泉州“海丝旅游”景区厕所建设与管理存在的问题与改进策略

徐淑延

(黎明职业大学 外语外贸与旅游学院，福建 泉州 362000)

泉州“海丝旅游”景区厕所建设与管理存在的问题与改进策略

徐淑延

(黎明职业大学 外语外贸与旅游学院，福建 泉州 362000)

泉州旅游业在塑造和发展“海上丝绸之路文化休闲”(以下简称“海丝旅游”)品牌过程中，旅游景区厕所建设是不容忽视的一部分。通过对代表性的“海丝旅游”景区的田野调查同时结合对泉州地陪导游的深度访谈，发现泉州“海丝旅游”景区厕所存在位置和布局不合理、功能化和人性化缺失且维护质量差等问题。解决这些问题，应该以双因素理论为指导，通过自查和他评，确定“满意因素”和“不满意因素”，同时遵照时间管理的四象限法则，确定“海丝旅游”景区厕所整改问题的“轻重缓急”，最后实现泉州“海丝旅游”景区厕所建设水平和泉州旅游业发展水平基本同步。

“海丝旅游”景区；厕所；泉州；策略

2015年2月，国家旅游局在全国范围内正式掀起厕所革命，全国各地旅游局纷纷做出快速响应，福建省旅游局出台了《福建省旅游厕所建设管理三年行动计划》，计划在三年内新建旅游厕所1 526座，改扩建671座。泉州市旅游局计划在三年内新建和改扩建旅游厕所203座[1]，数量在全省各设区市和平潭综合区中位列第一。旅游厕所是指在旅游者活动场所建立的主要为旅游者服务的公共厕所，主要分布于旅游景点、旅游线路中及其他旅游接待场所[2]。无论是新建还是改建旅游厕所，都应该立足于地区旅游业发展的趋势动向以及旅游厕所存在的最迫切问题。为此，本研究拟结合当前泉州旅游业发展“海丝旅游”品牌的行业趋势，选取“海丝旅游”线路中主要旅游景区的厕所作为研究对象，揭示厕所问题的同时探讨其解决的策略。

1 “海丝旅游”是未来几年泉州旅游业发展的主题

泉州是世界海洋文化的发祥地之一，是海上丝绸之路的起点。从2001年起，泉州市政府就正式将“海上丝绸之路——泉州史迹”申报世界文化遗产，2006年被正式列入世界遗产的预备名单。随着2013年“一带一路”国家战略的提出以及2015年“美丽中国—丝绸之路旅游年”国家旅游发展主题的确定，泉州发展“海丝旅游”迎来最好的机遇和前景。泉州市政府适时推出“海丝旅游”未来五年发展规划：自2016年起的五年内，将以“海丝”为泉州市旅游品牌统领，通过将“海丝”历史渊源、“海丝”遗存、现实基础等产品化、实物化，打造全国“海丝旅游”先行示范区、世界“海丝”文化休闲旅游目的地。在打造世界“海丝”文化休闲旅游目的地的过程中，应该软硬一起抓，“海丝旅游”品牌的塑造和旅游基础配套设施的建设应同步进行。而旅游厕所是旅游活动过程中最基础最重要的配套设施，完善旅游厕所设施既是响应国家旅游局厕所革命的要求，又是泉州发展“海丝旅游”的内在要求。

2 研究方法和研究对象

田野调查法和访谈法是适用于泉州“海丝旅游”景区厕所问题研究的方法。运用田野调查法，研究者赴景区实地调研，获得有关泉州“海丝旅游”景区厕所问题的一手资料。访谈法则是通过对泉州地陪导游的深入访谈，了解其带团实地游览过程中对景区厕所建设和管理的评价和看法。

在调查对象的选取上，采用两个标准：一是选取和“海丝”文化具有密切联系的旅游景区；二是兼顾景区在当前泉州旅游线路的热门程度，即旅游景区的游客接待量。综合这两个标准，研究确定了泉州8个旅游景区作为开展田野调查的重点对象(表1)。

