党员志愿者立体化服务体系的构建与实施

袁银辉　董飞武

党员志愿者“立体化”服务体系

构建背景

中国石油天然气股份有限公司广东销售分公司（以下简称“广东公司”）成立于1998年，是中国石油天然气股份有限公司（以下简称“中国石油”）所属分公司，主要业务是负责中国石油在广东地区的成品油仓储与销售。广东公司党委是中国石油天然气集团公司（以下简称“集团公司”）党组的下属党组织，目前共有党员2 221名（占单位员工总数的38%），下设有16个分公司党委、2个直属机构党委（党总支）、2个直属党委（党总支），共有229个基层党支部。开展党员志愿者“立体化”服务活动，是广东公司党委结合时代背景，贯彻落实党中央、国务院和集团公司党组全面从严治党的要求，着眼于打造“广东地区最具价值油品服务商”的需要作出的一项重大决策。

贯彻全面从严治党要求的需要。党员是党的肌体和细胞。贯彻全面从严治党要求，加强党的建设，必须要把提高党员素质放在重要位置。自党的十八大以来，党中央、国务院多次提出要加强国有企业党的建设，明确表示“国有企业党的建设只能加强，不能削弱”，并相继开展了“群众路线教育实践活动”“三严三实”专题教育、“两学一做”学习教育等，由点到面、由领导干部到一般党员、由精神理念到具体实践，推动全面从严治党，提高党员素质。广东公司党委是党和国家的方针政策、集团公司党组决策部署在广东公司贯彻落实的核心力量和组织保证。落实全面从严治党要求，加强党的建设，关键在于党员作用发挥。开展党员志愿者“立体化”服务活动，有利于党员在更加广阔的领域和群众接触、交流，了解群众的疾苦，听取群众的呼声，提高为人民服务的本领，更加密切党和群众的联系，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，更好地改进和加强党的建设，从思想上、政治上、组织上团结带领员工群众，进行中国特色社会主义建设。

傳承中国石油传统文化的需要。中国石油秉持“爱国、创业、求实、奉献”的企业精神，奉行“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨，一直扮演着共和国长子的角色，履行经济、政治、社会三大责任。广东公司作为中国石油的地区销售分公司，肩负着中国石油开拓南方市场的重任，在广东这片热土上开辟了新的战场，也担负着传承中国石油传统文化的责任。在新时代下继承发扬以艰苦奋斗为核心的大庆精神铁人精神等中国石油传统优良文化，更多地需要员工走出去，走向社会、走向群众，宣传中国石油优良传统文化，重塑中国石油良好形象，同社会各界一起弘扬社会主义核心价值观，建设社会主义和谐社会。广东公司党委以“奉献他人、服务社会”为宗旨开展党员志愿者“立体化”服务活动，一方面传承了中国石油“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨；另一方面为企业服务社会搭建了良好平台，在党员的带领下，企业员工通过开展服务客户、服务群众、服务社会的活动，能够更好地履行社会责任，传递中国石油优良传统文化，塑造企业良好形象。

广东公司的产品业务特点需要。广东公司是中国石油业务链条的最终环节，对内，主要担负疏通后路的责任；对外，主要是为地方经济社会建设提供能源支持。当前，随着成品油市场的放开，市场竞争主体增多，广东地区成品油市场竞争异常激烈，已经由过去的“卖方市场”转变为“买方市场”，传统的等客上门的情形一去不复返。公司的产品结构也发生了变化，由单纯的卖油转变为“油卡非润”的多产品营销。广东地区地处改革开放前沿，市场化程度比较高，客户的服务需求相对于内地企业也更高。而成品油是同质化产品，企业的销售竞争主要体现在服务的差异上。所以，打造中国石油黄金销售终端，疏通后路，更好地参与地方经济社会建设，巩固和提高市场地位，必须更加充分地了解客户需求，更加深入地与社会各界加强交流和沟通，在与市场互动中改进和完善销售策略，满足顾客多方面的需要，提高市场竞争能力。否则的话，关起门来“闭门造车”制定的政策，很难契合市场形势，满足客户的需求。开展党员志愿“立体化”服务活动，员工在党员带领下深入到社会，了解各层次客户和潜在客户需求，并将这种信息反映到公司销售策略的制订上，有利于增强销售针对性，满足各层次、各领域客户的需要，从而提高公司销售效率，增强核心竞争力。

