“人本位”整体护理模式的构建与实施

郭淑娟 王春秀 王筱红 郑 丹 周爱芳 魏慧芳 李 利 李玲霞

·护理论著·

“人本位”整体护理模式的构建与实施

郭淑娟 王春秀 王筱红 郑 丹 周爱芳 魏慧芳 李 利 李玲霞

目的：探讨“人本位”整体护理模式的构建与实施对提高护理质量和患者满意度的效果。方法:根据“人本位”整体护理理论，构建“人本位”整体护理模式并实施，包括“人本位”整体护理工作流程再造、护理人员“人本位”整体护理能力培养、确定试点病房、遴选敏感指标、建立质量持续改进机制。结果:“人本位”整体护理模式试点病房的护理人员满意度和工作质量均高于非试点病房。结论:“人本位”整体护理模式的构建与实施可有效提高护理质量和患者满意度。

人本位；整体护理；实施；满意度

2010年初卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动，2011、2012年将该活动进行推广[1]，2014年全面开展优质护理工作评价，2015年1月国家卫生计生委推进“进一步改善医疗服务行动”，2015年3月下发了“深化优质护理、改善护理服务通知”，各项文件都要求将“以患者为中心”的服务理念和人文关怀融入到患者的诊疗与护理服务中。2015年3月我院率先引入“人本位”整体护理模式，将此模式作为深化优质护理服务的一项重要举措，采用试点先行、逐步推广的方法，通过1年半的探索实践，取得显著成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 试点科室12个，护理人员共276名，年龄21～39岁。护龄1～20年。学历：硕士研究生1名，本科235名，大专40名。职称：副主任护师1名，主管护师41名，护师112名，护士122名。12个病区均为“优质护理服务病房”。

1.2 方法

1.2.1 树立“人本位”整体护理理念

1.2.1.1 购买《唤醒医疗》《唤醒护理》等书籍，院领导率先研读，并敦促全院医护人员学习，领会“人本位”内涵，撰写学习心得。

1.2.1.2 邀请“人本位”医疗倡导者、著名医院管理专家张中南教授及其团队来院指导，包括2 d共16学时的理论授课和1 d的“人本位”整体护理查房，理论授课包括洞悉“人本位”整体护理、如何让“人本位”整体护理真正落地、医院各层级人员绩效考核等内容；在神经内科和骨科病区进行查房，查房时重点指导医护人员以“患者的阳性体征、主诉和细微变化”为导向，采用引导式提问的方法，示范“人本位”整体护理查房流程，并强调“患者评估整体全面、病情观察从细微处着眼、康复指导量化再量化、医疗协作互相补位”等核心要点。

1.2.1.3 管理团队和临床医护团队外出参观。赴重庆大学第一附属医院、山东济宁医学院附属医院、广东省普宁医院、江苏省人民医院等实施“人本位”医疗模式成效显著的医院参观、交流，了解具体开展步骤。

1.2.2 成立“人本位”整体护理工作组织，制订实施方案 医院将“人本位”医疗工作纳入一把手工程，成立了以院长为组长的“人本位”整体护理领导小组，成员为全体副院长，全面负责各项工作的组织协调，同时还成立了以牵头部门副院长为组长的“人本位”整体护理工作小组，其成员为护理部、医务科、质控办、人力资源部、绩效办和试点病区科主任护士长，负责具体工作的实施和监督，“人本位”整体护理办公室设在护理部。

1.2.3 确定“人本位”整体护理模式试点病房 由全院各病区自荐申报，“人本位”整体护理领导小组从学科发展、科主任护士长管理能力、科室医护人员主观能动性等方面综合考评，确定第一批4个病房、第二批8个病房成为“人本位”整体护理模式试点病房，指导其制定“人本位”整体护理工作计划。

1.2.4 构建“人本位”整体护理模式 基于张中南教授“人本位”整体护理理念制定患者住院全过程评估、诊疗、护理、康复、延伸服务等环节标准化工作制度、流程、规范，在实施过程中，逐渐在标准化的基础上针对不同患者体现个性化，建立质量考评机制，开展科研推动，通过宣传与对外交流在区域内推广，构建“人本位”整体护理模式。

1.2.5 “人本位”整体护理实践

1.2.5.1 制定“人本位”整体护理工作制度、流程、规范。以患者入院、住院和出院为主线，基于“人本位”整体护理理念对原有工作流程进行增补、修订，共出台制度30项、职责24项、规范32项、流程60项。