表1 厕所问题田野调查选取的8个最具代表性的“海丝旅游”景区

3 泉州“海丝旅游”景区厕所问题分析

旅游厕所的建设和管理涉及位置选取、标识指引、外观设计、内部装饰、设施配备与维护、安全保障与卫生清洁管理等诸多方面。通过实地田野调查，发现泉州“海丝旅游”景区厕所的建设和管理处于比较低水平的阶段。就整体而言，作为“海丝旅游”景区主要配套的公共设施之一，厕所的建设管理水平严重滞后于泉州旅游业发展的整体水平；就个体而言，出现多个景区配套的厕所和景区的知名度、美誉度严重不相匹配的现象。泉州“海丝旅游”景区存在的问题显著表现于位置与布局不合理、管理不到位、缺乏人性化等方面。

3.1 “海丝旅游”景区厕所位置与布局不合理

旅游厕所的位置选择应该遵循“位于景区进出口附近，位于游人集中的区域，突出方便性”[3]的原则。通过田野调查以及对地陪导游员的访谈发现，泉州“海丝旅游”景区中有多处景区明显违背了旅游厕所位置选择的基本原则，给游客带来了极大不方便甚至影响地陪导游员正常的参观安排。以千年古刹开元寺为例，直到2013年才有景区专用的停车场，但遗憾的是其号称24小时免费开放的卫生间却全部设于停车场地面三层楼商场内，而真正规划用于停放大巴车的广场却没有厕所，给下车后直接要前往开元寺参观的游客带来很大不便。开元寺目前有正门和西门两大出入口，但这两个出入口没有配置任何厕所。占地面积达78 000平方米的开元寺内仅在东塔东侧30米远处有一个厕所，而东塔距离西门和正门都比较远，在导游员安排的常规参观线路中，东塔本是参观开元寺景区的最后一个景点，但是常常因为游客急需使用厕所，导致导游员不得不缩短其他景点的逗留时间，尽快将游客带到东塔附近。中国古代四大名桥之一的洛阳桥也存在类似问题，唯一的厕所位于桥东侧居民区，是洛阳桥所在的万安村村委会修建用于方便游客和村民的，可是由于桥东侧民房密集不便于旅游大巴车在此上下客，所以旅游团一般选择在桥西侧上下大巴车，而且多数旅游团并不会坚持从桥西侧一直走到桥东侧的参观路线，因此造成这样的尴尬：想上厕所一定要走过整座洛阳桥，上完厕所后再走回来才能上车，给游客带来了极大的不便，也对旅游团的参观游览造成直接的影响。

3.2 “海丝旅游”景区厕所功能化和人性化缺失

以特定功能满足消费者的特定需要是消费者对产品的最基本要求，作为旅游景区产品的组成部分之一，旅游厕所也必须具备相应的功能性要求。人性化是对满足功能性要求后的进一步提升。对旅游景区厕所而言，人性化也将是衡量其是否科学设计和有效管理的最重要指标之一。但是田野调查结果显示，泉州“海丝旅游”景区厕所不但功能化不足，人性化更是严重缺失。对旅游景区厕所功能化最基本的要求是“厕位数量基本足够用，厕所设施可以正常用”，而对旅游景区人性化最基本的要求是“厕所容易找，厕所方便用”。

泉州“海丝旅游”景区厕所功能化和人性化都没有达到最基本的要求。开元寺是所有外地游客来泉州参观的最主要景点之一，随着2014年免票政策的执行，本地游客重复游的数量激增，开元寺接待游客量激增，仅2015年春节7天长假期间，开元寺接待游客量达到5.65万人次，同比增长35.5%[4]。但是开元寺内唯一的厕所配置的男女厕位却各不超过10个，接受访谈的导游员均表示厕位严重不足，导致时常出现游客排队现象影响了正常的参观行程。而开元寺作为泉州最成熟、最有代表性的旅游景点，目前却没有为此做出任何改善计划。除了厕位数量不足，功能性不足还体现在设施不能正常使用，例如阴雨天气下厕所内电灯不能亮，某些厕位不能正常冲水，厕所门不能正常开关等，残疾人厕所入口被拖把池堵住难以进入或者变成了杂物间不能正常使用等。

