷的防范及处置

甘维军

·军事医学·

·短篇论著·

海军部队医院医疗纠纷的防范及处置

甘维军

海军医院；医疗纠纷；医院管理

1 树立大局意识，高度重视军队医疗纠纷问题

军队医疗纠纷问题涉及广大官兵与人民群众权益，关联军队和社会稳定。处理好军队医疗纠纷的首要是，着眼构建和谐社会的大局，从讲政治、讲稳定高度认真对待军队医疗纠纷问题[1]。

1.1 将处理好军队医疗纠纷作为重要政治任务 党中央、中央军委高度重视信访工作，注重维护广大官兵和人民群众的合法权益。军队医疗纠纷问题是信访工作的重点，具有很强的社会和政治影响。应把及时化解医患矛盾、妥善处置医疗纠纷当成维护社会稳定、构建和谐社会的大事来做，当成神圣的政治任务来完成。

1.2 将处理好军队医疗纠纷作为重点研究课题 军队医疗纠纷处理多年来取得了显著成果，积累了宝贵的经验教训，为进一步做好这项工作奠定了良好基础。然而，不断变化的形势和情况，以及改进工作的内在要求，都需要继续把如何处理好军队医疗纠纷作为促进部队全面发展的时代课题加以重点研究。特别是应针对目前军队医疗纠纷增多、军队离退休干部和地方患者投诉多、患者投诉渠道多、纠纷赔偿要求高、纠纷调处难度大耗时长等现状，深入分析医疗纠纷的特点规律，积极探索解决问题的思路方法[2]。

1.3 将处理好军队医疗纠纷作为光荣工作职责 海军各级特别是医疗机构及其人员应把处理好医疗纠纷作为义不容辞的责任和光荣的使命，群策群力，各尽所能，将医患矛盾化解在萌芽状态，把医疗纠纷处理或控制在本级本单位，防止出现卫生信访矛盾上交或上行问题。特别是首长和机关要高度重视和大力支持，加强工作所需软硬件建设，为处理好医疗纠纷提供强力保证；专职工作人员要满怀责任心投入工作，学习掌握相关理论知识、法规政策和沟通技巧，提高医疗纠纷处理能力[3]。

2 建立科学工作机制，提高处理军队医疗纠纷水平

当前，军队医疗纠纷处于国家经济高速发展、社会转型时期多种矛盾交织、人民医疗保障追求不断提高和维权意识日益增强的时代背景下，要求维权与维稳对立统一。处理好军队医疗纠纷的关键是，本着以人为本、依法处理、程序规范、高效有序的原则，建立科学合理的工作机制[4]。

2.1 健全规章制度，确保工作规范 就卫生信访、医疗事故技术鉴定、医疗纠纷处理和防范等工作，根据军委机关有关法规制度，结合实际，制定具体可行的规章制度，明确工作流程、要求和责任，使每项工作有法可依、有章可循，逐步走向规范化、制度化轨道。比如，在工作人员安排上，规定编配专职人员数量及形式，按规定将卫生信访纳入医疗事故技术鉴定办公室工作；在医疗事故技术鉴定专家库建设上，规定从军地医院选择专家及培训管理的办法，努力构建公平、公正、客观、科学的医鉴专家平台；在医疗纠纷应对上，规定医院医疗纠纷登记报告和处置程序，明确纠纷处理中调查、分析、总结、整改等环节的内容和要求，以及纠纷防范工作中各级各类人员的职责等[5]。

2.2 依法公正调处，有效化解矛盾 搞好法规宣传，利用各种方式对外宣传军队医疗纠纷处理的法律法规和基本程序，增强患者法律意识；做好患者咨询服务工作，认真对待、及时答复患者反映的问题，热情接待、耐心倾听来访患者，讲清相关法规政策，提出诚恳意见建议，引导患者依法维权；严密组织医疗事故技术鉴定，发布鉴定会公告，邀请有关部门旁听，主动接受监督，保障专家依法独立鉴定，确保鉴定公信力；积极协调解决问题，对每件医疗纠纷投诉和信访事项都认真登记、处理，指定专人负责，设身处地为患者着想，努力把问题解决到位，争取患者的理解和认同。

2.3 全面排查隐患，做好防控工作 医院建立医患矛盾排查化解机制，定期对各科室、医疗环节存在或可能出现的纠纷进行排查，采取措施将医患矛盾化解在萌芽状态或处理在初始阶段。部队机关卫生部门在国家重大活动、重要节日或其它敏感日子，组织卫生信访排查，并派员到医疗纠纷突出的医院或单位督导，防止矛盾升级转化；特别对排查出的重大卫生信访问题或医疗纠纷，及时向首长请示报告，取得首长支持和相关职能部门协助，指导医疗机构和相关单位做工作，防止医疗纠纷酿成群体性事件[6]。

2.4 发挥整体合力，增强工作实效 依靠军内外多方力量调处医疗纠纷。在军内，部队机关卫生部门、医院设置完善医疗纠纷投诉接待机构。建立向上级卫生部门报告和咨询医疗纠纷的机制，及时得到指导和帮助；与本级参谋和政治部门建立联合处理重大医疗纠纷和卫生信访问题的机制。在军外，与当地公安、卫生、信访、维稳等机构建立联络机制，共同应对医疗纠纷处置不当引发的公共危机。通过内外联合，加强解决问题力度，确保工作成效[7]。

