影响儿科患者满意度的原因分析及对策

郑莉

摘要：目的 探讨影响儿科住院患者及家属对护理人员满意度的因素以及提高患者满意度的方法。方法 问卷发放的方式分析，比较影响满意度的因素。结果 高年资护士较低年资护士得分高（P<0.05）。结论 低年资年轻护士是减少护患纠纷，提高患者满意度的关键。其技术水平、观察能力以及沟通能力是主要的薄弱环节，应采取相应对策以提高患者的满意度。

关键词：儿科；护士；患者满意度；护患纠纷

随着社会的发展及医学模式的转变，努力实现优质护理服务目标，改善护理服务，提高护理服务内涵，深化专科内涵建设，提升护理品质，满足患者需求，提高患者满意度，是当前护理工作的重要内容，也是护理管理工作中的重要环节。随着患者法律意识和自我保护意识的增强，近年来，护患纠纷呈现出明显的上升趋势。在儿科临床护理工作中，由于儿童的生理，心理的特点，以及家长爱子心切等原因，因此对护理服务质量的要求更为苛刻，护患纠纷极易发生。低年资护士（护龄≤5年）发生护患纠纷的问题尤为凸显[1]。为了减少护患纠纷，提高低年资护士纠纷防范能力以及提高儿科患者及其家属的满意度，，本文对其中原因进行分析讨论，并提出防范、改进措施。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院儿科住院部注册护士，均为女性。按工作年限分为：低年资组：工作年限1～5年，年龄22～26周岁，全部大专及以上学历。高年资组：工作年限6～16年，年龄25～37周岁，全部大专及以上学历。

1.2方法 采用问卷调查表将护士姓名全部列出，请住院五天及以上，且即将出院的患儿家长对其进行评价。该问卷共有6项内容，对该护士总体满意度进行评分后，再针对护士的技术水平、沟通能力、观察能力、服务态度、责任心、等患儿家长较注重的五项内容进行逐项评分。

1.3资料的收集与处理 2013年1月～2014年1月，每6个月1次，共3次，由专人发放问卷调查表，在统一指导语的条件下，对被调查患儿家长进行必要解释，当场发放调查问卷，填写完成后当场收回，有效回收率100%。对于家长不了解的护理人员则不作评分，作为单项漏失处理。统计后，低年资组共计58名，高年资组共计65名。所有数据均以均数±标准差（x±s）来表达，采用t检验判断差异显著性。

2 结果

高年资组和低年资组护士满意度等评分的比较，高年资护士较低年资护士得分高（P<0.05）。低年资护士的技术水平，观察能力，沟通能力是比较薄弱的环节。

3 讨论

由此可见，低年资护士是提高患者及其家属满意度的关键。分析得知，低年资护士在技术水平，观察能力，沟通能力等方面有着较大的提高空间。针对这些问题的提高，可以有效提高患者的满意度。

3.1技术水平欠佳 儿科护理工作专业性很强，技术要求特别高。低年资护士缺乏儿科临床护理工作经验，部分新毕业护士专业知识不够扎实，技术操作不够熟练。针对这些因素，除了平时加强理论知识的学习、考核，夯实理论基础，工作中更应注意理论联系实际，仔细观摩，多多练习，并进行操作演练、考核，促进熟练掌握各项操作流程。还可以和高年资护士多沟通交流，让高年资护士传授心得体会并指导操作。对于较为复杂的，技术要求高或者没有把握的操作，可以由高年资护士陪同，在高年资护士指导督视及帮助下执行操作。也可以指定带教老师，言传身教，使低年资护士更快成长。另外，儿科患儿住院，往往都有很多位家长亲属陪同，对于护理操作的要求更为严苛。家长亲属迫切要求快速准确，一针见血，百发百中，给护士造成很大的心理压力。年轻护士往往更为紧张，从而影响技术水平的发挥。所以，儿科护士还应具有积极向上的精神和更加良好穩定的心理素质，因为良好的心理素质是进行各项有效操作的前提[2]，沉着稳定的心态能够保证各项护理操作的有效实施。