1.2.5.2 购置设施设备。每科配备2台移动护理车，2台空气压力波治疗仪，骨科每床配备上肢运动拉环，按需配置移动输液架、助行器、手杖、拐杖、专科康复训练用具、电子血压计、额部体温扫描枪等。

1.2.5.3 护理人员“人本位”整体护理能力的构建。(1)“人本位”整体护理理论的培训，试点科室护士人手一册《唤醒医疗》《唤醒护理》《“人本位”整体护理工作手册》，要求护士长导读和护士自学。(2)护理评估培训。对各类护理评估标准流程如生活自理能力评估、肌力评估、疼痛评估、膀胱充盈度评估、肠鸣音评估听诊，各类风险评估如压疮风险评估、深静脉血栓形成风险评估、管路滑脱风险评估、跌倒/坠床风险评估、营养筛查与评估、自伤风险评估等内容，采取行为训练和情境模拟方法进行培训。(3)各类仪器设备操作规程培训。培训所有新增仪器设备的操作规程、注意事项、维护保养、故障排除等知识。(4)临床病情观察五大能力培养。内容包括病情观察的责任心、主症观察的重要性认识、观察与思考的明辩能力、观察的多角度思维能力、病情观察的严密细致性能力等[2]，采用案例分析和床边查房形式培训。(5)护理优良事件故事分享。护理优良事件是指通过护士的评估和观察而发现的杜绝重大并发症的发生、提供重要信息协助疑难诊疗、避免重大医疗纠纷、避免严重护理不良事件发生从而提高患者安全、疗效和感受的事件。发现护理优良事件后，由事件当事人在本班次内填写护理优良事件报告表，并由在场相关人员证实签名，护士长组织主管医师、科主任或科室核心小组成员共同对事件的经过进行核实定性签名，在科内分享，24 h内向护理质量与安全管理委员会上报，委员会成员对事件经过进行调查、核实，并定性反馈。每季度对全院护理优良事件进行汇总，组织召开护理优良事件故事分享会，提高护理人员评判性思维能力。(6)“人本位”举措借鉴与学习。出版《唤醒与回归——“人本位”整体护理征文汇编》一书，荟萃“人本位”举措与故事，供全院护理人员借鉴学习。

1.2.5.4 “人本位”整体护理工作流程再造。(1)护理排班模式优化。采用DN或APN包月排班，即责任护士固定1～3月白班，不参与中夜班倒班，保证分管患者的连续、全程、整体。(2)构建学科间协作模式。医护协作构建医护一体化小组，实行医护同组分管患者、医护联合查房，运用护理程序的方法医护共同评估患者现存和潜在的生理、心理、社会、文化等方面的问题，提出医疗、护理诊断，共同制定诊疗护理计划并实施，实施的过程中，注重医护协作和互相补位，阶段性给予评价。护理多学科联合模式，对于护理疑难病例，由护理部牵头，组织医疗、护理、康复、营养、麻醉和心理等专业的专家组多学科联合查房，共同解决患者疼痛、康复、营养、心理等多方面的问题。(3)护士长评价式护理查房。由护士长组织，每日晨会交班后或白班下班交接班前，在患者床边或床边查房后回到护士站进行，时间控制在30 min以内，参加人员有护士长、夜班护士(晨会交班后)、责任护士、低年资护士、进修实习护士，查当天重点患者如病危、病重、大手术后或上一班次内发生病情变化的患者，夜班护士或责任护士汇报本班次内病情，护士长检查治疗护理措施落实情况并给予评价式点评[3]。(4)护士站前移至病房。每科配备2台移动护理车，车上搭载电脑显示屏，安放利器盒、手消毒剂、污物桶，存储柜中配有续加液体、治疗护理用物，护士工作站前移至病房，帮助完成治疗、护理文书书写、健康教育视频播放、查阅电子病历及检查检验结果等工作。(5)设计使用专科护理记录单。各科室结合专科特色和病情观察重点，设计了数字化、表格化、动态化、个性化四化一体的护理记录单。如胸心外科护理记录单分为乳腺外科、胸外科、心外科几个亚专科，内容分为一般项目、专科项目、临时项目和特殊病情观察4个版块；产科分产前、产后护理记录单，体现专科病情变化趋势，简明直观。(6)关注患者感受，全程动态评估。对患者实施全方位动态评估，为治疗、护理、康复提供临床客观依据。(7)丰富延伸护理内涵，随访做好“五个一”。即出院时发放1本出院健康教育手册、1份阶段性康复计划、1张回院复查清单、出院7 d内进行1次电话回访、每位患者建立1套档案，回院复查时评估肢体功能、心理、营养等，针对性制定下阶段康复计划和健康指导。