3 改进医疗服务质量，努力遏制军队医疗纠纷产生

医疗纠纷的产生，说到底取决于医疗服务质量。处理好医疗纠纷的根本是，推进医院科学发展，严格教育管理，改进医疗服务质量，从源头上减少医疗纠纷问题。

3.1 搞好思想教育 搞好医疗安全教育，引导医护人员充分认识安全发展与个人成长进步、单位全面发展的关系，形成安全发展的共识；搞好行业精神教育，弘扬冯理达等典型人物精神，强化医护人员“救死扶伤、治病救人”的意识，时刻将社会效益置于首位，维护军队医院和军医形象；搞好服务品格教育，使医护人员牢记“全心全意为人民服务”宗旨，树立“以病人为中心”的理念，视病人如亲人、友人，自觉抵制请客、送礼、送红包等不正之风，养成良好的医德医风[8]。

3.2 提高业务素质 医务人员积极参加医疗机构组织的业务技能实战训练、考核和职业继续教育，主动钻研医疗理论知识和临床技能，不断提高专业技术水平；认真学习《中华人民共和国医师法》、《医疗事故处理条例》等医疗法规制度和服务规范，并自觉运用到医疗服务实践中，大力提高依法行医、规范行医水平。医院重视医患沟通知识的教育培训，使医护人员掌握服务技巧，真正把对患者的尊重和人文关怀体现在医疗服务中，从而融洽医患关系，减少医患冲突[9]。

3.3 加强管理监督 医院把改进医疗服务质量作为重要工作，尤其是加强医疗质量过程管理，成立专职机构，有效进行医疗质量的管理和监督，组织开展质量管理活动；对影响医疗服务质量的用医用药模式、技术操作规程、设备质量保证措施、服务保障流程等重要环节加以明确，特别在落实患者对病情、医疗、费用的知情权，管理各种报告与记录，承接患者抱怨及申诉，处理纠纷等方面做出具体可行规定，为医疗服务提供行为标准[10]；采取设立投诉电话或患者意见箱、发放患者满意度调查表、召开医患座谈会、聘请院外医德医风监督员等方式反馈医疗服务信息，并据此改进工作；在抓好医疗服务自查自评基础上，主动邀请地方“医学会”专家检查指导，部队机关卫生部门也要及时巡查、指导、考核、评价医院的医疗服务质量管理，并将考评结果作为医院达标升级和人员晋升奖惩的重要依据。

[1] 尹安民，黄晓文.军队医院医疗纠纷的防范对策[J]. 解放军医院管理杂志, 2004,11(6)：577. DOI:10.3969/j.issn.1008-9985.2004.06.052.

[2] 李志枚，程利萍. 部队医院医疗纠纷的成因与防范管理[J]. 中国医院管理, 2011, 31(12)：90-91.DOI：10.3969/j.issn.1001-5329.2011.12.048.

[3] 赵升阳，沈毅，张步振，等.军队医院医疗纠纷处理应急机制的建立与应用[J].西南国防医药,2008,18(1):106-107. DOI: 10.3969/j.issn.1004-0188.2008.01.051.

[4] 颜明根，李辉，杨扬，等.基于人民调解调处医患纠纷的实践与思考[J].海军医学杂志,2014,35(6):510-512.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2014.06.043.

[5] 赵艳杰，徐利平，陈莉莉，等.医学鉴定下的医疗侵权责任与医疗纠纷的探讨[J].海军医学杂志,2016,37(1):88-89.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2016.01.034.

[6] 王希，林志永，王媛，等.医疗纠纷原因分析与对策[J].海军医学杂志,2004,25(3):269-272.

[7] 邱福建，许恒，李福林，等.当前医疗纠纷产生的原因及防范[J].海军医学杂志，2003,24(1):78-80.

[8] 赵路遥，李姝颖，张英，等.持续质量改进对肝胆外科护理满意率的影响[J].海军医学杂志,2017,38(3):226-228.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2017.03.014.

[9] 黄小琴，欧崇阳，季玉峰，等.医院门诊医疗服务投诉成因与对策[J].海军医学杂志,2012,33(5):332-333.

[10] 韩君，江有琴，蒋莉，等.门诊护患沟通技巧探讨[J].海军医学杂志,2009,30(1):85.

R821.79

B

10.3969/j.issn.1009-0754.2017.06.005

100841 北京，海后卫生局

近年来，随着医患关系的紧张，医疗纠纷整体呈上升趋势，军队医疗纠纷也日益凸显，分散了机关和部队抓正常工作的精力，也影响到军队形象甚至社会安全稳定；而随着多家医疗机构的转隶，海军卫生信访和医疗纠纷的工作形势日益严峻。因此，必须将军队医疗纠纷问题置于重要位置，采取有力措施，有效防范和妥善处理医疗纠纷，努力构建和谐医患关系、建立良好医疗秩序，为促进社会安全稳定做出应有贡献。

2017-07-08)

(本文编辑：甘辉亮)