浅析当前农信社服务存在的问题及对策

侯奉民

农村信用合作社发展至今，服务水平较以前已有了很大的提高，但是不能否认的是，与其他商业银行相比，还存在着一定差距，我们一直处在“奋起直追”的阶段。目前邮储银行、村镇银行相继在农村地区增设网点，农信社的发展经历着前所未有的竞争与挑战，面临着这种“孰主沉浮”“谁与争锋”的局势，如何做好农信服务，已俨然成为农信社新时期发展面临的重要课题，应及早提上日程。

当前农信社服务存在的问题：

服务意识欠缺。统一着装、加强培训，近年来，虽然各级农信社采取各种形式开展文明服务的创建活动，但不少柜面人员的服务仍只停留在表层，机械、呆板，被动地应付各种制度规定，缺乏主动性。另外重业务轻服务现象还普遍存在，一定程度上制约了服务的开展。

服务方式缺乏特色。农信社在推广普及优质文明服务的同时，缺乏“农村”特色，由于农信社面对广大客户群体的特殊性，应该形成自身的服务特色。

服务效率不高。一方面有面临客户群体特殊的客观原因，但一线员工年龄偏大、业务不熟、责任心不强等主观原因也不容忽视。

人员结构不合理。一方面农信社员工老龄化现象严重，即使有过面向社会招生，但毕竟杯水车薪，导致人员青黄不接；另一方面存在人员向城区及周边乡镇集中现象，偏远乡镇人员过少。

农信社做好服务工作已迫在眉睫，但要彻底改变目前的现状也不是一蹴而就的，笔者在此浅谈自己的几点看法。

领导重视是前提。领导同志的一言一行都在对办理工作人员产生影响，领导重视，就给具体工作人员带了好头，作出榜样。领导重视了，把办理工作列入本部门的议事日程，认真部署，认真研究，才能真正调动工作人员的积极性和主动性，而仅靠具体工作人员往往是有困难的。因此各级领导班子应坚持科学发展，进一步解放思想，提高认识，努力解决好影响服务水平的突出问题，为提高服务水平多想策略，创新机制，要一手抓服务水平的硬件建设，一手抓服务水平的软件建设，两者兼顾且都不手软。

服务意识要先行。“思想决定行为。”必须让优质文明服务理念渗透到全体干部员工的血液中，成为自身基因性的东西。首先培养员工差距意识。加大全员心理刺激，各项工作任务层层分解，形成人人有任务，时时抓落实的良好局面，让全员在竞争中找到差距，增强工作的责任感。其次培养员工的忧患意识。收集企业兴盛到破产的实例集中学习，结合当前经济金融形势及农信社的竞争力深入讲解，使全员树立“今天工作不努力，明天努力找工作”的忧患意识。第三培养员工争先意识。加大奖惩力度，在工资分配过程中加大服务质量占比，同时对工作优异的先进单位、先进个人给予较高的精神奖励和优厚的物质奖励，对全员造成感观刺激，提高全员工作归属感。

学习培训是基础。市场经济发展不断深入，社会对金融服务的需求也越来越高。农信社要采取定期举办服务培训班、知识竞赛、典型帮促、演讲比赛及定期评选表彰服务先进单位和先进个人等活动，引导和激发全体员工学规范、学礼仪、学技巧、学知识和服务创先争优的积极性，确保服务质量和服务水平快速提升。通过学习教育，使全员了解到为什么服务，为谁服务，提高全员认识；提升服务的心理素质，学会了解客户是什么样的人；学会从第一印象开始，从每一瞬间做起，用真诚打动客户，努力让客户记住并选择农信社。

有效激励是动力。对信用社前台柜员实行等级管理，建立起由“基本工资”、“等级工资”、“工量工资”、“服务工资”、“绩效工资”组成的工资分配体系，切实做到工作量和服务满意度不同工资不同，工作成绩不同报酬不同。工资考核办法做到有奖有罚，让员工自身从经济效益方面尝到提高服务水平的“甜头”，从而可充分调动起一线员工的工作积极性，以第一流的服务迎接市场的挑战，实现文明服务赢得客户、优质服务吸引客户，高效服务征服客户，从而让基层农村信用社取得最佳的经济效益和社会效益。

监督检查是保证。首先要建立起严密的监督体系。农信社系统从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责，同时依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；其次加大检查力度。要通过采取集中与不定期检查相结合，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，对工作作风懒散、工作责任心不强、服务态度生硬、推诿为难客户、不屑做客户的沟通解释工作等行为进行严肃查处，对业务技能差又不加强学习提高，不能胜任工作的员工一律待岗培训学习，在业务技能和服务水平提高到一定要求后才能重新上岗。确保规范化服务标准落实到每一个环节，使员工切实认识和感受到从自身做起，切实学习和提高自身业务技能和提高服务水平的重要性和必要性，从而自觉地搞好柜台服务水平，自觉地维护农信社的形象。