在人性化缺失方面，泉州“海丝旅游”景区厕所表现为“既不好找，也不好用”。导致“不好找”的原因主要是厕所指示牌偏少、指示牌偏小或者厕所位置本身比较隐蔽。天后宫内没有任何厕所指示牌，直到厕所门外才有指示“男”“女”厕所的标识；而闽台缘博物馆入口处厕所隐藏于又宽又高的台阶下，比较隐蔽，距离厕所不远处的1米高左右的指示牌又被植物遮挡，导致一般游客根本没法自己找到厕所。“不好用”则突出表现在“不方便，不舒适”。海外交通史博物馆的残疾人厕所位于二楼，而通往二楼却没有电梯只有楼梯；几乎所有被调查的景区厕所入口处都比较狭窄不方便进出，残疾人厕位的门和一般厕所的门宽度一样，不方便轮椅进出；此外还存在“厕位空间小、蹲式马桶偏短、厕位内挂钩缺失或者不牢固、采光差、有异味”等导致厕所用起来不舒适的问题。人性化的本质是把“人”放在最首要的位置，其核心是尊重人，把人的体验和感受放在第一位，因此，能否提供“舒适的如厕体验”应该成为厕所设计和管理人性化的重要考量标准。

3.3 “海丝旅游”景区厕所管理缺失，卫生质量和维护保养质量差

在被调查的上述8个“海丝旅游”景区中，超过一半景区自行聘请清洁员维护景区卫生包括厕所卫生，也有像闽台缘博物馆这样将景区卫生承包给保洁公司独立负责，但是不管哪种方式，厕所依然是景区的组成部分，景区管理处对厕所的卫生质量和维护保养质量仍然负有最直接的责任。但田野调查发现，厕所管理在景区的日常管理中常处于“边缘化”的状态，厕所内外少有关于厕所管理制度的任何书面标识或者清洁与保养的标准等，这直接导致了景区厕所卫生质量差、维护保养则处于非常粗糙的层面。天后宫的厕所和主殿近在咫尺，但厕所入口处的异味和主殿内贡香袅袅的氛围极不和谐；而开元寺和东塔仅咫尺之遥的厕所内，则出现了马桶刷、铁丝球、破旧拖把等大煞风景。此外，维护不到位也让这些景区厕所现出多处“令人遗憾”的地方，例如闽台缘博物馆在被调查景区中属于“最年轻化、现代化”的景区，因此配套厕所的硬件相对其他景区好些，却也出现了诸如“厕所门框破损露出带刺木屑划伤游客手指”和“洗脸台间安装置物板但由于无法保持干燥导致没法使用”等问题。在其他景区也出现了灯具不亮甚至已经脱落，厕所内因为通风差导致烟味明显等问题，每一个细节之处出现的问题都直接或者间接暴露了景区管理处对厕所卫生管理和维护管理上的明显缺失。

4 优化泉州“海丝旅游”景区厕所管理的策略

当前泉州多数“海丝旅游”景区厕所处于“不合格”或者“勉强合格”的状态，达到“优质水平”的厕所非常少。要改变这个现状，先厘清以下两个问题是很有必要的：一是让游客对厕所产生满意和不满意的问题有哪些；二是在诸多厕所问题中先解决哪些问题后解决哪些问题。

4.1 以双因素理论为指导开展 “自查和他评”，明确旅游厕所需整改的问题

双因素理论是美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，主要用于员工激励和工作丰富化。但是解决泉州旅游景区厕所问题在一定程度上仍可以该理论为指导。该理论认为，造成满意的因素属于激励因素，造成不满意的因素属于保健因素，在满意和不满意之间存在既没有不满意也没有满意的状态。要提高满意度，首要的是消除产生不满意的因素(保健因素)，然后在满意因素(激励因素)上给予满足。

