“一带一路”战略下浙江省国际服务外包人才外语能力提升策略

郭 颖

（浙江金融职业学院，浙江杭州 310018）

服务外包产业因其信息技术承载度高、附加值大、能源消耗低、吸纳就业能力强等特点，被称为我国经济产业转型升级的“绿色引擎”。

浙江是最早承接国际服务外包的区域，近年来依托良好的区域优势和制造业基础，服务外包产业飞速发展，企业数量和从业人数都在全国位居前列。2016年，浙江离岸服务外包执行额为84.20亿美元，跃升为服务贸易领域中的第一大出口行业，服务外包出口占全省服务贸易出口比重超25%。

2013年9月 和10月，习近平总书记提出建设“新丝绸之路经济带”和“21 世纪海上丝绸之路”的战略构想（简称一带一路）。“一带一路”战略的实施开辟了服务外包产业的新蓝海，但与此同时，国际化、高层次人才的匮乏和从业人员能力不足，则是制约浙江省国际服务外包发展的内在瓶颈。外语能力是服务外包行业人员的必备能力。美国著名管理咨询公司 A.T.Kearney经过研究后认为影响服务外包的众多因素中，语言能力是人力资源和技能因素中的重要一项，仅次于排在第一位的成本因素。因此研究如何有效提高服务外包人员的外语能力有利于提升国际服务外包企业的服务水平, 增强国际竞争力，具有一定的现实意义。

一、浙江省国际服务外包产业发展现状

浙江服务外包业围绕两个国家服务外包示范城市的杭州市和宁波市为核心，以舟山、金华、湖州、嘉兴等省内二线城市为支撑，已形成“多点开花、重点发展、层次明晰、合作共进”的区域协调发展的新格局。现有30多个国家级和省级服务外包示范园区，以华三通信、大华科技、海康威视为龙头的4420家服务外包企业队伍。

浙江服务外包范围主要有信息技术外包（ITO），业务流程外包（BPO）和知识流程外包(KPO)。从合同接包执行金额来看，ITO业务居于主体地位，2016年合同接包金额为328.45亿元，占总执行金额的比重为58.97%。KPO和BPO的业务增长速度和所占比重也不断上升。

从离岸市场来看，浙江省服务外包出口市场已覆盖全世界183个国家和地区。其中，美国、中国香港、日本是外包业务的前三位发包地，三者相加市场份额超过50%。

“一带一路”发展战略的推进为浙江服务外包产业提供了巨大的多元化的潜在市场。目前已有60多个一带一路沿线国家（地区）和浙江企业建立了服务外包业务，业务增长迅速，2016年外包执行额82.34亿元，同比提高30%以上，占浙江省离岸执行额的14.78%，执行额排名第一、二位的分别是印度和印度尼西亚。

二、“一带一路”战略下国际服务外包人才外语需求分析

2.1 服务外包岗位对外语人才的需求分析

近年来，浙江省国际服务外包执行额逐年稳步增长（如表1所示），吸纳的从业人员也不断增加，截止 2016年底，浙江省服务外包直接从业人员已超过80万人。国际服务外包产业的发展也对从业人员的素质提出了更高的要求。国际化服务外包人才应熟悉行业的国际标准，掌握专业知识，同时还应具备良好的外语能力，能够顺畅地与国外发包商进行交流与合作。

表1 2013-2016年浙江省国际服务外包执行额

数据来源：根据浙江省商务厅网和中国服务贸易网站及其他网站数据整理而成

为了分析浙江省国际服务外包人才外语需求，笔者选取了省内30家服务外包企业作为调查对象，其中涵盖了外资、合资和民营三种类型，分析其招聘信息并进行实地访谈。

2016年5月--10月这30家企业共计发布了275个岗位招聘信息，其中201个岗位有外语需求，占比73.09%，主要外语需求为英语，占比82.44%，其次为日语，占比 20.9%。其他外语需求占则比较少，包括俄语（1.1%）、法语（1.1%）和西班牙语（0.7%）。

有 82个岗位在任职资格中对外语听说读写能力作出了具体的要求。通过分析岗位描述，我们发现，用人单位对阅读和写作的技能需求较高，分别占比74.39%和 59.76%。 而听说两项技能的需求则相对较低，只占到48.78%和39.02%。（见表2）

表2 浙江省国际服务外包人才的外语需求

通过访谈，我们了解到由于大多数服务外包岗位从事的是具体的跟专业技术相关的工作，电子邮件收发和技术文档写作是和外包方联系的主要手段。因此要求从业人员能够处理外包业务中的文档并撰写规范的电子邮件及有关技术报告。某些需要直接与外包方交流的岗位，则要求从业人员能够听懂客户的商务对话，能够就项目的技术环节进行有效沟通。