建设最具价值油品服务商需要。近年来，结合外部环境变化，根据公司内部发展需要，公司确立了广东地区最具价值油品服务商的建设目标，并明确了“顾客认可、网络完善、效益优良、员工满意”四方面标准。就“顾客认可”这条标准来讲，就需要企业走出去才能了解。因为顾客认可不认可是顾客的判断，而不是企业自己的判断。“网络完善”标准也是如此，网络完善不完善和市场需求密切相关，在一个需求较大的区域，网点多也不一定完善，但在一个需求较小的区域，网点很少也不一定不完善。所以网点完善不完善，是和广东地区的整体市场和具体的区域市场需求相联系的，而在地图上是很难看出。“效益优良”的标准，需要有公司内部兄弟公司之间的横向对比、有企业历年来的纵向对比，还要有具体地区内、同行业企业间的对比才能确定。而地区内、同行业企业之间的对比，同样需要企业从社会得知。“员工满意”既是企业发展目标的评价标准，也是志愿者服务活动开展好坏的根本因素。同时，通过志愿者服务活动，也可以帮助员工全面、准确地进行自我定位，调整心态。员工在志愿者服务活动中通过和其他单位员工交流，认识到了自身存在的不足，改变了工作满意评价标准，更加准确地定位自己，增加了对企业忠诚度。

党员志愿者“立体化”服务体系的

构建

全心全意为人民服务是党的根本宗旨，是密切党群关系的一个重要举措，是践行社会主义核心价值观的必然要求，是巩固和深化党的群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育成果的内在需要，是践行“两学一做”学习教育要求、引领社会风尚、促进社会和谐的重要举措。

名称：“铁人”志愿者服务队。既反映志愿者服务队的中国石油企业性质，也表示志愿者服务队在志愿服务活动中要践行不畏困难、艰苦奋斗的铁人精神。

宗旨：奉献他人、服务社会。“奉献他人、服务社会”是广东公司党委开展志愿者服务活动的根本宗旨。既体现了中国共产党全心全意为人民服务的宗旨，体现了党员“党在我心中、我在群众中”的赤子情怀，也体现了中国石油“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨，是中国石油优良传统文化的继承和弘扬。

目的：搭建企业与社会、党员与群众沟通的平台，实现“群众所需有人帮、党员奉献有其岗”。企业与社会的沟通，除了正式的“官方”交流渠道外，比如与政府监管部门的工作交往、与其他单位的合作、与客户的购销活动外，还需要拓展“民间”的交流渠道。通过开展志愿者服务活动，企业和社会各界进行全方位、深层次交流，可以更好地了解各领域经济运行情况、了解社会居民生活状态、了解潜在需求动态，从而及时反馈给公司，制定相应政策，更好地适应社会需要、适应客户需求。

企业党员的先锋模范作用发挥，不只体现在企业这个范围，而且要体现在社会生活的各个方面。党员发挥先锋模范作用，需要践行群众路线，坚持深入群众、了解群众，从群众来、到群众中去，释疑解惑，宣传党和国家的路线方针政策，帮助群众解决实际问题，化解矛盾，满足群众的正当需求。这样才能和群众打成一片，发挥出工人阶级先锋队的作用，团结和带领群众进行社会主义建设。