2015年4月，中国旅游研究院发布《2015年第一季度全国游客满意度调查报告》，首次披露了游客对厕所的满意度，结果显示厕所等公共服务设施的满意度还有待提高，指数为73，处于“一般水平”[5]。要实现从“一般水平”到“满意水平”的改变，需要景区管委会切实对景区内配套的所有厕所进行一番“自查和他评”：一方面请管理者和维护者自查厕所可能存在的让游客满意和不满意问题，另一方面请游客实地使用过后对厕所进行客观评价，指出厕所中让他们产生满意和不满意的具体问题，按照先消除“不满意因素”再满足“满意因素”的原则，坚持分阶段逐步推进，最终实现厕所“不合格”(游客不满意)到“合格”(游客没有不满意也没有满意)直至最后的“优良”水平(游客满意)。

4.2 遵循时间管理的四象限法则，确定旅游厕所整改问题的“轻重缓急”

参照著名的管理学家科维提出的时间管理的理论，把“海丝旅游”景区厕所的整治和改善工作按照重要和紧急两个不同的程度划分为四个“象限”：既重要又紧迫、重要但不紧迫、紧迫但不重要、既不紧迫也不重要。但是，紧急与不紧急之间、重要与不重要之间是相对关系而非绝对关系。旅游景区厕所涉及使用者、管理者和维护者三方，按照“公共设施服务的起点和终点是设施的使用者”的原则，应该把关乎游客如厕体验的问题列为最重要的问题；其中直接影响游客如厕体验的问题，如厕所的功能化，是既重要又紧迫的问题；间接影响如厕体验的问题，如厕所的人性化，是相对重要但较不紧迫的问题。而与厕所管理者和维护者相关的问题，如厕所的商业化则暂时列为相对不重要和不紧迫的问题(如图1)。景区厕所问题分清“轻重缓急”后再对症下药，将使解决问题的过程更具有针对性和实效性。

5 结语

要改变泉州“海丝旅游”景区厕所低水平建设管理现状，必然要经历“从改变到提升”两大阶段，先被动解决已经出现的各种问题，实现“厕所合格化”；再主动寻求与尝试多种途径提升品质，实现“厕所优质化”。在这个过程中，国家旅游局开展的三年“厕所革命”行动只能作为泉州“海丝旅游”景区厕所“抓建设，促管理”的有力“号角”而非“协奏曲”，泉州“海丝旅游”景区厕所的建设管理要常抓不懈，最终实现景区内配套的每一个厕所的水平和整个景区的整体水平同步，泉州“海丝旅游”景区厕所整体水平和泉州旅游业的整体水平同步。

[1]泉州“旅游厕所革命”见成效，今年完成新建48座改扩建25座[EB/OL].[2015-12-23].http://www.people.com.cn/.

[2]李巧义.关于国内旅游厕所研究综述[J].旅游管理研究，2013(12)：20—21.

[3]张述林.旅游厕所布局初探[J].重庆师范学院学报，2000(6)：50—54.

[4]泉州开元寺免票后游客量翻番[EB/OL].[2015-02-26].http://www.mnw.cn/.

[5]一季度游客满意度调查：总体满意，景区厕所备受关注[EB/OL].[2015-04-14].http://news.hexun.com.

责任编辑：富春凯

The Improve Strategy Study of the Construction and Management of Tourist Toilet Problem in Quanzhou in Maritime Silk Road Tourism of Quanzhou

XU Shu-yan

(Foreign Tarade and Tourism Institute，Liming Vocational University, Quanzhou 362000, China)

During the process of the building and developing of Maritime Silk Road Tourism, the construction of tourism toilet shouldn’t be ignored. Through field investigation of representative Maritime Silk Road Tourism attractions, it is found that the location is not rational and the function as well as humanity doesn’t work well. To solve these problems, self-inspection and preceptor-evaluation under the guidance of the hygiene-motivational factors is suggested. Besides, Time management quadrant method to define the priorities is also suitable for solving the problems and promoting the development of toilets of Quanzhou tourism.

tourism attractions; toilets; Quanzhou; strategies

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.01.009

2016-11-23

泉州市社会科学规划项目(2015E10)

徐淑延(1983—)，女，福建泉州人，硕士，讲师。研究方向：旅游文化。

F592.7

1674-6341(2017)01-0025-03