关于提升铁路客运服务质量的几点思考

李静

摘 要：客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，因此服务质量是决定运输企业命运的关键。靠价格竞争的发展潜力是有限的，而靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。

关键词：铁路客运；服务质量；服务环境；服务产品

中图分类号：U293 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.21.034

1 提高客运服务的重要性

1.1 是提高企业竞争力的需要

随着公路、民航等交通方式的迅猛发展，铁路面临的竞争压力越来越大。与公路灵活的运输方式相比，旅客列车开行方案相对固定，不能根据季节客流特点和列车可达性进行调整优化，在一定程度上限制了客运量的增长。与民航飞行速度快、价格体系灵活的运输特点相比，铁路整体运行速度还偏低，尤其是普速列车。铁路目前还承担着很多社会职能，难以实现自主定价，部分列车还处于亏损经营状态。因此，铁路必须从提升服务质量入手，不断创新服务产品，提高企业核心竞争力。只有这样，才能在市场竞争中保持优势地位，实现最大的经济效益。

1.2 是提高旅客满意度的需要

必须看到，铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘降安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实。

1.3 是解决突出问题的需要

近年来，铁路服务工作存在诸多问题，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务制度不健全、服务标准不落实等问题比较突出。主要表现在以下几方面：①服务理念滞后。大部分客运人员仍停留在被动服务模式上，缺乏服务意识，“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决；②服务标准不高。满足于旅客“走得了”，对旅客如何“走得好”考虑不够；满足于基本服务，没有跟上旅客服务需求的增长。③服务管理不严。职工“两纪”问题比较多，干惯了、看惯了的现象大量存在。

2 提高客运服务质量的主要途径

2.1 转变服务理念

2.1.1 开展服务体验

为了让职工亲身感受服务缺陷，充分体会到旅客出行的困难和不易，要积极组织开展“岗位体验”活动。客运干部做一个班次的客运职工，独立承担一个岗位工作，通过参与作业全过程，查找制约、影响服务质量的瓶颈问题，掌握职工思想现状，有针对性地补强管理手段。组织职工改变身份，“做一次普通旅客、做一次盲人旅客、做一次残障旅客”，从进站、候车、检票、上车、下车、出站的乘车全过程，亲身体验旅客的出行感受。要组织开展“如果我是一名旅客”大讨论活动，引导教育干部职工通过换位思考，改进服务态度，提高服务意识。

2.1.2 规范职务形象

车站客运职工直接与旅客接触交流的工具是语言和面部表情，客运人员的职务形象对旅客情绪与心理有着直接或间接的影响，这种影响通过旅客向社会的各个角落散发与延续。车站要以“落实文明用语，杜绝服务忌语”为出发点，开展“微笑服务最美丽”评选活动。让职工从第三方角度看清自己的服务状态，找准服务差距。通过职工自我形象展示，促进职工增强“微笑服务”的意识，形成全员“微笑服务”的工作氛围。

2.1.3 注重心理疏导

客运服务工作面对的是整个社会，旅客的身份层次、个人素质参差不齐，供需矛盾压力在社会上产生的怨气会集中发泄在客运窗口单位。职工一方面要面对繁重紧张的工作压力，一方面还要忍受着误解、委屈，甚至是指责、谩骂和殴打，各方面的压力集合起来很容易造成心理问题。因此，要发挥各级组织作用，在矛盾面前不回避，为职工排忧解难。定期对客运人员进行专业的心理疏导，聘请专业的心理咨询师给职工上心理课，提高客运人员的专业心理素质，增强职工的沟通与化解矛盾能力。

2.2 提升服务技能

2.2.1 健全服务标准

要按照《旅客运输服务作业标准》重新修订完善各岗位作业标准，组织编写《客运服务忌语和服务用语手册》，把“语气柔和一点、解答耐心一点、待客主动一点、说话礼貌一点、服务热情一点”作为温馨出行的最基本标准。

2.2.2 强化服务教育

组织开展服务陋习警示教育，定期观看管控中心监控录像，抽查现场服务质量落实情况，针对作业过程中存在的“两违”和服务质量突出问题，利用监控录像截取回放，采取“回放式”教育的方式，组织全体职工对照查找问题，进行全员警示。

2.2.3 开展服务攻关

围绕车站服务工作特点，定期组织开展标准化作业竞赛活动，即售票窗口“服务用语、六字售票法”竞赛，客运软席、服务中心“形象标准、服务用语”竞赛，候车室“检票作业”竞赛，客运站台“接发车作业”竞赛，行李“装卸车作业”竞赛，营造“赶、学、比、超”学习氛围，促进职工严格落实作业和服务标准。

2.3 改善服务环境

2.3.1 推进高铁建设

高速铁路缩短了旅客旅行时间，促进了铁路沿线经济的发展。因此，在国家“一路一带”政策的引领下，铁路还要大力推进高铁建设，扩大高铁覆盖面，更多地惠及人民群众。

2.3.2 更新服务设施

要积极争取各方资金投入，对既有车站站台以及行包房、售票室、候车室进行改造，解决客运服务设备设施陈旧落后且与服务环境不相适应的问题，为广大旅客提供更加舒适的出行环境。

2.3.3 美化服务环境

从方便旅客的角度出发，研究设计简捷、清晰、明快的旅客购票、候车、乘降流线，方便旅客出行。

2.4 创新服务产品

2.4.1 创新超值服务

利用软席候车室、商务旅行候车室开展VIP 服务，联系各家银行、保险公司和有关企业建立高端客户群，提供超值服务。同时，在商务旅行候车室设立贵宾区，提供上网、茶水、电影等服务，吸引更多旅客。

2.4.2 实施“一站式”服务

利用车站资源优势，全面推行“一站式”服务项目。贵宾室对外开放，承揽会议接待、贵宾接送服务。开通微信公众平台，满足旅客对电子化客运资讯的需求，在候车室实现WIFI网络全覆盖，旅客只要进入候车室就能够自动登录微信平台，获取购票指南、乘车指南、行包托运等各类旅行信息。将旅行常识、候车分布以及互联网、电话订票、行包托运等旅客常识印制成《服务指南》，为旅客提供优质的旅行服务。

〔编辑：王霞〕