1.2.6 定期督导和研讨，持续改进，推进“人本位”整体护理工作。

1.2.6.1 制定质量平价标准。建立“人本位”整体护理试点病房敏感指标体系，包括共性指标16项、各病区专科指标6项，根据敏感指标制定试点病房工作质量评价标准(百分制)。

1.2.6.2 定期督导。“人本位”整体护理工作小组对照质量评价标准，每周对试点病房进行专项质控，每月汇总评价分析，编印“人本位”整体护理月简报，进行公示反馈，每月护理质量讲评会给予针对性地讲评，督导整改与持续改进。

1.2.6.3 组织“人本位”整体护理综合查房。每周选取1个试点病房，由“人本位”整体护理工作小组牵头，护理院长、护理部主任、科护士长、全体试点病房护士长参加，将业务查房、教学查房和质量查房三位一体，责任护士针对查房病例汇报“人本位”整体护理举措，各查房小组点评并反馈质量问题，护士长汇报科室“人本位”整体护理思路，提出问题与疑问，护理院长给予点评、总结和解答。

1.2.6.4 召开工作汇报、经验分享会，召开研讨会。每季度组织“人本位”试点病房工作汇报和研讨会，汇报创新举措，进行经验分享，研讨在试点工作中的难点和疑点，协调解决，保障“人本位”整体护理工作顺利推进。

2 结 果

2.1 患者对护理工作满意度 按照“人本位”整体护理敏感指标，制定基于“人本位”整体护理模式的住院患者对护理工作满意度调查问卷。该问卷共30个条目，“人本位”工作小组成员进行培训后实施调查，调查对象入选条件严格界定，外科系统为手术后、神志清楚、病情稳定且自愿接受调查的患者，内科系统为住院天数≥3 d、神志清楚、病情稳定且自愿接受调查的患者，每周每科调查1名住院患者，调查人员向患者解释调查的目的，采取访谈式提问调查，当场完成，试点工作开展以来，共调查2176例住院患者，其中试点病房768例，非试点病房1408例，患者对护理工作总体满意度为92.63%，试点病房为94.58%。

2.2 敏感指标达标率 “人本位”整体护理工作开展以来，12个试点科室平均住院日同比下降3%～7%，重大并发症早期发现率100%，无严重医疗护理投诉事件及重大护理不良事件发生，科室收支结余同比增长3%～8%。心胸外科乳腺癌术后全面康复管理执行率100%；肝胆外科腹腔镜胆囊切除术患者实施舒适护理，93.7%的患者术前不留置胃管和尿管；胃肠外科结/直肠术后平均72 h拔除胃管，产科剖宫产率控制在48%以下，纯母乳喂养率达100%，剖宫产术后6 h下床活动、术后6 h拔除尿管，产妇进产房时机准确率为100%；神经内科多学科联合实施脑卒中个性化康复训练落实率100%。

2.3 学术交流、科研推动与宣传 我院护理院长在国家级、省级或市级继续教育项目培训班上多次进行专题讲座和经验交流；自开展“人本位”整体护理工作以来，先后接受34家兄弟医院累计290人次来院参观交流；护理人员累计在统计源期刊发表护理论文5篇，申报省、市及院级科研项目7项，参加中国护理管理杂志在“水滴行动”护理科研辅导课题1项，在《医院管理论坛(现代护理报)》、全国管理论坛、《健康报》、《楚天声屏报》、《天门日报》等媒体发表报道多篇；在医院官网开设“人本位”专栏，定期推送工作动态，组稿编辑医院院报“人本位”专刊一期；选送11个“人本位”整体护理工作优秀案例参加“全国改善医疗服务行动计划擂台赛”，撰稿拍摄“人本位”整体护理宣传片一部，在全市各大城市电视和院内LED大屏幕滚动播放，宣传“人本位”举措与成效，不断营造氛围、扩大影响。举办“人本位”整体护理成果分享会，评选优秀试点科室和优秀个人，设立专项基金给予奖励。