此外，很多企业都表示开拓新兴市场急需懂各类小语种人才，但是却一直难以招到。

2.2 服务外包从业人员的外语能力分析

本研究通过发布网络问卷对167名外包从业人员的外语能力进行了调查。数据显示，外包从业人员的学历水平普遍较高，大多数（80.83%）具有大学（含大专）以上学历，掌握的外语以英语为主，其中超过一半的人具有大学英语四级及以上证书（56.89%），8人拥有海外留学背景，懂日语的有5人，其中2人通过日语一级，懂法语的只有1人。

但令人惊讶地是有 67.66% 调查对象认为现有的外语能力不能完全满足岗位的需求，主要存在的问题集中在无法读懂和翻译业务文档中的一些专业术语，和客户在项目沟通中存在障碍。这主要是由于原先在学校所学的外语课程主要侧重于语言考试和日常交际，与实际工作场景中的任务存在较大差距。絕大多受访者都希望能通过培训和学习提高自己的外语能力。

3 提升浙江省服务外包从业人员外语能力的对策建议

“一带一路”背景下，服务外包岗位需要的是具备听说读写译综合英语应用能力的人才。在工作中首先能够与外商进行简单的交流，具备高效阅读翻译技术类文档的能力、电子邮件写作能力和进行工作汇报能力。服务外包行业整体外语素质的提升是一个长期的过程，不可能一蹴而就，需要高校、企业和培训机构三方的协作合作。

3.1 调整高校外语课程设置，培养学生跨文化沟通能力

高等院校是我国服务外包人才的主要来源，浙江有102所高校，平均每年毕业生25万人,为全省的服务外包产业发展提供了丰富的人才资源。

首先需要调整高校外语课程设置内容。以英语教学为例，改变原有的以单一基础英语为教学内容，以通过大学英语等级考试为目标的现状，探索“通用英语+行业英语+选修课”的课程模块。建立基于学校必修课程、选修课程和网络资源共享课的课程体系，在教学过程中渗透行业英语知识。

重视语言运用能力的培养，特别是阅读和应用文写作的训练。阅读并理解是英语输入能力，应在阅读课中增设相关专业的题材文章，就常见技术文档阅读给予指导。口语和写作属于英语输出能力，是中国学生的薄弱环节。在口语教学中，教师要融合行业英语内容设计教学场景，如项目沟通和工作汇报等，让学生们分角色表演。写作教学应选取职场活动中真实素材为蓝本，重点讲授并让学生练习E-mail写作和技术文档写作规范。

此外，还应开设一些包括“一带一路”沿线国家在内的国别文化选修课，让学生对不同国家和地区的国情和习俗有所了解，培养学生的国际化视野。除英语和日语外，还需要加大法语、俄语和西班牙语等小语种人才的招生规模和培养力度。

3.2 加快校企合作，制定服务外包行业外语标准

要完善服务外包人才的培养机制，需要加强校企合作。借鉴国外经验，建立一套科学完善的服务外包行业外语标准和能力评价体系。校企共建实训和实习基地，通过社会实践和毕业实践，带领学生开展国际服务外包实训项目，加强学生对行业背景的了解，熟悉服务外包的工作流程，让学生在真实的语言环境中运用英语知识和技能解决实际问题。

同时，企业应对新进人员进行岗前外语强化培训，以提高其岗位的适应性。服务外包企业还可以为员工提供出国进修学习的机会，进一步提高员工的外语水平。

3.3 依托培训机构，提升在职人员的外语能力

为了提高服务外包业的人员素质，浙江省专门设立了服务外包实训基地和重点培育机构，仅杭州市认定的服务外包实训基地和重点培育机构就有37家。

进一步发挥社会培训机构的社会效益，加强对培训机构的考核，对承担国际服务外包业务培训并考核优秀的机构予以表彰和奖励。聘请有丰富企业经验的优秀教师，在服务外包专业技术培训的同时加强对在职人员的外语能力培训。 针对外包行业不同层次的岗位和特定企业开发定制课程，为服务外包行业培养“专业+外语”的复合型中高端人才，为行业的可持续发展提供内源动力。

[1]浙江省服务外包出口持续快速增长[DB/OL]http://tradeinservices.mofcom. gov.cn/i/2017-02-04/293867

[2]封海燕.服务外包岗位英语需求分析及教学研究[J] .长春教育学院学报.2014（3）

[3]新常态下承接一带一路国际服务外包的竞争力研究——基于八大经济区域面板数据的分析[J].技术经济与管理研究.2016（2）

[4]张美婵.江苏省软件服务外包行业英语能力调查[J].江苏外语教学研究.2016（12）