浅析企业服务理念在基层公务员工作行为中的应用

张洁

［摘要］基于政府层面的公共组织理论，涵盖了行政组织结构、模式、政府失败论、注重公平效率等方面。而一个好的服务型政府，是建立在自上而下的良好的管理体制基础上，具有自下而上的服务理念，并把这种理念体现在实际与公民处理公共事务的细微之处。那么作为最大的公共组织，基层公务员的服务意识以及服务水平是影响这一组织服务能力体现的强有力因素，本文从实际出发，浅析企业服务理念在基层公务员工作行为中的应用。

［关键词］政府；服务理念；基层公务员

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.125

［中图分类号］D623；F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2017）02-0-01

1 企业服务理念的概念

企业服务理念就如同企业的有形产品一样，强调不同产品满足不同消费者需求，也在消费者需求的基础上转化为具体的产品特征和规格。企业和消费者之间的沟通和交流都基于“产品”，那么，企业依据不同的消费者需求和期望，将服务理念具体化为市场目标确定、市场机构划分、产品定位以及产品的配送体系渠道构建，如何保证配送的连贯性和可行性，是服务理念体现的终点也是重点，因此，企业服务理念虽看似是空洞的，实际上是工作人员服务行为的根本动力。

2 基层公务员及服务型政府概述

基层公务员是政府基层工作者，是与公众接触最多的群体，他们体现着法律的意志，是国家政策贯彻落实的直接执行者，是信息接受者、传达者，是公民感受国家政策的最直接渠道。基层公务员是打造服务型政府的主力军，他们为人民服务的职业意识、全面发展的职业能力、依法行政的职业规范、忠于职守的职业道德和责任本位的职业操守是实现服务型政府目标的重要组成点。

服务型政府强调强调：①塑造服务型政府首先不能脱离我国社会大环境，要建立一个综合动态的体制，当然法律环境是其中最重要的环境，理念的提出只有在法律这一环境下，才能够真正规范化、系统化；②塑造服务型政府不是独立的理念，要和公民本位、社会本位理念相联系，并在此指导下进行服务型政府的塑造；③塑造服务型政府的目标是政府在原有的提供公共服务、承担公共责任这一概念下，进一步明确自身的宗旨和性质：将公共服务设为政府的宗旨，且责任认定为服务责任。

本文认为服务型政府不是只停留在理念上，还是要付诸行动。在上述分析的基础上，需要思考以下几个问题：企业服务理念如何更好地应用在政府这一公共组织中；基层公务员如何能更好作为一个政府部门的“服务人员”；服务型政府的整体理念如何更好地在现实中得以实现。

3 企业服务理念在基层公务员工作行为中的应用

现实生活中，对于服务型政府的研究一直停留在理论、意识方面，并未告诉人们如何从言谈举止中对这一必须性行为的研究付诸实际，且基层工作者作为公民感受国家政策的最直接渠道，其职业能力素质的高低直接关系到政府服务的质量、政府在公民心中的整体形象。作为执行者的行政人员应在各个方面贯彻“企业化服务理念”。

3.1 服务着装

学习优秀企业统一着装，塑造团队外型，保持良好的精神面貌对待来访公众。各部门应有自己的着装特殊，比如：海关、工商、药监部门等行政执法类公务员要和综合管理类公务员、专业类公务员分开，有自身统一性，让公众从视觉和服务上感受到专业化。

3.2 服务言行

学习企业一站式服务，从进入基层政府，接待人员就应熟悉流程，统一口径，不相互推脱，耐心对待来访公众，给公众提供切实可行的完成完整事件的方法。比如：要忌讳“我不知道”，“你自己去问问”这种看似简单的口头禅，在不了解情况时，应耐心向公众解释清楚，即使不属于自身职责，也应该告诉公众在哪儿咨询。

3.3 服务态度

学习企业“顾客至上”的实际操作态度，对待公众提出的问题，应该尽力回答，对待一个公众，对于他们需要了解但是不清楚的事物，形成“帮帮组”和“指导环环扣”的工作方法，帮助公众从不了解到完全了解这一服务过程。接听外部公众电话和内部电话都要及时，并耐心回答公众提出的问题，这一主要的交流方式能够体现工作人员的服务态度。

3.4 服务流程

在法律允许，且符合当地法规的要求下，适当减少流程，保证公众处理事务的基本流程即可，減少公众在办理公共事务的等待时间，提高办事效率。行政服务大厅要有相关法律法规指明需要办理事件的详细流程和地址、联系方式，并能保证在工作时间，服务顺利进行。

3.5 服务塑造

让一系列的服务行为逐步成为执行者的内在素质，成为对一个行政人员日常工作的最基本要求，服务着装、服务言行、服务态度、服务流程都要使执行者内化于心，外化于行，数年如一日，塑造人民公仆的形象。

3.6 服务监督

监督在每一项工作中都有着及其重要的作用，在这一服务理念的执行过程中，不论是新人，还是从业数年的公务员，都应对其进行培训，规范其行为，在日常的工作中，应将服务理念的执行加入绩效考核中，加以监督，最终形成文件，成为政府永久的生命力。

4 结语

要让服务型政府这一理念真正运用在政府日常事务处理过程中，完成由正式制度向非正式制度的转变，加强公务员职业能力认知培训，崇尚个人职业理想；注重团队建设，营造团队职业能力整体开发氛围；实施实用有效的职业能力培训方式，建设综合动态培训体系；构建多元化激励体系，形成有效竞争机制；明确整体目标二级、三级指标，细化可行性目标；重视组织内部监督，充分运用第三方监督，有效保障职业能力开发成为推动政府改革强大隐形的动力。

主要参考文献

［1］苏万寿.服务行政与政府服务力探析［J］.河南师范大学学报:哲学社会科学版,2007(1).