3.2观察能力 儿科又叫哑科，儿科患者很多都是还不会说话，或者是还不能完全、正确表达的孩子，因此，病情更为隐蔽，需要护士主动发现病情变化。因此，儿科医生护士更应善于观察病情。护士应该熟知正常儿童各年龄段的生理特点，才能知道什么是病理的，异常的情况；要熟知患儿病情，对病情变化有预见性，知道重点观察什么。工作中要更为耐心、仔细地观察分析，才能发现问题，解决问题。低年资护士由于专业知识、临床经验等等原因的限制，往往容易疏漏，以至不能及时的发现病情变化和隐患苗头，错失先机。临床护理工作中，在启发低年资护士仔细观察的同时，还应鼓励其积极思考，将观察引向深入，去发现，去分析，去判断，培养年轻护士评判性思维的能力，及时发现患儿的病情变化及其他隐患，及时处理，防患于未然。这样不断积累总结临床护理经验，逐步提高自身专业素养。

3.3沟通欠缺 有研究表明，大部分的护患纠纷，是由于双方缺乏有效沟通，产生误会而造成的[3]。良好有效的沟通，应该要克服各方焦躁情绪。患儿因为身体原因以及恐惧心理而焦躁；家属因为担心患儿病情以及疾病知识缺乏而焦躁。低年资护士对于有效沟通缺乏足够重视，或者自身性格原因不善表达、语言生硬欠委婉，缺乏艺术，尤其工作忙碌时，情绪容易焦躁，面对多位家长的反复询问，护士不能理解体谅家长心情，表现出不耐烦，使家长不满[4]。部分护士对于纠纷的苗头不敏感，不善于通过及时有效的沟通控制局面[5]。对此，护士在工作中要克服个性弱点，积极主动与患儿及家属沟通，尊重理解他们，要学会换位思考，学会倾听，注意面部表情柔和温暖，微笑待人，语言和蔼，并强调护士的形体语言，树立良好的职业形象，正确运用沟通技巧，给患儿必要的关心，爱护会赢得家长的信任和配合[6]，使护士的工作得到患者和家属的理解和支持。另外，专业知识欠佳，不能给患儿家属合理专业的解释以及疾病指导，常常也是患儿家属不满意的一个重要原因。合理专业的解释和指导可以使家属更加信任护士。所以，提高专业素养，密切护患关系，正确运用沟通技巧，关心、爱护患儿是有效沟通的关键。

值得特别提出的是，临床护理工作中，要尽力避免差错事故等不良事件的发生。发生差错事故，会让患儿及其家属对医护产生质疑，失去信任，甚至产生敌对情绪。所以，临床护理操作过程中，护士应严格执行各项查对制度，及各项操作规程，规范护理操作，保障护理安全。严禁随意简化流程，防止差错事故的发生。要以良好的职业道德，高度的责任心，以及严谨、认真、负责的工作态度，扎实的专业文化知识，娴熟的专业技术操作服务于患儿，保障患儿生命健康，这是得到患儿及其家长的信任，提高患者护理满意度的基础。

总之，在护患关系较为紧张当前，护理人员应努力学习专业知识，熟练掌握各项护理操作，提高自身专业素养，加强与患儿及其家长的有效沟通，密切护患关系，对于减少护患纠纷，提高患者满意度，呈现护理职业价值是非常具有意义的。

参考文献：

[1]樊锦春，王瑞娟.68例护患纠纷原因分析及对策[J].护理管理杂志，2011，11（9）：668-669.

[2]周林娟.小儿静脉输液引发护患纠纷的相关因素分析与防范对策[J].护理实践与研究，2012，21（100）.

[3]郑玲燕.门诊输液室护患纠纷的原因及对策[J].护士进修杂志，2007，22（19）：1759-1759.

[4]严秀芳.儿科护患纠纷原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（30）：69-70.

[5]季蓓，徐学炜，贺双忍，等.儿科护患纠纷原因分析与防范对策[J].护理实践与研究，2012，9（3）：81-82.

[6]周伟敏.儿科低年资护士护患纠纷认知情况及对策[J].中国实用护理杂志，2006，22（3）：6-7.

编辑/翟辰万