品管圈在缩短口腔专科医院门诊预约患者等候时间中的应用

赵树红 姜燕 于佳音

(山东省烟台市口腔医院，山东 烟台 264000)

品管圈在缩短口腔专科医院门诊预约患者等候时间中的应用

赵树红 姜燕 于佳音

(山东省烟台市口腔医院，山东 烟台 264000)

目的探讨品管圈在缩短口腔专科医院门诊预约患者等候时间的应用效果，提升预约患者的满意度。方法通过实施品管圈方法对专家综合门诊预约患者进行调查分析，探讨影响预约患者未按时就诊的主要因素，加以分析和改进。结果经过对主要影响因素的改进，我院预约患者等候时间从改善前15.63 min下降到改善后4.33 min，差异有统计学意义(P<0.01)。结论在临床上开展品管圈活动可以显著缩短预约患者的等候时间，该方法能够提高医疗服务效率，增强患者满意度。

品管圈； 预约患者； 等候时间； 护理管理

Quality control circle； Patients with an appoinment; Waiting time; Nursing management

医疗行业提供的产品是健康服务，医疗服务的顾客是患者，患者的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标[1]。专家综合门诊实行会员制的管理模式，全程实行电话预约及全程导诊服务，对预约患者时间管理尤为重要。目前，专家综合门诊虽已经建立了较为健全的预约系统，但是仍有预约患者等待时间过长的现象出现，因而，提高预约患者时间管理水平，对保障患者就诊满意度至关重要。1962年日本的石川馨博士及其团队创建了品管圈活动，并将其定义为由某一场所内的人(通常为6～8人)为了解决某一问题或者突破工作绩效，自动自发地组合成小团体，团体内部通过分工合作，采用品质管理有关的简易统计方法充当工具，展开统计分析，从而能够快速有效地解决该团队所面临的障碍或者问题以达到改善业绩的目标[2-3]。本研究旨在降低预约患者的等候时间，提高患者满意度，笔者所在医院2016年4月开始实施品管圈活动。现报告如下。

1 品管圈活动实施

1.1品管圈组建 专家综合门诊开放椅位7台，接待预约患者100余人次/d。护理人力资源配置：共9人，均为女性，年龄26～31岁，其中护师4人，护士5人；学历分布:本科2人，专科7人。品管圈(QCC)小组成员由本科室护理人员共9人组成，其中圈长1名，除此之外，由护理部一名熟悉品管圈的人员担任辅导员。圈长组织圈员学习QCC的相关知识，共同讨论圈名定为“Bao牙圈”，并绘制圈徽。

1.2主题选定 圈员利用头脑风暴法从圈能力、重要性、迫切性三方面对备选主题进行评价[4]，在评价前为更加客观、准确、符合圈组需求地对备选主题进行选定，对多项评价指标设定不同权重。共有9人参与选题过程，票选分数为5分、3分、1分，票选分数最高的为本次活动的主题。最终“缩短门诊预约患者等候时间”为本次活动的主题。

1.3拟定活动计划 2016年4月收集预约患者就诊等候时间数据及不能按时就诊的原因，4月底开始分析原因及制定相应措施，5、6月份实施具体措施，7月份收集措施实施后预约患者等候时间数据，8、9月份进行数据分析、形成标准化预约就诊流程，对品管圈活动进行总结与改进。活动周期为2016年3～9月，每项计划安排专门圈员负责，保证每项工作按时完成。

1.4现况把握及目标设定 圈员运用5W1H分析法，即从原因(Why)、对象(What)、地点(Where)、时间(When)、人员(Who)、方法(How)方面对预约患者接诊流程进行了分析，制定出影响预约患者未能按时就诊的查检表，对2016年4月5-12日来专家综合门诊就诊的预约患者进行调查。根据目前品管圈活动中常用的80/20法则，预约时间不足、治疗计划改变、诊前用物准备不全是本次改善的重点。并根据圈能力计算出目标值，目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)，其中圈能力由圈员根据“5、3、1”评分标准评分后计算得到，为82.22%，因此目标值=15.63-(15.63×80.92%×82.22%)=5.23。