3 讨 论

3.1 “人本位”整体护理工作实践与推进是一项系统工程 为使“人本位”整体护理达到最好的效果，应该当做一项系统工程来做，需要医院领导高度重视，组成专项小组负责“人本位”整体护理工作，需要制订实施方案，试点先行、逐步推进，需要具备较强“人本位”整体护理能力的护理人员，需要以“人本位”整体护理理念为导向的制度、流程、规范，需要对实践的督导等。本研究采取综合措施，包括理论培训、“人本位”整体护理试点病房开设、责任护士“人本位”整体护理流程再造、试点工作督导、经验交流等，给患者提供更专业，回归护理本质的“人本位”整体护理[4]。

3.2 “人本位”整体护理能提升护理质量，提高患者满意度 随着社会的发展和医疗模式的改变，患者对医疗的要求越来越高，护士自我提升的需要也越来越迫切，不仅要做好基础护理、执行医嘱，更需要做好心理护理、康复指导等[4]。实行“人本位”整体护理，能使护士树立“以患者为中心”的理念，回归护理本质，牢记护士职责，高度关注患者感受，实施专业评估、个性化的生活护理、手脑并用的治疗处理、贯穿全程无所不在的健康指导、身心兼治的心理护理、明察秋毫的观察监护、建立在评估基础上及时的功能训练、以人为本的专业服务等内容[5]，使护士的专业能力提升，护理不良事件发生率和重大并发症早期发现率有了明显改善，护理质量得以改进，患者满意度提高。

3.3 “人本位”整体护理能促进患者早期康复，改善患者结局 “人本位”整体护理通过构建“医护一体化小组”和“护理多学科联合小组”，医疗、护理乃至多学科联合，给予患者多维度、个性化的评估、诊断，结合快速康复理念，共同制定医疗、护理、康复、营养心理等计划并实施，让患者的疗效与安全最大化。术后进食水、离床活动、拔除胃管、拔除尿管、剖宫产率、母乳喂养率、肢体功能康复程度等均明显改善，促进患者快速康复，改善患者结局。

我院实施“人本位”整体护理1年半时间，初步构建出“人本位”整体护理模式，并不断对各项考评指标持续改进，但是，我们还需继续探索改革临床护理工作模式、提高护士素质和专业能力的培训体系、充分调动护士工作积极性的绩效考核方案，进一步研究更为科学、客观的考评指标，将指标监测纳入信息化管理，构建科学、规范、系统的“人本位”整体护理模式，让患者、社会满意，医院发展、护士职业自豪感提升，促进护理学科健康有序发展。

[1] 刘义兰，段征征，喻姣花，等.人文关怀护理模式的构建与实践[J].中国护理管理，2013，13(3)：111-112.

[2] 李 华.培养护士临床病情观察能力的实践与思考[J].西南国防医学，2009，19(3)：328-329.

[3] 郑红梅.应用评价式护理查房提高低年资护士整体护理能力[J].护理实践与研究，2015，12(5)：105-106.

[4] Mchugh MD,Lake ET.Understanding clinieal expertise:nurse education experience,and the hospital context[J].Res Nurs Health,2010,33(4):276-287.

[5] 张中南.唤醒护理[M].北京：光明日服出版社，2013：59-93.

(本文编辑 陈景景)

Construction and implementation of “people-oriented” overall nursing model

GUO Shu-juan,WANG Chun-xiu,WANG Xiao-hong,et al

(Tianmen First People’s Hospital,Tianmen 431700)

Objective:To discuss the effect of construction and implementation of “people-oriented” overall nursing model on the improvement of nursing quality and patients’ satisfaction.Methods:The “people-oriented” overall nursing model was constructed and implemented according to the “people-oriented” overall nursing theory, including reconstruction of “people-oriented” overall nursing work flow, cultivation of “people-oriented” overall nursing ability of nursing personnel, determination of pilot wards, selection of sensitive indicators, and establishment of quality continuous improvement mechanism.Results:The satisfaction and work quality of nursing personnel in the pilot wards of “people-oriented” overall nursing model were higher than those of nursing personnel in the non-pilot wards.Conclusion:The construction and implementation of “people-oriented” nursing model could effectively improve the nursing quality and patients’ satisfaction.

People-oriented; Overall nursing；Implementation;Satisfactions

431700 天门市 湖北省天门市第一人民医院护理部

郭淑娟：女，本科，副主任护师，护理部副主任

2016-11-08)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.001