性质：纯公益性质组织，为社会各界群众提供无偿志愿服务，帮助他们解决生产、生活中的实际困难。

方式：在广东省“粤志愿”服务平台上注册，以两级党组织为中心，组建18支志愿者服务队伍，81个志愿者服务站（点），接受广东公益社会组织的统一领导，积极参加地方政府、社会团体组织的公益活动。同时结合公司业务特点和志愿者专业特长，自行组织开展油品使用、车辆保养等方面的志愿服务活动。

目前，公司“铁人”志愿者服务队伍共有2 300名志愿者，平均每人每年参加志愿服务超过50小时，累计服务群众1.43万人次。

主要做法：广东公司从搭建组织架构、创新活动模式、完善服务内容、健全管理机制等方面对共产党员志愿者服务体系建设进行了有益探索和实践。

建立“立体化”党员志愿服务网络。一是纵向同步建站。依托两级公司和经营部，在省公司和16个区域分公司、63个经营部建立81个志愿者服务站（点），明确责任范围，建立了“常态性”的纵向到底党员志愿服务组织架构。二是横向专业组队。坚持以服务需求为导向，打破党员组织关系和服务区域的局限，按志愿者的专业特长，由省地两级党组织负责，组建“临时性”的专业志愿服务队伍，为群众提供专门志愿服务。三是面上按需布点。每年春节返乡回城期间，针对“摩托车返乡大军”，在返乡大军途经的加油站，建立“党员志愿服务驿站”，由所在分公司、经营部服务组织安排党员志愿者进行轮值，提供补胎、指路、热水、常用药剂等各类便民服务。组织志愿者服务队在长途车站开展“情暖回家路”志愿服务活动，帮助老弱病残孕购买车票、搬运行李等。

创新“立体化”党员志愿服务模式。一是稳定常态服务。公司开通“95504”服务电话，不仅服务客户，及时解答客户提出的问题，而且为社会民众提供汽车加油方面的咨询。在每个加油站配备便民服务箱，提供常用工具和药品，提供道路提醒、天气预报、手机充电等无偿服务。部分有条件的油站还专门设置了“育婴室”。二是固定结对服务。公司鼓励经营部服务点落脚所在区域，与社区委员会、镇（村）委会合作，结对服务关注区域范围困难家庭、特殊人群。定期组织到区域内中小学开展社会主义核心价值观教育、安全教育、卫生防疫等方面的宣傳。2016年4月，落实广东省委省政府要求，公司委派扶贫工作队，到揭阳市惠来县前詹镇赤澳村开展为期两年的扶贫帮扶工作。三是开展集中服务。以经营部服务点为中心，和商品促销相结合，集中开展“进社区、进村庄、进广场”三进活动，宣传油品使用、车辆保养知识，开展电器维修、现场办理加油卡等活动。四是点亮个性服务。推行“一站一策”，根据单个油站特点，征集顾客“微心愿”，根据需求提供个性服务。深圳先进加油站组织党员开垦站内空地，种植蔬菜水果，为固定加油站客户提供绿色食品，赢得了顾客的赞誉。2010年广州亚运会期间，启动“微笑服务”行动，在重点油站设置志愿服务点，服务进站加油客户和外来参观人员。

完善“立体化”党员志愿服务内容。“立体化”党员志愿服务内容，表现在公司内部和外部两个方面。在公司内部，主要是上级服务下级、党员服务群众；在公司外部，主要是员工服务顾客、企业服务社会。一是上级服务下级。为增强服务意识，调动全员服务力量，公司为两级领导确定了定点服务联系点，要求领导“春送健康、夏送清凉、金秋助学、冬送暖阳”，定期深入基层，了解员工群众需求，及时解决问题。二是党员服务群众。公司要求党员关注身边群众，及时帮助困难员工群众解决困难。组织开展“党员下基层”志愿服务活动，号召两级机关党员，利用节假日时间，每月走进基层库站，用自己的专业知识帮助油站查找问题、克服困难。三是员工服务顾客。开展“戴党徽、亮身份、明标识、树形象”活动，设置“党员示范岗”，明确党员身份，接受社会监督，发挥党员示范带头作用，增强服务能力和服务水平。开展“服务之星”评比活动，规范服务程序，提高服务标准，建立温馨、快捷、亲情服务体系。以“加油卡”为媒介，通过加强与各类企事业单位的合作，向客户推出“人”“车”全面、全程的增值服务。四是企业服务社会。积极履行社会责任，开展扶贫济困送温暖活动，帮助落后村庄修路搭桥。积极参加社会公益活动，为区域内外发生自然灾害地方捐款捐物。开展“绿满家园”爱绿护绿保洁活动，为促进绿色发展、创建良好生态环境贡献力量。