1.5解析原因 圈员通过头脑风暴法，对预约患者就诊中的医生、护士、患者、医院、信息系统、治疗、材料等方面进行鱼骨图分析，寻找影响预约患者不能按时就诊的原因，从圈能力、重要性、迫切性三个方面按照“5、3、1”评价法进行评分，依据80/20法则，主要原因≥108分的确定为要因，包括护士专业知识缺乏、医生改变治疗计划、医生预约未留出护士用物准备时间、医生预约时间不准确、科室材料摆放混乱、临时安排其他患者、信息系统运行不畅；通过真因验证，护士专业知识缺乏、医生预约未留出护士用物准备时间、医生预约时间不准确、科室材料摆放混乱、临时安排其他患者、信息系统运行不畅五方面为真因。

1.6拟定对策 首先，通过头脑风暴法，针对真因找出解决问题的对策方案，每一方案从可行性、效益性、经济性三个方面按照“5、3、1”评价法进行评分，依据80/20法则，总分≥108分的予以采纳，根据“5W1H”的方法逐一制定对策，将选定的对策进行整合，最终确定对策为医生预约时间改为护士预约时间、统一规范材料柜物品摆放位置、培养全科四手操作护士、信息科完善信息系统。

1.7对策实施与检讨 (1)由于医生预约患者往往会忽略护士诊前诊后的整理用物的时间，预约时间不精确，给患者增加了时间成本，针对这种情况圈员制作了科室预约卡片，内容包括就诊日期、就诊时长、就诊项目、同时预约其他医生等，患者就诊结束，责任护士填写预约卡片交于前台接诊人员，由前台接诊人员进行患者预约。(2)统一规范材料柜物品摆放位置，分类整理，在柜门处粘贴材料摆放示意图。(3)责任护士熟悉材料柜中的布局，规定30 s内完成用物准备，科室每月有用物准备计时考核。(4)针对科室特点培养全科护士，要求护士每人至少掌握2门及以上专业，以应对科室的突发状况。(5)针对信息系统运行缓慢信息科扩展硬性性能来改善应用服务运行状况、优化登录检索代码有效解决大量数据存在后系统运行缓慢问题。

2 结果

2.1有形成果 本次圈活动的有形成果主要是缩短了预约患者等候时间。改善前，对63名患者进行现况调查，平均等候时间为15.63分钟，改善后对60名患者进行调查，平均等候时间缩短为4.33分钟低于目标值5.23分钟。

2.2无形成果 圈员通过自制评分表，对QCC手法应用、责任感、沟通配合、解决问题的能力、凝聚力、积极性评分，每项1～5分。分别计算6项内容得分，并计算每项平均得分，对改善前和改善后进行比较。通过开展品管圈活动，圈成员在6项评价方面均进步显著。

3 讨论

品管圈活动不仅增强了护士的主动性和积极性，也节约了患者的就诊等候时间。品管圈活动强调让圈员自发地参与，使圈员享有更高的自主权、参与权、管理权，使护士从被动工作者转变成实施管理的主动参与者，从而积极发现临床护理中存在的问题，制定实施相关对策，实现了质量持续改进。在此过程中，圈员不仅顺利完成护理工作，有形成果和无形成果显著，如护士的责任感和沟通配合能力等，提高了护理工作效率，也提高了患者预约就诊率。因此，品管圈在口腔专科门诊值得大力推广应用。

[1] 陆晨英,马绽梅.运用品管圈缩短门诊病人候诊时间[J].现代医院管理，2011,44(5):32-36.

[2] 沈国美，夏琴，代后珍，等.品管圈活动在降低医务人员职业暴露发生率中的应用效果观察[J].护士进修杂志，2015,30(2)：119-122.

[3] 李淑萍，李玲，任琴,等.品管圈活动在手术室病人安全管理中的应用[J].护士进修杂志，2014,29(19)：1789-1890.

[4] 刘扬.通俗易懂的QCC头脑风暴法[J].中国质量，2005(2)：59.

赵树红(1969-)，女，山东烟台，本科，副主任护师，护理部主任，研究方向：口腔护理管理及医院感染

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.23.022

2017-06-05)