对症下药

陈秀娟

当前汽车产品和服务质量水平与用户期望还有较大差距，厂商应从哪些方面提高用户的满意度？

“今年的指数得分创下了近8年来的最低水平。这个指数得分跟美国汽车用户满意度指数得分有5分差距，创下近7年的最大差距。”中国质量协会用户部部长李高帅在2016年中国汽车行业用户满意度测评结果发布会上表示。

数据显示，2016年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为77分（满分100分），同比下降2分，创下近8年来的最低水平。与此同时，2016年中国新能源汽车用户满意度水平75分，同比提高10分。

据介绍，自2002年开始，中国质量协会、全国用户委员会已持续15年组织开展中国汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会发布测评结果。CACSI从2003年开始持续10年稳步增长，2012年实现历史最高水平80分，此后CACSI开始震荡回落。

2016年CACSI仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车、新能源汽车等类别，测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型，调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等7大市场区域的65个中国主要城市。其测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。

那么，当下的消费者在选车时更看中哪些因素呢？对于汽车厂商来说，又该如何提高用户的满意度呢？

谁在影响消费满意度？

测评结果显示，乘用车类别中，轿车满意度最高，为78分；SUV为77分，MPV为75分，微客为74分。品牌类别中，自主品牌满意度75分，合资品牌78分。合资品牌中，德系79分，日系、韩系和美系均为78分，法系77分。

其中，2016年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是：哈弗H6、速腾、卡罗拉、CR-V、朗逸、途观、捷达、宝来、福克斯、轩逸。

测评报告显示，当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户的期望还有较大差距。具体说来，用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距。从评分上看，一、二线城市用户的满意度指数比三、四线城市低；首次购买新车用户的满意度比二次购车用户低；24岁以上的用户满意度比24岁及以下的用户低；女性汽车用户满意度要比男性用户低。

李高帅指出，我国汽车市场竞争的特征是以质量为基石的品牌竞争，价格因素的影响力持续弱化。质量和品牌形象仍是影响满意度的最重要因素，它们对满意度的贡献率达到88%。而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。

尽管市场需求疲软，降价促销力度加大，感知价值对满意度的影响系数同比却下降了12%。厂商过多使用价格促销手段，很可能弱化品牌形象，进而对满意度提升产生不利的影响。

另外，报告还指出，关键系统的故障率偏高，导致汽车质量可靠性满意度出现下降。2016年汽车行业质量可靠性满意度76.8分，同比下降2.5分。百辆新车故障发生次数为101次，同比下降6次；故障率61.9%，同比升高0.5个百分点。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%，该比例呈逐年升高的趋势。

此外，设计也是不可忽视的因素之一。报告显示，2016年汽车行业性能设计满意度76分，同比下降1.9分，各项因子得分同比均有下降。

同时，“服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环境”是提升售后服务满意度的关键环节。报告显示，2016年汽车行业售后服务满意度77分，同比下降2分。

数据表明，在所有的因素中，用户购车看重的六大因素是：“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“安全性高”、“车型好看”、“品牌知名度”和“舒适性高”。其中，用户挑选汽车最关注的是汽车性能、质量可靠性和安全性。

如何提高用户满意度？

基于以上一些影响消费者满意度的因素来看，李高帅指出，对于汽车厂商来说，应从用户结构趋势、用户的个性化需求、整车关键系统保障、整车设计、售后服务等几个方面对症下药提高用户满意度。具体体现在以下几个方面：

第一，汽车厂商一方面要积极应对国内消费需求向三、四线市场发展，年轻客户增多，用户网络化，女性车主增加等用户结构趋势的变化。

第二，汽车厂商还应重视一、二线城市用户、首次购买新车用户、非年轻用户及女性用户的个性化需求。

第三，对于车辆关键系统的故障频发现象，汽车厂商质量部门应重视解决系统易发故障问题。用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。

第四，从设计的角度来说，汽车厂商应重视提高“驾驶、操控和刹车”、“视野和行车安全”、“空调”、“座椅”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。其中，汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：在不良路况下的操控性和平稳性；夜间行驶的灯光效果；能阻隔车外的废气和污染；空调送风时的安静程度；座椅的材质；座椅的造型；内饰做工品质；行驶中车内整体的安静程度。

第五，从服务的角度来看，国内用户希望经销商能改善服务人员诚实可信，能兑现自己的承诺；服务人员详细追问以弄清你的需要；保养的用料、新更换的配件质量；故障（问题）能够一次性修好（解决）；等候服务时，时间支配的满意程度。调查数据显示，在服务产品外部提供多样化和服务水平提升缓慢双重压力下，4S店客户流失现象严重。数据显示，过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点。尽管汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，但服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点，加强与用户的有效沟通，要把获取客户的信任和满意度作为工作重点。4S店应根据自身资源改进现有服务，设计及提供更多适合当地情况，有特色的增值服务和个性化服务。

第六，对于新能源汽车来说，用户对厂家的主要建议是：提高电池的寿命和续航里程；提高整车质量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高车的安全性；内饰做工要精致；加强对新能源车的正面宣传，增强用户的信心。