健全“立体化”党员志愿服务机制。一是公开服务承诺。推行服务承诺，党员志愿者统一佩戴志愿者服务证，使用志愿服务LOGO。服务全部无偿进行，不接受受助者的吃请和赠礼。服务完成后及时向服务点（站）汇报服务情况，并由服务站（点）进行电话回访，全程接受群众监督。二是强化教育培训。出台党员志愿者培训制度，挑选有爱心、肯奉献、业务专、技术精的党员加入志愿者服务队伍；加强与省内企业志愿服务组织的协作，积极参加专业社工组织培训，定期组织开展内部培训，落实志愿者岗前培训、专业培训和骨干培训三个环节，递进式提高志愿者素质。三是注重激励保障。实施“服务积分卡”制度，将党员志愿者的服务时间记录在册，每年表彰表现突出的志愿者，对积极参加志愿服务的群众优先吸收入党，有效形成了“奉献—积分—激励—奉献”良性循环机制。

党员志愿者“立体化”服务体系的

实施效果

创新了教育管理模式。党员志愿服务将“助人”和“育人”结合起来，充分尊重志愿者意愿，针对不同受助对象开展不同的服务。不仅让党员在“助人”的过程中，体验社会、履行宗旨、实现自身价值，而且进一步拓展了党员日常教育管理的空间，建立党员柔性教育管理机制，实现了单位党组织和社会公益单位对党员的“双重”管理。

激活了服务社会资源。开展党员志愿者服务，搭建了党员长期发挥作用的平台和载体，有利于党员以多种角色、在多个舞台上长期展现先进性。党员具有先进性因子，相对于岗位工作而言，志愿服务有效彰显了党员的党性修养和价值追求，是党员践行群众路线、实现理想信念的重要切入点，实现了志愿服务与岗位工作相互补充、相得益彰。

提升了党员干部素质。党员志愿者服务，促使“单位人”向“社会人”转变，企业党员“一员双岗”，既是企业的“勤奋工作岗”，又是社会的“服务奉献岗”。这就需要企业党员提高自身素质，更好地履行“一员双岗”职责。在志愿服务过程中，不同才能、不同特长的党员相互交流，并参加志愿服务站（点）、社会专业组织举办的各类培训，培育了大量具有专业素养的志愿者，提升了党员干部的综合素质。

深化了党和群众关系。共产党员志愿者坚持以群众需求为导向，深入社会各层群体，提供无偿服务，宣传党的路线方针政策，践行了中国共产党全心全意为人民服务的宗旨，夯实了党的执政基础。服务群众的过程，也是向群众学习的过程。通过和群众的深入接触，发掘出群众创造的有效经验，进而举一反三，进行政策调整，客观上提高了党的执政能力。

促进了企业社会双赢。对于销售企业来讲，通过服务群众、接触群众，更能及时了解市场变化、客户需求，有利于及时调整企业营销战略，更好地满足客户需要。企业根据群众的实际需求和社会发展的趋势，整合志愿者服务资源，开发网络求助、微信互助等方式，丰富服务内容，创新活动载体，在服务群众中赢得好口碑，扩大了品牌影响力，培育了忠诚客户，推动了社会效益和企业效益双赢。

（责任编辑：罗志荣）